こんにちは、名刺管理のSansanでカスタマーサクセスやってます、じろー(@JiroTanaka_33)です。

今回はイベント開催報告第2弾ということで、テーマ２「カスタマーサクセス10原則の内、各氏が注目するポイント」をお伝えします。
※第1弾、登壇者の詳細はこちら

【テーマ】
テーマ１：カスタマーサクセスとはなにか
テーマ２：カスタマーサクセス10原則の内、各氏が注目するポイント
テーマ３：これから取り組む企業にとってのカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス10原則とは、『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』(通称：青本)にて提唱されるカスタマーサクセスを実践する上でのポイントです。

当日は10原則の内、各氏が注目する2つのポイントについてお話をいただきました。

辻氏：
＜原則①-正しい顧客に販売しよう＞
無理に販売してカスタマーサクセス出来ず解約された場合、それは単純に”０”になるということではなく、むしろネガティブな印象が顧客に根付いたり、それが噂として広まってしまったりでマイナスになってしまう場合が多い。そういう意味では、カスタマーサクセス担当が社内でも「こういうお客様には販売しないでね」といった主張も含めて発信していく必要がある。営業はどうしても足元の売上数値を追う生き物。
足元の売上を追っている営業に対して発信するには、カスタマーサクセスの発言権を与えたり、組織そのものを見直したりする必要がある。

＜原則⑦-タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう＞
タイムトゥバリュー＝価値が生まれるまでの時間。
すぐに成果がでないと、イケてないサービスと見られがち。
一方、サブスクリプションのビジネスの中には、短期的な成果を見出しにくいサービスもある。
重要なことは、価値をお客様と納得し合いながら握れること、そしてそれを定期的に報告して可視化してあげること。

小川氏：
＜原則②-顧客とベンダーは何もしなければ離れる＞
新規受注時の温度感が高い時期から、顧客の状態はどんどん変化する。
また、機能リリースや改組等の事情からベンダー側も変化する。
そこに対して誰が責任をもつのか。
カスタマーサクセスがなければ、誰も責任を負えない。
カスタマーサクセスの役割はサッカーで言えば「ボランチ」。
お客様の状態を一番理解し、契約更新という”勝ち”を掴み取る。

＜原則⑤-ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない＞

<Customer Success Organization>
当社では、各顧客セグメント、Lifecycleに応じたフォローを実施している。
また、各顧客との距離を"Touch Score"として可視化することにより、
潜在的にリレーションを構築出来ていない顧客、ロイヤルティの高い顧客が分かるようになった。

<Touch Pointの可視化>

GainSight導入前は別のツールで管理していたが、全てを可視化できるのがGainSightで、今まではバラバラで個別にしか見れなかった情報を集約して見えることで顧客の状態を完全に把握できるようになった。
（次回へ続く・・・）

<筆者あとがき>
私がコンサルタントとしてお仕事していた際に一番意識していたポイントは、＜原則③-顧客が期待しているのは大成功だ＞でした。
自社の"成功"を定義出来ている顧客は多くありません。
しかしながら、費用をかけてツールを導入する以上、顧客の求めるのは常に"大成功"。
だからこそ大成功のイメージを崩さずに定義し、実現のためステップを敷いていく。
上記が理解出来ていない駆け出しのときには、ひたすらお客様の言うことを聞き奔走する「御用聞き」になっていたなぁと。

さて、次回は最終回、「これからの取り組む企業にとってのカスタマーサクセスとは」です。お楽しみに！