口コミの活用で「失敗しない体験」を実現！2チームの挑戦
皆さんこんにちは！日本フードデリバリーの鈴木です。
以前代表の石川のインタビューでも触れましたが、当社が運営する「くるめし弁当」は会議の昼食やロケ現場のお弁当、接待に使われる食事など、失敗できないシチュエーションでご利用いただくことが多いサービスです。
仕事をする上で、時に重要な役割のあるお弁当。だからこそ当社では「失敗しない体験」を提供すべき顧客体験として追求しています。
そんな「失敗しない体験」を実現するために活用しているのが、お客さまから寄せられた口コミです。
今回は口コミを重要なデータとしてサービス改善に活用している2つのチーム、口コミの集計や返信などを行っているレビューチームの渡邉と、実際にそのデータを活用してより良いサービス・お店づくりを行っているリピート向上委員会の和田・野崎に話を聞きました。
レビューチームは立ち上げから2年半、リピート向上委員会は8ヶ月と、発足してからまだ日の浅い両チーム。チーム設立の経緯から、現在の取り組みまで、ご紹介したいと思います。
口コミに向き合う2つのチーム
ー口コミは、お客さまが「くるめし弁当」によってどのような体験をしたのかを知るための、大切なツールの一つですね。そんな口コミについて大きく関わりのあるレビューチームと、リピート向上委員会ですが、はじめにそれぞれのチームが発足した背景や、ミッションを教えてください！
渡邉：
レビューチームはおよそ2年半前、私の入社と同時に発足しました。
口コミに対応する専属チームの設立は会社としてはじめてのことでした。まずはお客さまから寄せられた口コミにスピーディーに安定した品質でお答えすること、そのための運用フローの確立やチーム体制の構築がミッションでした。
運用フローの整備では具体的に、誰が返信しても一定の品質になるよう言い回しや表現などをまとめたマニュアル作成や、口コミでいただいたご意見やご要望のリスト化などを行いました。ただ、リストにまとめたご意見やご要望を実際のサービスに反映するフォローまではなかなか対応できず、今年リピート向上委員会ができて改善へつなげてもらえるようになり良かったなと思っています。
和田：
リピート向上委員会は、サービス全体の失敗体験を減らすことを目的にスタートしました 。口コミに寄せられたご意見やご要望を基に、加盟店に対して具体的な改善提案をしています。
「くるめし弁当」が提供したサービスに対して、お客さまから高い満足度をいただければリピート率も高くなるはずです。
現状は店舗によってリピート率に差がありますが、この各店舗のリピート率、そして「くるめし弁当」全体のリピート率を向上させることはすなわち、お客さまの満足度を高めているといえ、「失敗しない体験」を提供することにつながるのではないかと考えています。
お客さまにリピートしてもらうために店舗や「くるめし弁当」ができることは二つあります。一つは「これをやってくれたら嬉しい」というお客さまの要望に応えること。
もう一つは「こういう体験をしたらがっかり」というネガティヴな体験を減らすことです。
現在はまず後者の、ネガティヴな体験を減らすことに取り組んでいます！
これを改善できたら次はお客さまの要望に応えることを実行していく予定です。
「失敗しない体験」を実現するために
ー実際にお客さまのネガティヴな体験を減らすために、どのようなことを行っていますか？
渡邉：
レビューチームでは、お客さまから寄せられた口コミを、何（店舗・商品・配送・オペレーションなど…）がどうだったのか内容を確認した上で、カテゴリーごとに分類して集計しています。
野崎：
リピート向上委員会では、レビューチームが分類した口コミを店舗ごとにまとめて、特に大きな影響を及ぼしている項目を見極めています。そして、それらを改善するための提案を店舗に訪問して行っています。
和田：
たとえば「写真と違う」という口コミをたくさんいただいている店舗があったとして、まずはどうして写真と違う商品になってしまうのか、私たちで仮設を立てます。
完成画像を見ずに個人の感覚値で盛り付けているのか、実物よりも盛った写真を掲載してしまっているのか…原因はいくつか考えられますが、想定される原因全てに対して改善方法を考えます。それから店舗を訪問して、お店の人と実際に話しながら本当の原因を特定し、店舗ごとに合った対策を提案します。
ある店舗では、お弁当の完成形をよく確認せずに、スタッフそれぞれの感覚で盛り付けをしていたために写真と異なるお弁当になってしまっていました。そこで、まずはお弁当全種類の写真を印刷してもらい、量や見た目ふくめ全てその写真と同じになるように詰めてもらうことをお願いしました。
