はじめに

こんにちは、そして、こんばんは。hiro_gmです。12月も半分過ぎて”寒い時期いかがお過ごしですか？”なんて書き出しを考えていたのですが、何っ!?今日(12/16)の東京の暖かさは！20℃近くでコートも要らない。秋に戻ったか？いや、春になったか、そんな1日。気候の寒暖差がヘンですよね～。皆さんも体調には気を付けて、ではこの辺で。。。
ではなく、本記事は『【 nest】データ活用 Advent Calendar 2023』12月16日分の投稿内容です。2018年から継続し今回で6回目。過去5回全て12月17日に決めていましたが、登録が1歩遅れての投稿日の為、あえての日跨りです。
今回は『今年の振り返りと来年の目標宣言』をテーマに記載します。

振り返り

ハイライト①　リアルコミュニケーション

今年はお客様と直に接する機会が多くあった1年でした。新潟や名古屋出張でお客様との会話、プロダクトメンバーとの交流もありましたが、「invoiceAgentユーザー企業交流会」「nest Conference 2023 帳票DX編」がとても印象に残っております。マーケティング部の皆様が企画したリアルイベントで帳票系では初の試み。私もお邪魔しオンボーディング担当したお客様と会話が弾み価値ある繋がりを築くことができました。そして「updataNOW23」でのお客様同士の熱い対談、ご支援させて頂いた推進者がヒーローになる瞬間がとても感慨深く、その後も良好な関係性でいることが嬉しい限りです。リアルコミュニケーションが多くなった理由は外出等制限緩和もあると考えており、実際カスタマーサクセス（以下、CS）界隈のイベントもリアルが戻って来ていると感じます。2024年はもっとリアル接点が増えるような気もします。

ハイライト②　個人的なCS対談とCS天下一武闘会2023

私個人的には「MotionBoardマイスターになろう！東京ワーキンググループリーダー＆マーケワーキンググループリーダー」である吉原さんとCSに関して対談実現できたことが何よりの成果です。詳細は後述する対談記事をご覧頂ければと思いますが、私のCS経験が少しでもお役に立てた事、また、私自身が更なる経験値アップや気づきを得る事ができ成長したと感じます。本当にお声がけ頂き有難うございます！！
そして、私と共にCSの仕事に従事くださっている貝沼さんが「CS天下一武闘会2023」予選を突破、更に準決勝も勝ち抜き2位を獲得したことがとても嬉しく思いました。CS人数が少ない時代から共に成長し、大きな成果を上げてくださったことが光栄の至りです。プレゼン準備に携わって頂いた髙木さん、そしてBDGメンバーにも感謝です。（私は見守っていただけですが）
このアウトプットの機会にレポートを記載する予定のため、ご興味ある方はまたご覧ください。

私のCS活動ダイジェスト

1月～3月　SaaS CS集中講座2023受講
2月　お客様の新潟視察とプロダクトメンバー交流会
2月　invoiceAgentユーザー企業交流会
～4月　CS施策検討

本講座で「カスタマーサクセス実行戦略」のブラッシュアップ内容を同僚数名と一緒に学び、あらためて我々のクラウドサービス「プロダクト価値」を特定、定義する検討をスタート。昨年(2022年)中途入社の5名が約1年経過し、様々なCS知見を身に着け一人でオンボーディング支援が出来るように成長。更なるブラッシュアップのためCS活動方向性の認識合わせやCSM貢献度を割り出す考え方など一緒に検討実施。残念ながら後者の貢献度算出は継続率情報とご支援タイミング情報の兼ね合いで遅行指標を可視化するにはもう少し時間がかかりそう。

5月　名古屋出張　お客様と初対面（普段はリモート支援）
7月　nest Conference 2023　帳票DX編

上記がnest企画室で纏められたレポート。お客様同士のパネルディスカッションがとても良く、実務されているリーダーの生の声は臨場感あり。実際の参加者は集合写真に掲載されている人数よりも、もっと多くご来場、懇親会時も皆さん笑顔でした！

9月　吉原さんとのCS対談

吉原さんにお声がけ頂きまして実現した対談。予定調和にはないディスカッションが頭をフル回転させて成長の機会頂きました。クラウドサービスはCS概念に向いている（むしろCS概念がないとダメ）のですが、非SaaS業界でも重要な概念で、しっかり社内勉強会を実施されている事に感銘を受けました。

10月～11月updataNOW23

12月　CS天下一武闘会2023 ※別途レポート予定

課題

メンバーが増えるとCS活動の幅が広がる半面、チーム創りがとても重要になります。特に私が古株な分、CS前提理解の温度度差や認識齟齬でメンバーには嫌な思いさせたかもしれません。自分自身のコミュニケーション課題です。しかし、各メンバーは自分達でしっかり考えて行動し、お客様へ支援している姿を見ているので安心ではあります。
チームでの協力関係はCS活動にとって大事で、上記のCS天下一武闘会2023審査員からも「素敵なCSチーム」「チーム創りが凄いな」とお声を頂き、私はこのBD Grp.で良かったです！ちなみに↓こんなメンバーです♪

学びと成長

CS概念はマーケティングやセールスなどと比較してまだ新しい概念です。しかし、日本にはそもそも合っている概念と常々感じております。
今後もカスタマーサクセスの分野において新たな知識を吸収し、成果に結びつけるよう善処します。

来年の目標

今年はCS活動の浸透、新しい施策の開始など実施しました。しかし、期初に検討した施策でまだまだやり残している状態です。特にCSM貢献度の可視化やCTA（Call To Action）の定義、ヒアリング定性情報と定量情報と関連性など、これらは来年実施していこうと思います。

個人的なスキル向上（挑戦）

来年こそ「ITストラテジスト」をチャレンジする！

nest メンバーへのお礼（投稿者への感謝）

帳票系もだいぶタグが増えました。ありがとうございます！

おわりに　

※注：CSと関係ありません。
宣言、来年・再来年こそは佐賀県に旅行行きます！唯一の趣味ゲーム「ロマンシングサガRS」、ロマサガ、サガ風呂、ロマ佐賀です。先日34th Anniversary 公式生放送に佐賀県県知事からのビデオメッセージが届いているほどです。温泉（嬉野・武雄・古湯）、らかんの湯、呼子イカ、行きたい♪でも広いから1日では回れないし交通費も蓄積しないとな。

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