つい数日前の事なのですが、とある企業から「サンプル品で恐縮ですが…」と商品をお譲り頂くという出来事がありました。ものはトイレ内の収納、ブラシと洗剤が入って上がサニタリーBOXになっている、万能型の優れ物です。

何故そのような仕儀になったかと申しますと、先日、長年、本当に長年、私が実家にいた頃から愛用していたものを、ブラシが駄目になってしまって処分したのです。
そして同じメーカーのものを探しに探して、ちょっとなんか感じ違うかもだけどメーカー同じだし、と思って購入したら、上蓋開けたらサニタリーBOXなのも、扉を開けばブラシと洗剤なんかが収納出来るのも一緒、ではあったものの、それ、全部、左側に蝶番がある形だったんですね。以前のものは奥が蝶番、手前が開きで正面から後ろに向かって開くものでしたが、今回買ったものは、全て正面から見ると左側に開くものでした。
そして、我が家のトイレの配置と狭さからして、便座に座って左側に収納を置く必要があり、縦横の長さの関係から蝶番の方を自分側に設置するしかない状態でした。これは流石に不便です。
で、その企業様にお問い合わせをさせて頂きました。以前の商品が好きでずっと使っていて、それだと半ば誤認して購入したのだけど、これは余りにも不便で残念すぎる、以前の商品はもうないんですかと。正直難癖と言われれば全くその通りです。誤認したのは私ですから、自己責任ですものね。
にもかかわらず！そのメーカーさんのご担当者様から、それはそれは丁寧なお返事を翌日に即頂きました。
「大変申し訳ありませんが、20年以上前の商品で既に在庫もなく、ただご愛顧にお応えはしたくサンプル品で良ければ以前のものをお送りします」と。で、今まで使っていたのと全く同じものが届きました。しかも、ブラシが駄目になって捨てた、と書いた為か、予備のブラシまでつけて下さってました。

こういうのを「神対応」と言わずして何を言う！と心底思いました。長年「ベージュ」だと信じて疑わなかった商品が実は「白」だったと、新しい物を送って頂いて初めて知ったという位、しつこく昔の製品を使い続けていた私も大概ですが、20年以上前の商品のサンプル品があって、それをお譲り頂けるって、ちょっとやっぱり凄いことだと思うのです。
偏に、会社の信用を落としてはならない、自社製品を使って下さるお客様を大事にしたい、という意志を強く感じました。そして私は、そのような会社さんがとてもとても、本当に大好きなのです。

チョロい客だと言われて一向に構いませんが、私を上機嫌にしておきたければ、お問い合わせ窓口、カスタマーサポートで真摯に対応する、ただそれができれば良いだけです。
お問い合わせ窓口、カスタマーサポートというのは、客が一番最初に、そしてほぼ唯一関わる「その会社の人」であり、つまりは「その会社の看板」です。そこに人や教育やお金がかけられない、またはかける気がない企業は、信用するに値しないと思っています。
ただ、残念なことに昨今、カスタマーサポートをアウトソーシングする会社も増えており、システムが中途半端だったり、話が無駄に遠かったり、とても満足なカスタマーサポートと言える会社は少なくなっていると思います。

ちなみにに先程の企業様のお名前は、万が一にもお名前を出すことでご迷惑をお掛けしたくないので、この場では伏せさせて頂きますが、身近な人には目一杯口コミしようと思ってます。

