おまっとさんでした。ふ菓子とサウナを愛する金子です。
8月5日の20時～にCSカレッジ主催で行われたコミュニティタッチサミット2021に参加しました。基調講演＋7社様の事例発表であまりに情報量が多く、どの事例もとても学びが深かったので記事を分けて書くことにしました。2記事目は日本アイ・ビー・エム株式会社様の戸倉 彩さんの事例になります。

『日本IBM流コミュニティタッチ2.0 ～"未来×テクノロジー"を学び、創り、繋がる場の設計と運用の全て～』

セッションの中盤に出てくるのですがIBMさんのコミュニティ歴が60年もあり、個人的に今回のイベントで一番の衝撃でした。。。

【戸倉さんのセッションの目的】
日本IBMのテックタッチを例に、未来×テクノロジーを学び、創り、繋がる場の設計と運用について理解を深める。

【戸倉さんのセッションのゴール】
日本のコミュニティ文化の発展についてひとつでも多くの気付きを得る

DevRelとは

Developer Relations（デベロッパー リレーションズ）の意味
デベロッパー（ITエンジニア）とのリレーション
ITエンジニアに特化したした共創マーケティング

※私自身、初めて聴いた単語だったのでもう少し詳しく知りたい！と思い、調べてみたところ株式会社MOONGIFT様のサイトがとても分かりやすかったのでリンクを貼りつけておきます。

DevRelの３C

IBM Developer Way（※IBMのミッション）

IBMコミュニティの歴史

この記事の冒頭にも触れたようにIBMコミュニティの歴史がすごかった！！

しかし昨年、惜しまれながらコミュニティ活動が終了したそうです。
その背景も戸倉さんは話してくれました。

技術者の人たちが求めている情報が非常に限られていたのですが、昨今はクラウドサービスが出てきたり、色々なテクノロジーが連携してそこでソリューションが成り立つようになったのでコミュニティの役割を果たすことが出来なくなった。

そこでユーザーのニーズを満たすための新たなコミュニティが立ち上がった・・・！！

▼IBM様のホームページからコミュニティに参加できるようになっている

IBM Community Japanを構成する３つの場

①マナブ
ひとりでも始めやすい「マナブ」がキーワード

②ツクル
IBMの社員も巻き込んで社会に向けて提言できるようなアウトプットを一緒に作る場

③ツナガル
人、テクノロジー、未来を繋げて新たな世界を創る場

IBMのカスタマーサクセス

2021年に立ち上がったカスタマーサクセスの役割

「お客様」を成功に導く

・能動的にお客様に働きかける
・中期的にお客様に寄り添って活動する
・お客様のビジネスの成功/ゴールを理解する
・IBM製品の価値を最大限にご活用いただく
・Win‐Winを目指す

コミュニティ運営上の考えておくべきポイント

・コミュニティの目的と活動内容を透明性をもってコミュニケーションをとる

・運営をすること言うことで責任を問われるので社会性、安全性、信頼性の担保する

・IBMは研究などで論文を書くことがあるので著作権やライセンス権利などの保護と個人情報の取り扱い

※！！誰がどこまでの範囲で責任を負うのかが明確化することが大事！！※

CSにおけるコミュニティタッチ

カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチは３つのCが大事である。これはよくコミュニティのところだけ切り抜いて話が行われることが多いが、カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチという意味ではカスタマーサクセス＝CO（成果）だけではなく、ユーザーになにを体験（CX）してもらうかの観点が大事。

まとめ

・KPIは各社色々あると思うがコミュニティタッチを通じて未来を創造する
・共創により、新しい視点を柔軟に取り入れ発展させていく
・運営していくと軸がぶれてしまったりするが誰のためのコミュニティなのかを忘れない