いまや全ての業界においてネット上の口コミの影響力は大きく、無視できなくなっている。ネット上の情報に惑わされず、自分の目で確かめたい＆確かめてほしいという思う一方で、失敗したくないという心理が働くのも無理はない。口コミがあれば見てしまうのが心情というものだろう。

宿泊事業でも、BookingやExpedia、Agodaなど各種OTAの口コミやスコアを見て宿を検討する人は少なくないだろうし、宿泊施設側としてもそれらに敏感にならざるをえない。

口コミに対して宿泊施設はどう向き合うべきなのだろうか。

前々回はクレームついて書いた。

クレームがリアルに対面するものに対して、口コミ対策はネット上でのヴァーチャルなやりとりとなる。ヴァーチャルと言っても画面の向こう側にレビューを投稿した人がいるし、それが広く第三者に閲覧されるという意味では対応を間違えると命取りになりかねない。
口コミの返信は慎重かつ戦略的に対応したいところだ。

改善できる悪いレビューこそ迅速に返信しよう

当然のことだが、レビューには良いレビューと悪いレビューがある。
良いレビューは丁寧にお礼をすればいいが、悪いレビューこそ迅速かつ適切に返信したいところだ。

例えば、〇〇が汚れていたとかの感想はすぐに改善したうえで、『ご迷惑をおかけして申し訳ありません。さきほど〇〇を全てチェックし全て清掃を行いました。今後はより一層清掃に対して力を入れていきます。貴重なフィードバックありがとうございました。』（※実際はもう少し考えて書く。）という旨の返信をすればいい。

基本的には『謝罪、対応の報告、今後の対策、お礼』の４つをセットの型で間違いないんじゃないだろうか。

いいがかりとも言える悪いレビューをどうするか？

レビューの中には明らかに言いがかりと言えるものや、お客様の勘違い、そして根本的に間違っているものもある。

強い言葉でスタッフを非難するものや、駅から数分のところにあるにもかかわらず、駅から30分以上かかると書かれたり、ある設備がなかったと書かれたりといった具合だ。

では、それらの悪質なネガティブレビューに関してはどのように返信すればいいだろうか？

悪いレビューは放っておくと風評被害にも繋がりかねない。
なのでキチンと訂正することが大事だと思う。

この時に心がけているのが言いがかりをつけてきた人ではなく、そのレビューを見た人がどう感じるかに気を配る事である。

基本的には『（満足していただけなかったことに対する）同情、正しい情報に基づく訂正、お礼』の３つだ。

例えば問題なく使える洗濯機が壊れていたと書かれていた場合
『この度は当宿への宿泊に満足していただけなかったようで残念です。ご指摘いただいた洗濯機につきまして、さきほど動作確認させていただきましたが、毎日のように問題なく使えており、今も問題なく作動しております。
今後は機械が苦手なお客様のためにも説明をわかりやすく工夫させていただこうと思います。貴重なご意見ありがとうございました。』
こんな感じである。

これを読んだ人がどう思うか。
少なくとも洗濯機が壊れっぱなしのまま放置されてるとは思わないだろうし、レビューを書いた人がうまく使えなかっただけだと感じるんじゃないかと思う。

大事なのは勘違いレビューが勘違いだと第三者に認知してもらうために大人の姿勢で対応することです。これはやりすぎるとOTAが許可してくれないのであくまでドライに淡々と訂正することが重要だと思います。

さいごに

いかがだったでしょうか。
口コミの返信についてはそれぞれ対応の仕方が異なるかもしれませんが、今回は自分が心がけている返信の方法について書いてみました。

最後までお読みいただきありがとうございました。
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ばしょう(@hostelmanager_b)でした。