最近、少しハマっていることがあります。
それは、業務のマニュアルもしくはチェックリストを作ることです。
別に頼まれている訳ではないのですが、作り始めると楽しくて作っています。
もちろんただ楽しいから作っている訳ではありません。

では何故作っているのか？
その目的は”全員がそれぞれの業務を最低限行える様にする為”です。

私の職場の現状をもう一歩突っ込むとあまり人が多くないということが言えます。
そうすると、業務を教えている時間があまり取れないので、ぶっつけ本番で業務を行ってもらいながら覚えるという流れが多くあります。
しかし、想像していただければ分かる様に、ぶっつけ本番は失敗のリスクが高まります。
お客様との接点がある様な所でしたら、クレームにも繋がり兼ねません。

そこで、私は”ぶっつけ本番でも、ミスのリスクを最低限に減らせる方法はないか？”と考えたのです。
そこで考えたのはマニュアルの作成です。

マニュアルとは、そもそもなんでしょうか。
辞書で調べてみると、以下の様な意味が出てきました。

① 作業や操作の手順についてまとめたもの。手引き書・取扱（操作）説明書・手順書など。

つまり私が作るのは作業や手順についてをまとめたもの。
マニュアルを作成することで、業務の全体像を大まかに把握することで、その業務をマニュアルのない状態よりも早く覚えて、コツを掴んでもらうことが目的です。

様々の業務のマニュアルを作ろうと思うと、その数はかなり膨大になります。
チェックインやチェックアウト、明細の作り方、部屋掃除や大浴場掃除の方法、予約対応、予約チェック等、挙げればきりがありません。

この中で優先事項をつけて作成をしていきます。

実際に作成をしてからの効果はあったのでしょうか。
はい、ありました。

まず、教える時間の長さに対する相手への理解度が高まります。
例えば、初めてその業務を行う相手に教える時、”まず、このマニュアルを見ながら説明していくね”といった具合に、口頭のみで説明をするよりも、伝えることが容易になりました。

そして”じゃあまずこれを見ながらやってみて。分からないことがあったらいつでも聞いてね”といった具合で伝えられるので、手取り足取り教える時間が短くなります。
しかも、手取り足とり教えるよりも自分で行おうとすることで、記憶の定着度はぐっと高まります。

もちろん、接客が絡む部分であれば付き添ったり、ロールプレイングを行ってフィードバックを与えて改善を繰り返すことが大切ですが、単純な業務であれば自分でやりながら覚えて、その時々でポイントを伝えてあげるだけでも十分なことが多いです。

つまり、現時点で見える効果は
・口頭のみで説明をするよりも理解が早い
・業務の全体像を掴みやすくすることで結果的に覚えるスピードが早くなる

上記の様な効果が見えています。

マニュアルを作成するには、初めて教わる側の人の気持ちに立って書き、その業務の重要な部分や躓きやすいポイントを把握して文章に落とし込む必要があります。ただ流れを説明するだけでなく勘所を抑えている必要があるのです。
その分大変ですが、活用している所を見たり、自分なりに役立っているなと感じていることがあるととてもやりがいを感じます。

という訳でこれからも私はマニュアルを作成し続けたいと思います。

明日はマニュアルとチェックリストのコンビネーションについてお話をする予定です。

それでは。

2018/07/08 第426回
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【二十四節気：少暑(しょうしょ)：7/7〜7/22頃】
少暑とは、だんだん暑さが増していくという意味で、梅雨明けも近くなり、湿っぽさの中にも夏の熱気が感じられるようになります。海や山に出かけるのにもいい時期です。また、小暑と大暑を合わせたおよそ1か月を「暑中」といい、「暑中見舞い」を出す期間とされています。

【七十二候：温風至(あつかぜいたる)：7/7~7/11頃】
雲の間から注ぐ陽がだんだんと強くなる頃。 温風とは湿った空気が山を越え、乾いた温かい風となって吹き降ろすフェーン現象のことを表しているとも言われています。
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