peing.net経由で下記のような質問をいただきました。
『キャンセル規定を過ぎた後、台風の影響で無料キャンセル希望。芭蕉さんならどうしますか？』
質問ありがとうございます。
天災は避けられないし、来られないのは仕方ない。
かといって全てのキャンセルを無料で受け入れてしまったら、宿にとってもダメージは大きく、ものすごく難しい問題ですよね。

キャンセルポリシーが前提条件

キャンセルの連絡があった際、キャンセル理由はひとまず置いておき、該当予約のキャンセルポリシーを確認します。
キャンセルポリシーっていうのは、こういうキャンセルのされ方をしたら困るっていう宿からの要望だと思いますし、安くする変わりにキャンセル不可にしているプロモーションなんかもあったりするわけです。
ですので、基本的には理由がどうであれ、キャンセルポリシーに従うっていうのが前提条件だと思っています。

そうは言っても、天災や不慮の事故など、物理的に宿に来ることができないこともあり、そのような特殊なケースにおいては柔軟に対応する必要はあります。

では、柔軟に対応するにはどのような判断基準があるか。
自分は以下の点をチェックしています。

キャンセルの際の判断基準

1. 該当予約のキャンセルポリシー（前提条件）
2. 来れない理由（災害、事故、病気）
3. 予約日数と合計金額
4. チェックイン日までの時間とリカバリーのしやすさ
5. お客様の納得感があるか？

基本的にはお客様からキャンセルの依頼があったり、ノーショーだったりした場合は、キャンセルポリシー通りに対応します。
もしキャンセル料免除の連絡がある場合は、理由が書いてあると思いますので、その理由と予約内容を確認して判断材料とします。

中でもチェックイン日までの時間とリカバリーのしやすさはとても重要だと思っていて、それ次第でこちらの譲歩できる余地も変わってきます。
たとえば、グループで泊まるような個室の場合はリードタイムが長く、直前で埋めることは困難であるため、譲歩の余地は小さく、ドミトリー1人で週末の予約であれば直前でも埋めやすいので譲歩しやすいといった具合です。

質問では台風について聞かれていますが、前回のような大型台風の場合、一週間前から報道されていました。お客様がどのような経緯で宿に来るのかはわかりかねますが、台風の動きは3日前の時点では大まかに想定できていた筈です。宿としてはキャンセル依頼がこない限り、ベッドを確保しておく必要がありますし、他に帰れなくなった人が泊まりたいと言ってもそのベッドは売れないわけです。

ですので、基本的には前日50%、当日100%みたいなキャンセルポリシーのものをそのまま徴収しました。
（※現地決済のものでノーショーの方に請求してもバックレみたいなのはあります。）

では、台風のときに柔軟に対応したケースはないのかというとそんなこともなく、韓国から3泊の返金不可プランで予約のお客様で、飛行機が飛ばなくて日本に来れないというケースがありました。

この場合は、返金不可プランなので全額徴収となるのですが、当日分100%と二泊目の50%のみの請求に変更させてもらいました。

宿側としても損失は最小限で済ませられるし、お客様としても全額負担ではないので妥当なところではないかと思っています。

さいごに

今回は質問に答えたわりにあまり内容濃くないですね。

個人的にはちゃんと来てくれる人には割引率あげてもいいのでOTAはお客様のノーショー率とかキャンセル率も表示してほしいところです。

最後までお読みいただきありがとうございました。
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ばしょう(@hostelmanager_b)でした。