私自身がバイトでフリーダイヤルを取っていたことがあったり、自分の作ったサイトのエンドユーザーのサポートまでもを業務の一環としていたことがあったり、はたまた大規模カスタマーセンターの為のデータ収集・分析などを担う併設部署に在籍していたことがあったりと、ユーザーサポートについて裏から、中の人としての目線を持つことも少なくなかった為、サポートする側、オペレーターの方々などのご苦労は人一倍身に染みてもいると思います。
ですから、自分が客としてサポートに対峙するときは、大抵の場合、つまり余程腹に据えかねて最初からこれは一大クレームにしてくれる、という確固たる意志が無い場合は、割と腰が低い方の客なのではないかと思います。
ていうか、客の立場で居丈高になっても良いことないと思うんですよ。こちらは話を聞いていただきたい訳なので、親身になって話を聞いて頂くためには、困ってるんです、という弱者的立場を判りやすく示した方がよく、高圧的になるのはその真逆の行為かなと思います。
論拠としては、DELLの技術サポートって昔から余り評判良くないですけれど、私嫌な思いしたこと一度もないんですね。
勿論これは私にそこそこPC知識があり、調べてみてやれることは全てやり、それでもどうにもならなかった時にサポートに連絡をしているから、向こうは向こうで初歩的な面倒なやり取りをしなくて済むというストレスのなさもあると思います。
でも基本「やれるだけはやったんですけどどうにもならなくて滅茶苦茶困ってるんです。プロの人のご助力をお願いします」という姿勢で行けばあんまり嫌な対応ってされません。これは別に技術的なお話に限らないと思います。

後特筆すべきことがあるとしたら、どこかサポートに連絡する際にはいつ何時、担当は誰だった、話の内容、受け答えの傾向はどうだった、というのを一々ノートにつけていることでしょうか。
これは元カノがやっていたので真似するようになったのですが、私がずっと浄水ポットを使っているとある企業様は、電話をすると受けて下さるのがいつも同じ女性の方なのです。
なので、「あ、前回はありがとうございました。今回もまたですみません」というお話から入れるわけで、先方の垣根も少しは下がりますよね。
そちらの企業にもいつも温かいご対応を頂いております。ありがたやありがたや。

ただ、世の中には逆に、サポートしてやっているのだから黙って俺様に従え、というタイプの接客をなさるオペレーターの方もいらっしゃらなくはありません。
今日も今日とて1つ悲しいことがありました。

長年愛用しているキーボードのブランドがありまして、キーボードなんて私位マシンの前に座っている人間にしたらほぼ消耗品なので、いつ何時何があるか分からないため、私ときたら事故に備えて買い置きすらしてある程の愛用品です。
で、昨晩の事なのですが、一個壊れまして買い置きを引っ張り出しました。また買い置きすべくもう一台入手したいのですが、買い置いたのがもう大分前なので同じ型番が既にありません。なので、特に重要なキータッチ感と音のうるささ(私タッチ音が喧しいキーボードの方が叩いてる感があって好きなのです)に関して、現在使用している物と一番近い感じの物はどれなのか、その企業さんのお問い合わせ窓口に電話をしました。
御社の製品が好きでずっと使ってきていて、現在使用しているのはこの型番なんだけど、辺りまで説明した所で「それで結局それをどうしたいんですか？」と苛立たしげに被せられました。ので、平身低頭で「同じような使い心地の物が欲しいくて、現在ある物だとどれが一番感触が近いのか教えて頂きたくて連絡しましたっ」ともう凄い巻いて畳みかけましたら、あ～だったらこれ使っとけば良いですよ、とかな～りおざなりにお返事頂きました。
とりあえず、ブランドとして好きすぎるので買わないって選択肢はありませんし、以前別の方には逆にもの凄くご親切にして頂いたこともあります。ですから、今日当たった人が悪かったんだな～と、オンラインショップから教えて頂いた型番をポチッとやりましたけど、これは正直商売道具としての生命線であり、好きすぎるからこの程度で済んでいるのであって、そうでない会社に同じ対応されたら、多分私は何かを選ぶときにそこの優先順位を著しく下げるはずです。

