こんにちは。名刺管理のSansanでカスタマーサクセスやってます、じろー(@JiroTanaka_33)です。

第３回、最終回の今回は「これからの取り組む企業にとってのカスタマーサクセスとは」をテーマにお届けします。

【テーマ】
テーマ１：カスタマーサクセスとはなにか
テーマ２：カスタマーサクセス10原則の内、各氏が注目するポイント
テーマ３：これから取り組む企業にとってのカスタマーサクセスとは

第１回、第２回も是非ご覧下さい。

イベント当日、Customer Success(CS)に興味を持つ約100名の方がご来場されましたが、CSに取り組んでいる方と挙手された方はその内1割も満たない人数でした。

これからCustomer Successに着手する企業に必要な要素とは？

高野氏：
出版の反応としてはとても好評です。
ただし、日本におけるカスタマーサクセスが出来ている企業の話を聞きたいという声は多く、そこに関する動きをしていかなければいけないとも感じている。
本当に必要な支援とは。
心理学なアプローチも含め、定量だけでなく定性的な満足度を追っていく上でHigh Touch領域では特に重要だと思います。

辻氏：カスタマーサクセスを今後取り組む企業が増えると思うが、表面的なカスタマーサクセスではなく本質的に取り組むことができる企業がどれくらいでてくるかだと思います。企業毎のカスタマーサクセスの形があり、顧客毎に異なるサクセスの形があるのです。

小川氏：
お客様が本当に必要な支援とはなにか、深く思考することは非常に重要。
過保護になんでもやってあげることはカスタマーサクセスではなくただのアウトソーシング。
あくまでサブスクリプションモデルでは顧客自身が主体的に動くことが重要。今後カスタマーサクセスを進めていく上では”人”が非常に重要。
日本においてカスタマーサクセスはまだまだ未開の地ですが、やはり営業と同じように必要な適性のある職種だと考えています。
先程CSを”ボランチ”と表現しましたが、サッカーにおけるボランチは守りの要であることはもちろん、守備とのバランスをとりつつ攻撃参加するポジションです。
”顧客志向”であるだけでなく、時にはバランスを窺いつつ顧客をリードする力(リーダーシップ)を発揮する場面もある、それがCSという職業だと思います。

<Customer Successに求められる資質>

また、一口にカスタマーサクセスといっても、多様な役割があります。
コンサルタントは分かりやすいですが、それ以外にもセミナーやコミュニティの運営に関わるマーケティング寄りの人間や、デジタルマーケティングの知識を持つ者も必要となります。
そういった意味で、CustomerSuccessは職種として大きな可能性を秘めていると感じます。
また、様々なキャリアを形成できる組織であるからこそ、”女性のキャリア形成”という意味でも力を入れていきたいと考えています。

<Customer Successのキャリア>

以上

筆者あとがき

いかがでしたでしょうか？今回は3回に分けてCSの基本というテーマで書いてみました。
本noteを書きつつ、CSの未来を思い改めてワクワクしました。
CS駆け出しの頃、電話対応でクレームを起こしたり、提案を受け入れてもらえないことがありました。
その度に頭をよぎるのは、「私は歩くサポートセンターなのだろうか？」という問い。
決してサポートを卑下しているのではなく、CSとして自身が価値を発揮できているのかと問うていました。
それから数年が経ち、Customer Successも徐々に市民権を得てきました。
我々の目指すところは顧客を成功に導くことに他なりませんが、仲間が増え、市場が盛り上がっていくことに大いにワクワクしつつ、走っていこうと思います。
今回もお読み頂きありがとうございました！