普遍的な認識

近年、急速にデジタル化が進んでいますが、その一方で、HtoH（人と人）の繋がりが大切になってきています。今更ですが、ここだってことに気付かされ、それが再認識されつつあります。

そんな中、人は「興味」がない相手について、「理解」されたい、「理解」したいとは思わなないんですよ。そして、理解されない又はしない限り、「確約」することはないですね。

これまでに持った関係はすべて、この３つのステップをたどっていると言って間違い無いでしょう。もちろん、売り手と買い手の関係もそう言えます。

ということで今回は、人の行動心理から見たマーケティングの３ステップについてお伝えしたいと思います。

ステップ１：興味

商品を売るため最初に必要なことといえば、まず興味を持ってもらうことです。これは誰かに出会って、その人についてもっと知りたいと思う段階です。誰かと出会って帰り際に「また会って話がしたい」と思う相手かどうかです。

何か共通点がある人と言うのは無意識に安心できます。なぜなら、自分は１人ではない、自分と同じような人生を送っている人がいる、と感じるからです。

また、共通点がある人の方が理解しやすいからとも言えるでしょう。知らない人を相手にすると少し怖いと感じるものが、共通点があれば、その怖さを克服しやすくなるはずです。

無意識に「なんか似てる」と 感じた人に興味を持つってことです。しかし「これが共通点で興味を持って関係が始まった」と明確にはわからないこともあります。

人間の本能的なもなので、この人のことをもっと知りたいとか、もっと話したいと言うことを感じ取っているわけです。

マーケティングも同じように、初めてのお客さんには興味を持ってもらうことがとても大切です。ウェブサイトのヘッダー、メールの件名、提案書の冒頭の一文、PDFなどの資料のタイトル、基調講演の最初の言葉、その他さまざまな方法で、まずお客さんに興味を持ってもらうことが必要です。

ステップ２：理解

興味を持ってもらったら次は「理解」です。「理解」とは関係の構築に繋がるものですので、ここから信頼が始まります。興味を持ったら、会話を続けたり、色々質問したりして、相手のことを理解しようとするわけです。

相手はどんな人なのか、他にも自分と共通点があるのか、その会話の中で、今後も仲良くしていけるのかが決まっていきます。

お客さんとの関係も同じように、興味を持ってもらったら、お客さんに理解してもらう必要があります。この段階では、“お客さんが抱える問題を 解決するために商品がどう役立つのか”、それを伝える必要があるわけです。

逆に、自社の商品がお客さんにどう役立つか、その説明がわかりにくければ、購入せずに、関係は終わってしまいます。

人の脳は、何かを理解したときには喜びを、理解できないときには恐れや抵抗を感じるようにできています。

お客さんが「わからない」と思わないように、自社の商品がお客さんの問題の解決にどう役立つのかをはっきりと理解できるように伝えることがとても重要です。

「この商品は、自分にとって役に立つな」と思ってもらえるように、どのように役に立てるかを伝えるわけです。そして、お客さん との信頼関係が築けたら、彼らに確約（注文の確定）をお願いする流れになります。

ステップ３：確約

確約とはつまり、提案をする段階です。例えばデートの場合、ご飯に行って、何回か会って、「付き合ってください」って言うような場面ですね。

しかし「3回ご飯に行って告白しなかったら友達になってしまう」と言うセリフをどこかで聞いたことがありますが、まぁ3回と言わず、告白しなかったらただの友達のままで、いつの間にか相手に恋人ができてしまうかもしれません。でも、告白が早すぎたらそれはそれでうまく行かなかったりしますよね。

ビジネス上での信頼関係も、関係性ができたお客さんが、注文（契約）しない理由は男女関係と同じように、次の２つがあります。

　1 .売り手側が顧客に購入のお願いをしていない。

断られるのが少し怖いし、押しが強いと思われたくないと言う理由で、「買ってください」と言えないと、関係を失ってしまいます。

しかし「商品のことは本当に好きで、欲しいと思ったけど、購入はしない。でも、その競合から購入した。」と後で知ったら悲しすぎますよね。なので、適切なタイミングで「購入」をお願いする必要があるってことです。

　2 .購入のお願いをするタイミングが早過ぎる。

お客さんとの関係において「確約」を求めるのが早過ぎるとうまくいかないのは、販売の関係があまりに速く進み過ぎると、お客さんは「買わされる」と脅威を感じてしまうからです。

お客さんの興味をかき立て、その後徐々に理解してもらえれば、その 危機感が薄れ買ってくれる可能性が 大幅に高くなるわけです。何事もタイミングがすべてということですね。

価値観の提供

お客さんは、自分に役立つ商品が、できればお得な価格で見つかれば嬉しいと思っています。価格を下げるのではなく、第二段階の「理解」のステップでお客さんにしっかりどのように役に立つのか、価値を伝えられていたら、お客さんは納得して購入してくれるはずです。

商品・サービスの価値をお客さんに伝わるように伝えられていますか？もし、お客さんに「高い」とか「今はいいです」と言われるようであれば、お客さんにまだ商品がどう役に立つのか伝わっていないのかもしれないです。

あなたが経営者なら、すべき仕事はマーケティングです。お客さんに価値を伝えていくことが最も大切な役割だと思って下さい。

はい、ってわけでぜひぜひ今後も戦略講座、参考にしていただけると嬉しいです。

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