こんにちは。ハヤカワ五味です。

今回は、ネットショップを運営していると遅かれ早かれぶつかるであろう返品と交換に関して考えていきたいと思います。

通販や小売ではいかに買う理由を作るかという部分はよく議論されますが、その一方で、買わない理由を無くすことも重要だと考えています。というのも、ポジティブな気持ちよりもネガティブな気持ちの方が勝りやすいので、買う理由よりも買わない理由が強くなりやすいと思います。

そして買わない理由として挙げられるかなと思うのが、特にECであれば「もう同じようなの持ってるし」「きっと似たようなの売ってるし」「どうせ似合わないし」「どうせサイズ合わないし」あたりかなあと思います。で、特にサイズに関しては一番仕組みで解決しやすい部分かなと思っております。

サイジングに対しての解決例

サイジングに対しての解決例に関してですが、まずパッと思いつくのはZOZOスーツかなと思います。ただ、現時点だとZOZOスーツはサイズがわかりそれに合ったサイズの服が買えるという点が強みな一方で、実際の着用した時のイメージはつきづらかったり、そもそもZOZOに商品を出してないと使えないという部分でまだ活用できないお店が多いかと思います。

では、特別な技術や大きな予算を使わなくても可能なサイジング問題の解決方法とはどんなものがあるのでしょうか？いくつか私の思う解決方法をあげていきます。

まず、COHINAという身長の低い人向けブランドは「身長低い人の着用感、想像つかない問題」をうまく解決している例だと思います。

cohinaさんは小さい人向けのブランドということ自体の着眼点を取り上げているメディアやユーザーさんが多いように感じますが、私としては小さい人向けのブランドということよりも「小さい人の着用写真しか載っていないこと」に価値があるのではないかと私は考えています。

私自身は身長が163cmと、平均より少し高いかな？くらいの身長なので基本的には余程身長の高いモデルでない限りは通常の着用写真を参考にしていればイメージ通りの着た感じになります。ただ、身長が高い/低い人の話を聞いていると、考えているよりもこの着用写真問題は深刻で、身長が高ければスカートがつんつるてんになってしまうし、身長が低ければウエスト位置が下がってなんかコレじゃない感じになってしまうので最初から通販サイトの写真はアテにしてないみたいな話も聞きます。例えば身長163cmの私がその立場に立ってみると、たしかに身長180cmモデルの着用写真しかない通販サイトみたいなものですし、それがなんの参考にもならないことがわかります

そこで身長が小さい人向けのブランドと打ち出し身長が低い着用写真のみ掲載する、この点にすごく意味があると感じています。

実は、弊社でも参考にして様々な身長の着用写真を載せていたりもしたのですが、やはり150/160/170と3サイズの着用写真があるとあまりに写真が多くなり、見ている方の負担でもあるなあと思います。なので、もしうちの会社に潤沢な資本があったらECサイトの個人情報で身長を登録しておけば、イメージ写真と近い身長の着用写真のみ表示されるようにしたいなって思いますね・・・・。ギブミーキャッシュ・・・・・・・・・。

で、サイズはサイズでも身長っていうサイズに関しては着用写真の作り方で解決する部分も多いかなと感じていますが、他方サイジングで解決が難しいなと感じているのは靴やブラジャーのサイズですね。

なぜかというと、説明するまでもないかもしれませんが、ぴったりのサイズでないと着用感が悪いからです。さらに、足のサイズ/胸のサイズと一言でいっても、あまりにそれを構成する要素が多すぎるのも原因です。足の場合であれば長さ、幅、複数箇所の高さetc…これをオンラインで解決しようとしているサービスも複数ありますが、まだうちみたいな中規模の事業者が実用できるようなとこまではきていないと思うので、これに関しては「サイズ交換可」にしてしまうことでの解決が現状ベターなのではないかと考えています。

(sizebookとかは写真を撮るとサイズがわかるってやつですね)

メモ・ABCマートで働いていた友人が靴に詳しすぎて、各メーカーのスニーカーのサイズ互換表が頭の中に入っていたので、あれをシステム化できても面白いんだろうなあとか思います。あのメーカーのスニーカーとこのメーカーのスニーカーは大きさが同じとか。

サイズ交換可は実現できるのか？

ということで今回のタイトルになるのですが、実際弊社でも無料でのサイズ交換を可能にするルールは去年末にテスト導入したばかりなので、本当にここ数ヶ月〜半年くらいの話です。靴自体は1年前から販売していたのですが、やはりネット通販での動きが悪かったため導入しました。

では、実際どの程度の交換依頼が来たでしょうか？

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・弊社でのサイズ交換申し込み率
・他の靴ECはどうしているのか
・交換返品はどういったルールにしたら良いのか
・一番怖いのは無言返品
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