今回は病院売店の際にお客様たちと「応援しあえる関係性」になれたことをEQプラクティショナー（実践者）のシートを使って紐解きました。
　

●共感のTFA（Think,Feel,Act）

[状況]
「笑顔と安心をお届けします」が病院売店の時のテーマでした。
病院売店を継いだ時、「いいお店にしたい！」っと想いはあるものの、それがどんなものなのかわからず、商品やサービスを充実させようとして全くうまく行かなかった末に辿り着いたのが「お客様の笑顔を増やそう！」でした。お客様の笑顔を見たい＝応援の気持ちを届けていたつもりが、逆にたくさんの応援をもらうことになりました。
　
[この時相手は・・・（お客様の状況をTFAカードで表す）]

Feel：感情「幸せ・満足・嬉しい」
Think：思考「この人が本当に必要としていることは何だろう」
Act:行動「主体的・積極的・率先する」
　
[なぜこのようなTFAが相手に働いているのでしょう？感情がもたらすメッセージは何ですか？]
●喜びの感情
受け取るメッセージ：続けたいの？もっとやりたいの？
影響・行動：近寄る、再生する、変革する、リスクを負う
嬉しい、ありがとう、伝えたい、応援したい、買って応援したい、会って応援したい
　
[私たち（お店側）に働いたTFAは？]

Feel:思いやり、愛し合う、慈悲深い、忍耐強い、寛いでいる、落ち着いている、期待、興奮、深く繋がっている、自信ある、強い、力に溢れている、信頼、受け入れる、開いている
Think：「他の味方はあるかな？」「この人は何を考え、どう感じているのだろう」「どの部分が私たちの責任なのだろう」「両方のゴールをサポートするのは何だろう」
Act：主体的・積極的・率先する、プラスとマイナス面を見る、詳しい情報を手に入れる、状況の一部に責任を持つ、3つ以上の選択肢を特定し評価する、相手の言葉を注意して聞く・全てを書き留める
　
[上記からの気づき]
病院売店時代のテーマ「笑顔と安心をお届けします。」
自分たちで自分たちは本当は何をしたいのかを考え決めたテーマに添って私たちは「感情」「思考」「行動」を繰り返していたのだけど、それに応じるお客様たちも「感情」「思考」「行動」を繰り返してられたことに気づきました。
　

　
これまで、「笑顔と安心お届けします」って儲かるの？と言われたり、それは和美さんだからできたんじゃないの？とたくさん言われてきましたが、ポジティブチェンジのメカニズムが理解できると再現性あるものだとわかりました。
　

●コンピテンシー7.共感力の活用

定義：周囲の人の感情を理解し、適切な対応をすること

ポイント：共感とは相手の感情や経験に対して、偏った判断はせずに、開いた心の状態を作る行為です。
共感力を活用できると、周囲の感情に対して、先入観や固定概念を持つことがありません。

共感は快・不快にも留意し、他者の経験を真摯に思いやることから始まります。傾聴、共有、反応などの方法で自分の関心を示します。
　
共感は他者を理解し、持続的で信頼感のある関係を作る上で重要です。
他者に配慮しながら意思決定するようになり、他の人からは同じチームの一員であるという確かな感覚を与えてもらえます。　
　
（出典：「シックスセカンズ　EQサーティフィケーションセミナー」より）
　
「共感力の活用」はEQモデルの８つのコンピテンシーの一つです。

（コンピテンシーについてこれまで書いた記事はこちら。1.感情リテラシー、2.自己パターンの認識、3.結果を見据えた思考、4.感情のナビゲート、5.内発的モチベーション、6.楽観性の発揮）
　
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さらに学びを深めてこの再現性をお伝えできるようにならねば🤗
　
　
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