こんにちは。
名刺管理サービスSansanでカスタマーサクセスやってます、
田中 二郎(@JiroTanaka_33)です。

最近流行りのカスタマーサクセスに関するCSHACK主催イベント"カスタマーサクセス天下一武闘会"に参加したのでレポート、、しようと思ってました。

が、既に皆様がきれいにまとめてくださっている。。
・CS HACK主催「カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート by はっしーさん
・2018/07/25 カスタマーサクセス武道会まとめbyキト丸さん
・天下一武闘会で伝えきれなかったことbyYuuuuuuutaSさん

台風の近づく休日の昼下がりにまったりとやろうとしたのが甘かった。
満員御礼で参加出来なかった友達にも頼まれてたのですが、↑の記事を読んでもらうとしよう。

ということで全体のまとめは断念し、変なタイトルで当社山田のプレゼンした「スタートアップセミナー」について書きたいと思います。

当日の発表内容

簡単に内容をまとめます。
当社山田からはOnboarding期の取り組みの一つ、
”Sansanスタートアップセミナー”の話をさせていただきました。
まとめると、こんな感じ。

・Onboarding期の失敗は「社内の巻込み」失敗に起因する
・多くの顧客はシステム利用における”成功”を定義できていない
⇨”社内の巻込み”、SuccessMapでのゴール設定に特化した
　”スタートアップセミナー”実施によりOnboarding期の成功率が上昇

お客様に”本気”になってもらう

スタートアップセミナー実施の背景には、CSリソースの最適化(LowTouchの実現)、顧客接点を増やす(Touch Point向上)といったいくつかの狙いがありました。
ただ、最も大事にしているポイントはお客様に”本気”になってもらうことです。

”Sansan”は名刺管理サービスなので、利用者全員の名刺情報が蓄積、共有されることで初めて価値を感じて頂けます。
そのため、全員が名刺情報を習慣的にスキャンし続ける必要があります。

書くと３秒の内容なのですが、実現には困難が待ち受けています。

私がコンサルタントを始めた頃には、下記のようなことをお客様から言われることがありました。

”○○部長が「名刺は自分の財産だから、共有なんかしたくない」って言ってる。言いにくいし、そもそも上司から「運用任せた」って言われたけど、俺に直接のメリットないし黙っとこうかな。”

そうです。「巻込み失敗」の裏には、こうした利用者からの反感や、導入目的に対する運用担当者の理解欠如、いわゆる”諸々”があるのです。

気持ちはよく分かるのですが、これでは結果的に目的を果たせず、導入した意味がなくなってしまいます。もちろん、結果的に”Churn”として当社にも跳ね返ってきます。

また、BtoBのITツール運用においては、導入を決定された方と、運用を行う方が異なるケースが多々あります。
”導入目的が明確に伝わっていない”、”任された方に負担が集中する”、といったことに起因する”推進責任者問題”が失敗理由の多くを占めていました。

目的を明確にし、運用メンバーが必要なタスクを理解し”みんなで”、”本気”になって運用してもらう。
そこで試行錯誤しながら生まれたのが”スタートアップセミナー”でした。

(スタートアップセミナーの準備風景(実施風景でなくすみません＞＜))

お客様に"本気"になってもらうため、下記のポイントを大事にしています。

・運用のゴールから落とし込む内容を盛り込む
・ワークを積極的に取り入れ運用メンバーの相互理解を促進する
・導入決定者や役職者の集客に力を入れる

Onboarding成功率向上施策の背景について伝えたかったので書いてみました。
そして、現在はお客様の本気度を落とさず、ゴールの実現いただくための次の取組みに現在着手しております。

その話はまた別の機会に。

最後に

登壇された皆様、運営の皆様、大変お疲れ様でした。
本当に全員の発表が刺激になりました。
CSとしてのキャリアをスタートさせた頃、ほとんどCSの存在を知っている方が周りにおらず、説明が非常に大変だったのを覚えています。
当日は熱気がすごく、もっともっとCSが盛り上がって行くのに今からワクワクしています。
微力ながら盛り上がりに交じれるよう、こうした発信の機会も増やしていこうと思います。