野崎：
具体的な改善案は店舗のオペレーションにまで踏み込むこともあるため、当初は店舗の皆さんが協力してくださるか不安もありました。でも、実際に提案をしてみると、店舗にとっても売上を伸ばすことにつながるなどのメリットがあることを理解していただけて、皆さん好意的に受け入れてくださっています！
ーどのような基準で改善提案の有無を決定するのですか？
和田:
お客さまの体験を著しく損なう恐れのある項目を、あらかじめ私たちで決めており、それらの項目に合致するネガティヴな内容の口コミが多い店舗から優先的に改善提案を行っています。たとえば、画像と実物の大幅な乖離、衛生にまつわることや配送遅延などですね。
他には寄せられた口コミの内容をみて判断することもあります。
理由は書かれていないけど、がっかりしましたという口コミが何件かある場合、何かしらの課題があるはずです。店舗に直接ヒアリングをしたり、それ以外の口コミの内容も精査したりして、課題点を探して改善を行います。
今はまだスタートして間もないので、店舗のリピート率向上にどの程度貢献できたのかが分かるのはもう少し先になります。でも、実際に改善を行った店舗では、ネガティヴな体験をしたことが伺える口コミの投稿が減るなどの効果が出ています。
ーどちらのチームも社内にこれまでになかった新しい取り組みに挑戦されていますが、大変なことや苦労している点はありますか？
野崎：
提案の際、加盟店に厳しいことを伝えなければいけないこともあります。加盟店との良好な関係性を維持しながら改善に前向きに取り組んでもらえる伝え方やストーリー構築には時間がかかりました。
和田：
0からの仕組みづくりなので全てに基準が無く、基準の設け方などは難しかったです。
あとは、私自身お弁当の商品開発経験が無いこともあって、お弁当作りに関する情報のキャッチアップを同時に行う必要があった点は大変でした。
渡邉：
お客さまから寄せられる口コミ件数は年々増加しています。対応できるよう常に体制を見直したり工数を削減したりしないといけないところでしょうか。
あとは、和田さんの話と似ていますが、意見の分類についてまだ基準を精査している段階なので、チーム内で認識を合わせるのに苦労しています。随時新たなルールを決めたり、分類リストに項目を追加するなどして、人によって判断が偏ってしまうことが無いように気を付けています。
これからの口コミ活用と両チームが目指すこと
ー「失敗しない体験」を提供するために、これからの口コミの活用について教えてください！
渡邉：
最近では配送に対する口コミの内容を基にドライバーのサービス向上のためのレポートを作成して、配送チームで活用してもらっています。このように、サービスをより良くするための情報として口コミの内容を色々なチームに伝え、活用してもらえるようにしたいです。
レビューチームとしては、引き続きお客さまの「くるめし弁当」への信頼が高まる口コミ対応を心がけるのはもちろん、万が一体験が損なわれた際に、口コミの対応で少しでもフォローができればと思います。
和田：
リピート向上委員会では、提案に同行してもらうなど店舗開発チームの方と連携することが多いので、自分たちでなければ使えないようなデータではなく、色々な人が見て使いやすいものに整えていきたいです。
また、リピート率の高い店舗のナレッジを蓄積して、リピート率の低い店舗の改善に活用たり、サービス全体のネガティヴな要素を減らしたいと考えています。
野崎：
改善に比例してネガティヴな体験に関する口コミが減って、結果的に店舗の売り上げが伸びたり、リピート率が上がったり、効果が数字で分かる状態を目指したいと思います。
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いかがでしたでしょうか！
「失敗しない体験」を提供する、は今回ご紹介したレビューチームやリピート向上委員会だけでなく全ての部署で共通認識となっています。
会社のバリュー「顧客体験をベースに意思決定をする」にのっとり、サービスについて何か意思決定をする際にはまず最初に「これはお客さまにどのような体験を与えるのか」を考えています。
そんな日本フードデリバリーでは現在新たな仲間を募集中です！
お客さまにとってより良いサービスを作るために一緒に挑戦を続けてくれる方をお待ちしています！是非お気軽にお問い合わせください！
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