現在、役割としてはCS Ops（CSオペレーション）。そのチームのリーダーをやっています。ちゃんとチームになって半年ちょっとくらい。そこそこ力がついてきた手応えもあって、振り返り兼ねて、あるある事件簿をまとめてみることにしました。
ちょっと考えただけでも、以下5つあったので月一くらいで書きたいと思います。

①チームの役割が決まらない事件
②過去データなんかありません！事件
③プラン追加？そんなの考慮してない事件
④請求はサブスクリプションのために作ってません事件
⑤CSMとの関係性悪化事件
※なお最後のは私個人が起こしたもので、チームは関係ありません。

今回は①チームの役割が決まらない事件について

チームの役割を定義するまでの話です。もともと現在のチームができる前から同じような仕事はしていました。私も転職組なので成り立ちはよくわかってませんがCSMとは別でトレーニングからオペレーションまで幅広くCSMがやらないCS 関連業務は全部やるみたいな役割が存在していました。

何でもやってくれる下請け業者だった

この、全部ひきうけている状態にメンバーは疲弊していました。原因としては大きく２つあり、まず『やらない業務が決められない』こと。CSMがやらないことは全部なので頼まれてしまうと断れない。やるべきMUSTの業務で日々が終わっていました。
もう一つは、『専門性がつかない』こと。やらない業務が決められないことを裏返すと、「これは自分たちが引き受けます」「ここは任せてください」と言えないのです。挑戦や深める方向の定まらない状況でメンバーは未来に不安を抱きストレスを感じていました。
要は、本人たちからすると業務は多いのに何をやっているか発信できないし、相手からも何をやってるかよくわからないので既存業務以外の新しい仕事は依頼できない状態でした。

「自分の仕事を外部に説明できる」が、ファーストステップ

こんな状況からはさっさと脱しなければと思い、役割作りを開始しました。個人のキャリア開発によく使われるWill/Can/Mustを使って役割を作っていくことにしました。

まずCan。これは今までの業務を整理すればOKです。請求や契約、システム、トレーニング、オペレーションなどなどカテゴリにして自分たちの主要機能と対応能力を把握しました。

次にMust。この役割ができなければ成長鈍化、他社に差をつけられる危機に陥ると捉えて他社の情報から整理しました。具体的には、自分たちのサービスと売上規模やフェーズの近そう（または先を行ってる）な他社を調べました。主に参考にしたのは日本ではSmartHRさん、ベルフェイスさん、海外はセールスフォース・ドットコムさん、アドビさんのCS 組織構成。日本ではまだCSMの情報が多く、欲しい情報がなくて苦戦…海外の求人情報（Job Description）を多く調べました。加えて、営業やマーケティングといった別職種がどういった役割分化をしていったかを見ていきました。具体的にはセールスOpsや営業推進、セールスイネーブルメントなど。今では一般的ですが、最初からはなかったはずなので、どういうタイミングで分化しているのか、どういう仕事なのかを参考にしました。抽象化したエッセンスは、どの職種でも使えます。

最後にWill。他社の情報を調べるうちにメンバーからも、こういう挑戦がしたい！がでてくるようになりました。その部分を汲み取り、最後の調整として全社、本部などの事業戦略から離れない、むしろ、延長線にあるように設定しました。

やりたいがいっぱいあるチームにはなった

実際にできたものは「CSMの顧客伴走の基盤になるデータの整備と運用プロセスの企画・改善」というもの。個社性・独自性はあまりないように感じられますが、半年くらいで目に見えた変化がいくつもありました。
例えば、どうしてもリソース不足でこの業務は今はやらないと決断をした時に、前までは「しかたないよね…やること他にあるし…やることだけはいっぱいあるしね…」と諦めの言葉が先行していましたが、今では「もっと効率的にできたはず、力が足りず悔しい！やりたいことが多すぎる！」と言ってくれるようになりました。ここは任せて！と他チームやCSMへ言い切ることもできるようになってきており、総論、目に見えて元気そうで、全然違うチームになったなぁと思っています。

とはいえ、まだまだメンバー個々が今の役割をストーリーとして語れるほどにはなっていないので、役割を形骸化させないように進めています。社内外に個々人が発信できるレベルになり、CS Opsって仕事を誇れるようになる日を少しでも近くしたいなと思っています。