かつて、Amazonのサポートセンターのオペレーターの方に、もの凄い事を言われたことがあります。これは名指しでWEBに書いて良い旨言質を取ってありますので力一杯Amazonと言わせて頂きますが、オペレーターの、恐らくは各島ごとにいたりするリーダークラスの方だったでしょうね。
明らかにAmazon側の手落ちでのもの凄いクレーム案件だったわけですが(期日に間に合わず、あまつさえWEB上に表示されていた商品は本当は存在していなかった)、貴方では話にならないので上の方を出して下さい、とお願いしましたら、自分より上はいない、とまず断言なさいました。
私は経験上そんなことは有り得ないと知っています。リーダークラスの上にはマネージャー、部長、もしくはセンター長などの、必ず決定権を持つ上司がいるはずです。つまりその方は、ひいてはAmazonは、ユーザーに対して「嘘をついた」ことになります。
ですので、そういうことは有り得ないと思いますが、本当に貴方の上には誰もいらっしゃらないんですか？と再度お尋ねしましたら、またしても驚きの発言として「自分の上というと社長になりますが」と仰いました。
あらまぁ。Amazonのカスタマーサポートには副社長と同じくらい偉い方がいらっしゃるのね、とここまで来ればもう怒りも通り越して失笑です。
「まぁ社長には簡単に会えないと思いますよ」などと散々に馬鹿にして煽るようなことを仰ったので、話にならん、と電話を切り、次の瞬間にAmazonの日本支社の社長にメールを書きました。

今ではどうだか知りませんが、当時はAmazonの日本支社社長は、ユーザー様からのお声を聞きたいですという趣旨で、社長宛のメールアドレスを公開なさってたんですね。
勿論社長当人が読むわけはないでしょうが、本社クレームレベルの話であれば、担当部署があるだろうと踏んでそこへメールしましたら、ビンゴで担当部署の方がクレーム処理に当たって下さいました。
こちらからの要求は「全ての事実の把握(録音があるのだから出来る筈です)」「自分より上はいないと言い張ったオペレーターの言が事実かどうか」「事実でないのであれば当該人物の再教育」「これら全てをレポートし、御社の責任を認めた上で真摯な謝罪を"書面で""関係者全員(社長含む)"のサイン入りで」と、言えるだけ言ってみました。まぁ勿論全部叶う訳もなく、適当にお茶を濁されましたが、担当部署の人は一応事実確認、それぞれのオペレーターへのヒアリングという点ではきちんと対応して下さいました。その人個人からは丁寧なお詫びも頂きました。
とはいえ、最終的には物別れに終わっているので、以来私はAmazonを基本使いません。基本が引きこもりの通販生活、Amazon依存率が恐ろしく高かったにも関わらず、全ての通販をヨドバシカメラ(ヨドは大学時代からの贔屓です)と、なければ致し方なく楽天やYahooショッピングも一応視野に入れる、というスタンスでもう何年もやっております。
近年会社の指示でAmazonのビジネスアカウントを使わなければいけなかったり、どうしても、どんなプライドをへし折ってでも欲しいものがAmazonにしかなかったり、そういう時にしか使いません。それも「ぐぬぬ…」と思いながらなので、一向に蟠りはなくなっておりません。

大きいから、手が回らないから、でそれが許される訳ではないと思うんですよ。
実際規模が大きくなってからの方が、Appleさんのサポートは劇的に良くなりました。昔は話のネタになるほど「お林檎様のおサポート様」は酷かったものですが、今や痒いところにきちんと手が届く、ハイクオリティなサポートに変貌致しました。あれだけ酷かった物がここまで素晴らしく変われるんだ、という意味で、本当に感動致しました。
何故MSさんはその真似が出来ないんでしょうね？Appleさんが出来ているのだから、母数が大きすぎるという言い訳はなしですよ、と私個人は思っています。
まぁカトラーおじさまが開発の一線を退いてからのMSに期待する物もそんなにないですけど。

閑話休題、うっかり寄り道をしてしまいましたが、私という人間は、同じ品質の物があれば、絶対にカスタマーサポートの良い方の企業を贔屓します。
そして、一度の恩も恨も相当しつこく覚えていて、割とずっとそれに影響される嫌いがあります。

どうか世の中の全てのカスタマーサポートが、企業の看板の心意気を持って業務に当たって下さいますように。




※マシュマロ始めてみました。コメントより気楽かなと思って。
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