今回のコロナショックは思った以上に長期化しているが、暖かくなってきたこともあり、そろそろ人々が痺れを切らして外出するようになり始めたようだ。日本は小中高校の急行措置などの政策の甲斐もあってか諸外国と比較して罹患者の増加が抑制できている（厚労省発表）ようだが、もう少しの辛抱で外出制限も解かれ、消費も回復してくると願いたい。

このコロナショックで観光や外食などは産業全体で大きなダメージを負ってしまったが、その一方で需要が急拡大した部分もある。いわゆる「巣ごもり消費」というもので、ネット通販やデリバリーなどのニーズが急拡大している。

ネット通販利用の急拡大

米Amazonは生活必需品のオーダーが殺到し、あらゆる必需品が一時的に欠品状態となった。そのため、セラーへの入荷制限を開始し、生活必需品以外の入荷は後回しされる状態になっている。また急増する需要に対応するために米国内で10万人を新規雇用し、米国とカナダ、英国内の従業員に対して4月末まで1時間あたり2ドル以上の臨時昇給を実施する。

日本国内も同様だ。アパレル大手のユナイテッドアローズとワールドが発表した2月次売上速報では、店舗売上が伸び悩んだ一方、EC売上が成長した。ユナイテッドアローズでは店舗売上が前年同月比2.5％減だったのに対し、自社運営のオンラインストアの売上は8％増、買上客数は33％増となり、ゾゾタウン（ZOZOTOWN）を含めたEC売上全体では19％増加した。ワールドは店舗売上が7.4％減だったが、EC売上全体は18％成長し、2社ともに2割近く伸長したという。

外食から内食へ、フードデリバリーへの需要シフト

Uber eatsが国内に参入するはるか以前からフードデリバリー事業を提供する出前館は2月のオーダー数が前月より2万件増加し、273万件となった。これは前年同月比で18％増という大幅伸長だという。定期的に利用するアクティブユーザー数も3万人増えて320万人となった。

食材配達を手がけるオイシックスも3月1日の注文件数は、休校要請が出た直後の2月28日に比べ3倍に伸びた。

米国でも、コストコなどの小売業者が販売した商品の配達を引き受けるアマゾンフレッシュやインスタカートの3月12～14日の売上高は、前年の同じ期間のほぼ4倍に増加した。また、米調査会社ゴードン・ハケットが3月13日に米国の300世帯を対象に行った調査によると、回答者の約3分の1が、同日までの1週間にウォルマートやアマゾン・ドット・コムと傘下のホールフーズ・マーケット、ターゲットなどのオンライン販売で食料品を購入し、ピックアップまたはデリバリーのサービスを利用していた。また、これらのサービスを利用した世帯の4割以上が、初めて生鮮食料品をオンラインで購入したと答えていた。

ネットサービスの利用は今後定着化へ向かう

東日本大震災が発生した際、“緊急避難”でニチレイの冷凍食品を食べたユーザーが、その後リピーターになる現象があったそうだ。今回の騒動によりネット通販やネット配信などを積極的に利用した層が、今後も利用し続ける可能性は高い。先日書いた「今起きている3つ目のデジタルシフト」にて消費者のデジタルシフトについて述べたが、今回のコロナショックを受けてこれまでネットサービスを利用してこなかった層が一気に利用し始める可能性もある。

そうなった時に、各社のウェブサービスがお客様を獲得できるかどうか。それは第一にはマーケティング活動の結果にかかってくるだろう。より露出を増やし、流入を増やした企業がこの追い風を受けることになる。しかし一方で、その利用者増に対して十分な顧客対応ができなかった場合、消費者は容易に他のサービスへと移っていくだろう。

利用者の急激な増加は、同時に問い合わせの急増を生み出す。その時、コールセンターは十分に対応できるだろうか。オペレータの採用難が深刻な昨今において、問い合わせ数の伸びに比例したオペレータ採用を行うのは極めて難しい。また、問い合わせの急な増減に対して人員数を柔軟に調整するのはそもそも困難だろう。

利用を検討しているお客様や、利用を初めて間もないお客様がよく問い合わせてくる内容はだいたい決まっている。ログインできない、決済方法について、返品やキャンセルについてなどが大半を占める企業は多い。そういった単純・簡単な問い合わせに貴重なオペレータリソースを使ってしまい、大事なご相談やクレームに対応できない事態に陥るというリスクはないだろうか。

こういったトレンドを受けて、今こそチャットボットの導入を真剣に検討すべきだ。弊社の導入事例の中でも、ピクシブ社の事例はまさにこのような背景に基づくものだ。

同社のコミュニティマネージャーである鈴木氏は以下のように述べている。

「サービスが伸びれば問い合わせ件数が増えるのは当然のことで、それ自体は大歓迎なんですが、このままずっとサポート担当者を増やし続けていくのかという点に疑問を感じ始めていました。問い合わせの中には、既存の回答をコピー＆ペーストするだけの単純な内容もあり、その繰り返しで担当者のモチベーションが下がることも懸念していました」

KARAKURI chatbotの導入により、問い合わせ件数の上昇が緩やかになった。その効果を鈴木氏は実感している。

「問い合わせ対応に余裕が生まれ、人材採用を考え続ける状態を脱却できたことを喜んでいます。それはそのままカスタマーサポート部門のコスト抑制にもつながっています。また、AIに仕事を振り分けることにより、サービス創造や出品ユーザーの支援など、人間にしかできないことに集中できる点にもメリットを感じています」

チャットボットはご質問への回答から、ご要望への応対へと進化する

KARAKURI chatbotは業界で先駆けて正答率95％保証を謳ってきたが、最近はお客様のご質問に正答を返すのは当然、それに加えて「ご要望に適切に応対する」ことを重視している。例えば配送日時の変更や決済方法の変更などの具体的なご要望に対して、企業の基幹システムとAPI連携してチャットボット上で受付まで完結する。自動対応が難しいご要望に対してはオペレータチャットや時間外であれば問い合わせフォームに接続し、CRMシステムと連携してチケット管理を可能にする。

このようなチャットボットは急増する利用者に対するデジタルカスタマーサポートとして重要な存在になっていくのではないか。AI活用や精度を謳い文句にしたチャットボットが増えている中、ご要望への応対まで自動化するチャットボットは弊社唯一の特徴であり、今後必要性が増大してくると考えている。貴社ビジネスの成長に向けて、興味を持っていただけるようであればぜひご連絡をいただきたい。