これは カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 1日目のエントリーです。

2018年になってから急激にカスタマーサクセスの話題やイベントを目にする機会が増えました。2018年の総まとめとして、このアドベントカレンダーへいろんな事例が集まると嬉しいです。

さて1日目は「テクニカルサポートから見たSaaSへIntercomを導入するメリット」ということでいきなり王道のカスタマーサクセスから外れて、テック寄りな内容になってすいませんw。

僕は普段、Aipoというサービスの開発をしていますが、テクニカルサポートという面でカスタマーサクセスに携わっています。

また、 Intercom 日本ユーザーコミュニティの運営をしています。Intercomを使い始めたけど他社の事例を知りたい、この使い方で合っているか情報交換をしたいなどありましたら、ぜひコミュニティへご参加ください。近いうちにミートアップを行う予定です。

Intercom とは

Intercom とはサービス運営者と顧客とを結ぶメッセージプラットフォームです。Intercom の方向性として見込み顧客のオンボーディングのための機能に注力していっているようですが、日本では主に既存ユーザーのためのチャットサポートツールとして導入されることが多いようです。

最近いろんなSaaSで見かける右下の吹き出しアイコンですね。

メールによるテクニカルサポートの問題点

SaaSのテクニカルサポートとして担当するケースが多い問い合わせとして、「表示がうまくされない」「ボタンやリンクをクリックしても反応しない」といったものがあります。

メールでこういった問い合わせを受けた際には状況把握のため、使用しているOSとそのバージョン、ブラウザとそのバージョンなどをヒアリングした上で問題解決にあたります。

例えばこれがトライアル中のユーザーからの問い合わせだった場合、トライアル期間中の30日なり14日なりの間で問題解決まで持っていくことが必須条件になります。もちろん利用中のユーザーも早期解決が大事です。

その中で、使用しているOSやブラウザのバージョンを確認するやり取りに時間がかかると問題解決までが遅くなってしまう、という課題がありました。

Intercomを使うことで得られる情報

Intercomではユーザーとやり取りする際に以下のような画面でやり取りを行います。

この画面の一番右に表示されるユーザーの情報を見ながら回答をすることができるようになっています。

ユーザーの情報には使用してるOSのバージョン、ブラウザのバージョンおよび言語が表示されるため、メールでのサポートでは不可避だったそれらの確認の手間を省くことができ、同じ環境を用意して確認をしながら回答をすることができるようになります。

また、メッセージごとに利用しているブラウザのバージョンも確認できるため、例えばAndroidやiOSといった他のOSやブラウザからアクセスをしていただくよう依頼した際などにバージョン情報を確認することができ、問題の早期解決につながります。

まとめ

Intercomを利用することでSaaSのテクニカルサポートで必要な、利用環境の確認の手間が省け、顧客の問題解決にかかる時間を短くすることができます。

明日のエントリーがまだないので、カスタマーサクセスの方のご参加お待ちしています。