市役所の市民課で働いている会計年度職員です。
公務員のコミュニティー・オンライン市役所の市民課で課長をしています。

昨夜は、オンライン市役所の市民課で＜窓口業務改革ナイト＞という講座がありました。７月の＜書かない窓口ワンストップナイト＞に引き続き、窓口業務改革シリーズ第二弾です。市民にとっても職員にとってもお互いによい窓口を目指す窓口業務改革が全国各地の自治体で進められています。

昨夜の講座で講師の方のお話を聴き、ふだん私は自分の部署の手続きだけ、それも、職員の立場でだけしか見ていなかったことに気づかされました💦

窓口に来られる方は、一つの課での手続きだけでも大変なのに、家で事前に調べるところから市役所に来ていくつも課を回ったり、市役所以外での手続きもあったりして、全部終わったら疲れてぐったりですよね😥かなり時間もかかりますし。名前と生年月日と住所など同じことを窓口で何回も書かないといけないのも面倒ですよね。

どうしたら、職員が窓口に来られる市民の立場を理解できるのでしょうか？

利用者の視点で自分の自治体の窓口を体験して調査する＜窓口体験調査＞という方法があることを知りました。
※利用者には、市民と職員の両方が含まれます。

昨夜はzoomでのオンライン開催だったので、自治体HPで事前に調べるところをチームに分かれて体験しました💡

⭕良い点
・引っ越しについての手続き一覧があると、わかりやすい。
・アイコンのボタンがあると入口がわかりやすい。

✖悪い点
・情報が多く、階層も深くて、知りたい情報にたどり着けない
・「引っ越し」を「転入・転居・転出」と書いたり、職員が使うお役所言葉が多い。

など実際に市民の視点で調べてみることで、色々な気づきがありました！
他の自治体さんのHPや他のチームの発表も参考になりました。
実際に窓口体験調査をされた自治体さんの報告も聞くことができました👍✨

自分事にするために、体験することは大切なプロセスだと感じました。
うちの自治体でもやりたい〜！！！

実は、今回で市民課の活動は最後でした。
市民課を立ち上げてちょうど1年。
オンライン市役所というコミュニティーがあったからこそできたし、いろいろな人に助けてもらいながらここまでやってこれて本当に感謝💖
足りないこともたくさんありましたが、昨夜参加された方々の様子を見ながら、1年間、他の自治体や他の部署の方々と一緒に学びながら一緒によくなっていける場が作れてよかったと思いました😭✨

市民課は９月末で解散ですが、窓口業務改革はこれからなので新しく始めたいと思っています👍

半月ぐらい更新できていませんでしたが、読んでくださったり、スキやフォローしてくださった方がいてうれしかったです。ありがとうございます！