TEN TO TEN 森田です。

本日は、顧客体験価値に関する学びをまとめます。

体験価値5つの要素

顧客体験には5つの要素があるといいます。

①私向けのものだと思える
②私にとって意味がある
③オープンで正直である
④私の立場で考えてくれる
⑤いい気分にさせてくれる

この上記の何れか、または複合要素によって、顧客はその体験に価値を感じ、「参加してみよう」「他社に紹介してみよう」と思ってもらえるということですね。

顧客体験価値ランキング

2021年の顧客体験価値のランキング上位企業が下記の通りです。上記の要素を意識した結果、顧客に届き何らかの価値を感じてもらえているということですね。

1位：星野リゾート
行くたびに最高の体験ができる。接客に思いやりがあり、非日常を味合わせてくれる
ホテルのコンセプトが明確

2位：ワークマン
細部まで考えてモノづくりをしているというところ
より使いやすく快適に使用できるような工夫があちらこちらにある
品質が良く安い
ターゲット層が明確でそのターゲットが求めているものを開発している

3位：サントリー
プレミアムモルツのおいしさは、技術とともにお客様の嗜好を詳しく調べ、理解し、商品に反映しているからこそだと思う
基本の水を大切にしていたり、森を育てたり環境問題にもよく取り組んでいるのがいい

人気番組から読み解く体験価値とは？

最後は年末の人気特番から読み解く価値についてです。

TBSのプロ野球戦力外通告という番組を皆様ご存じでしょうか。

長年続くこの番組。高い視聴率をキープする理由、つまりは視聴者に受け入れられる理由、視聴者に提供する体験価値は何でしょうか。

それは『社会の縮図』を感じられる要素だと言われています。逆境に目を背けず、泥臭くてもリスタートを切る姿は、どんな視聴者も他人事には思えない瞬間があるということです。

そんな魅力的な番組にするために、ディレクターが意識していることが2つあります。

①ディレクターが選手と、何を聞かれてもいいと思ってもらえるくらい仲良くなる（選手との信頼関係）

②相手の立場になって考える（選手や奥さん、子供はどんな気持ちだろうか）
視聴率を考えるのではなく、「挑戦している姿を取材し、元気を与えるものだと思っている」ため、何より選手や選手の家族を尊敬して取材にあたる。