年の瀬にお邪魔いたします。
トレタでサポートの運営を担当しています。
Qiitaのアドベントカレンダーというのに参加してみることになったのでなにか書いてみようかと。https://qiita.com/advent-calendar/2018/toreta/

いわゆるカスタマーサポート　という部門は様々なお問い合わせをいただきます

SaaSサービスを運営しているところであればおおよそ聞いたことがあるものが多いかと思いますが、
・アプリケーションの使い方や設定変更
・こんなことがしたいのだけどできるか
・不具合やご要望

こういったものの他に、「契約内容の確認や営業担当者への取次、オプションサービスのお申込み」といった内容は、弊社ではセールス担当者へ取次を行っています。
トレタでは、SalesForceとServicecloudで問い合わせや顧客管理を行っているのですが、サポートセンターでお受けしたセールス向けの取次は、都度人力でSlack等を通してセールス担当者に取り次いでいました。

人力なのでヌケモレが発生することがある

Slackは手軽な半面、送ったほうもメンションを受け取った方も後のステータスを確認しにくいという「タスク管理には不向き」というのは利用している方の多くが感じていると思います。

補助通知としてのSalesforceアラート

そこで思いついたのが、ServiceCloudで起票された内容に応じて、セールス担当に自動的にメールを送信・TODOを登録する、というやり方です。
もともと、問い合わせの管理でServiceCloudを使っているなかで、傾向把握のために問い合わせの種類を入力していたという経緯がありました。
例えばこんな感じ（これは取次ではないですが）

これを利用して、種別が「取次」かつ、詳細が「担当者から連絡欲しい」という条件に合致したときに、システムからセールス担当者に「自動送信メールの送信」とセールス担当者へのTODO追加　をやってみました。

ワークフローと承認ルールの活用

正直にいうとSalesforceのこういった仕組みは、理解が結構難しく、わかりやすく解説されている記事などもあまりないようで、これまでも手探りで実装。ざっくりやったのは、

・ワークフローを新しく作成
・そのワークフローに合致する条件の時に自動メール送信、SalesforceのTODOに自動追加

メールのテンプレートには、お問い合わせ内容を埋め込むことも可能でした。

TODOはこんな感じで、オペレータの方が起票して条件に合致すると、上記のメールとTODOがセットで送信されます。

効果のほどは

実はまだ実装してすぐなので、効果測定できていないのですが、お客様への対応タスクが漏れにくくなることを期待しています。
この他にも、特定の問い合わせを通知する機能はいくつか実装済みですが、それはまた別の機会に。