介護タクシー苦情利用者から
時々更新しております。
前回の記事で「 福祉タクシー」についてお話しいたしました。
今回は「介護タクシー苦情利用者から 」についてお話しいたします。
介護タクシー苦情 利用者・家族から
介護タクシーの苦情内容は様々です。
介護員により、介助内容や雰囲気に差があるのが大きな要因です。
初めは接遇を意識して、気づいたら意識することなく接遇が実行できていれば苦情は無くなるでしょう。
接遇とは?
介護の現場で求められる接遇マナーの基本5原則は次の通りです。
苦情の改善に努めるものの、苦情の原因である介護員の態度及び醸し出す雰囲気は、なかなか直りません。
苦情は減らない
様々な職種で苦情はありますが、サービス業であり、人と人、1対1のやり取りが多い介護保険サービスでは、特に苦情が多いと感じています。
始めに書いた通り、残念ながら介護タクシーには様々な苦情が存在します。
まずは謝罪
苦情内容の精査は当然行いますが、まずは謝罪を行います。
謝罪したらこちらの誤りを認めることになるので、むやみに謝罪しないという説(勤め先の代表は「すぐ謝罪するな」方針)もありますが、謝罪しないと相手のボルテージも上がり、怒りが収まりません。
謝罪した上で内容を精査し、事実であれば更なる謝罪が必要です。
苦情の出どころ
苦情の出どころも様々です。
利用者本人から
利用者家族から
担当ケアマネジャーから
他の介護事業所から
医療関係者からなど
申出人が利用者または利用者家族のケース
今回は申出人が利用者または利用者家族のケースです。
利用者自らではなく、どうしても家族からの申し出が多くなります。
事例1
病院に到着後、車イスを持ってきて移乗してくれると思ったら「あとは大丈夫ですね」と言って終了し、行ってしまった。
聞いていたのと話が違う(利用者本人から)。
事例2
利用者は認知症で目が離すことができないため、いつも夫が付き添いで同乗していた。
夫も介護認定を受けており、パーキンソン病のため、歩行が困難であった。対応したヘルパーから「依頼を受けた利用者の介助は行うが、付き添い人の介助は一切行わない」と言われた。
あまりに冷たい態度だ(利用者のお嫁さんから)。
事例3
自宅に到着後、家の中まで介助してくれると思っていたら、車から降りずに立ち去ってしまった。
もう使わないことにする(利用者本人から)。
事例4
薬が出るのにやや時間を要し、薬局に迎えに来た介護員を待たせることになってしまった。すると露骨にいやな顔をして「次があるんだよね」と言われ大変不快だった(利用者家族から)。
事例5
新しい介護員さんだったので病院までの走行コースを教えようとしたら「そんなこと言われなくてもわかってる」とすごまれ、怖い思いをした(利用者本人から)。
事例6
利用者は通院時もパリッとした格好(スーツなど)を着用していくのが習慣であった。
介護員が「病院に行くのにそんな立派な格好でなくてもいいんじゃないですか」と口にしてしまった。
世間話をしたつもりだったようだが、何を着ようと自由ではないか、そのようなことを言われる筋合いはない(利用者家族から)。
事例7
14時頃通院し、受診や点滴などで帰りが17時30分頃になった。
帰りの依頼をすると人員の関係で迎えまでに50分を要するということだった。
病院側からはもう閉めるので帰ってもらわないと困ると言われた。どうにかしてください(利用者家族から)。
苦情記録
これは要望?といえるものでも記録に残し、苦情に関する研修にはできるだけ参加しております。
全てを記録に残すと限りない数になります。
行政からの指導の際、苦情内容の全てを示すと「多過ぎます」と言われてしまいました。
次回は、苦情記事第2弾となります。
スキルの違い、はたして苦情は宝の山なのか…などを記事にいたします。
今回は「介護タクシー苦情利用者から」についてお話しいたしました。
次回は「介護タクシー苦情関係者から」についてお話しいたします。
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