最近、ファーストキャリアの環境としてカスタマーサクセスがとても良いなと思っています。私自身は社会人2年目から4年ほどカスタマーサクセスを経験したのですが、顧客の成果を出すためにコミットした経験は今でも役に立っています。


私が経験したのはWeb制作事業のカスタマーサクセスで、BtoB顧客を中心（一部BtoC）に、累計で約300社ほど訪問し、Web制作後のCS活動を行なってきました。


Webサイトといっても業界によって活用の目的も様々で、成果を出すためには業界の特性や商流を知り、目の前のクライアントや競合のことを調べたうえでデジタル施策を考える必要があり、業務の中でも非常に学びが多かったです。


顧客成果にコミットしながらも売り上げを追う日々が、自分自身の成長に大きく寄与しており、正直カスタマーサクセスの経験がなかったら今の自分はいなかったと思います。キャリアとして経験しておいて本当によかったです。


そこで今回は、私が考えるファーストキャリアとしてカスタマーサクセスに取り組むメリットをまとめていきたいと思います。

理由①　顧客とたくさん会える

まずここです。顧客とたくさん会えるって、実はとても有難いことなんですよね。

例えば利用ユーザーの声なんて普段は直接聞く機会があまりないので、施策を打つ際もある程度は想像になってしまいがちなのですが、カスタマーサクセスであれば割と直にユーザーの声を聞くことができます。というか普段から声が上がってくることが多いです。


顧客の声の重要性は理解していても、営業は新しい案件に追われ、マーケも別の施策で手一杯だったりと、顧客の声を事例コンテンツや自社のサービス改善として活用したいと思いつつも、なかなか既存顧客に割けるリソースも多くはないでしょう。


そんな時こそカスタマーサクセスの出番です。普段から接触のあるカスタマーサクセスであれば、顧客の声を吸い上げてサービス改善を提案したり、事例インタビューを行うことが通常業務の流れの中で可能となります。そして、そこでもらった生の声が、新たな気づきや学びに繋がります。


ちなみに私自身は1ヶ月に60社ほど訪問してCSを行うという全ハイタッチ的な活動を一時期していたのですが、Web担当者のリアルな声がたくさん聞けて良かったです。

一例をあげると、そもそも中小企業には専任のWeb担当者なんてほとんどいないのですが、世の中の情報は”マーケター”向けに書かれているものが多く、ここにギャップがあるなと感じました。情報が届くべき人に届いていない気がするし、レベル感が全くあっていないなとも思いました。

そういった現実を知れただけでも、カスタマーサクセスに身をおく価値はあったと思います。やはり顧客に直接会うことはとても大切だと実感しました。

理由②　成果を出せるって実はすごい

当然ですが、カスタマーサクセスには顧客成果が求められます。最終的に顧客がうまくいっているかはカスタマーサクセス次第と言っても過言ではない(くらいのプレッシャーを受ける)ので、責任感を持って働くマインドが身につきます。

さらにいえば、そもそも成果を出せる人って結構すごいです。社会人を何年も経験するとわかりのですが、新しいツールを取り入れて確実に成果を出すのは中堅社員でも意外と難しかったりするので、そこで成果が出せる人間は市場価値が高いと思います。

特に売上アップや経費削減に直接影響する分野であれば、１クライアントでも成果が出せればそれだけで大きな価値です。これを何社も何十社も担当を抱えて行っているカスタマーサクセス って、実はすごいことだと思っています。


ただ、目の前のことやたくさんのKPIに追われていると、自身がすごいことをしていることに気づけないことも多かったりします。なのでそこは、上司や先輩が「実はお前はすごいことをしているんだよ」と気づかせてあげましょう。もしくは本人で冷静になって自覚してください。

理由③　自身の適性がわかる

カスタマーサクセスを通して、自身の適性を見つけることも可能です。カスタマーサクセスはカスタマーの成果に繋がるかどうかが行動指針であり、成果につなげるためには泥臭い場面も必ず出てきます。活動の中で幅広い知識も求められるのですが、その経験を通して、自分の適性と向き合う機会にもなります。


例えばWeb業界であれば、Web制作のクライアントだったとしても、別のマーケティング施策の方が有効だったりもします。例えばSNSとか、MA×メルマガなどです。その時に、幅広い分野の勉強が必要になるので、自身が好きなジャンルがだんだんとわかってきます。


また、カスタマーサクセスのプロセスの中でも、クライアントに営業(※)をしなければならない場面やサポートをしなければならない場面など、様々なシーンに直面することになります。そのため、自分に向いている職種の分析にも繋がります。


何より、様々な業種のクライアントと密に接するので、多種多様な業界についても知ることができます。そのため、もしかしたら自身の次のキャリアとして飛び込みたい業界が見つかるかも知れません。

以上のように、カスタマーサクセスは自身のことを知るのにも適した部署だと思います。

※ちなみにカスタマーサクセスに営業力はいらないんじゃないか、と思う方もいらっしゃるとは思いますが、カスタマーサクセスはかなりの営業力が必要です。詳しくは割愛しますが、サクセスのためには営業をかけないといけない場面が必ず訪れます。

理由④　カスタマーのサクセスと真剣に向き合う経験は希少

組織が大きくなればなるほど、職能ごとの役割分担が進みがちです。「営業は案件を取って終わり」「サポートは操作案内のみ」のような役割分担はよくありますよね。これはこれで悪いことではないのですが、どうしてもカスタマーへの最終的な成果責任が不明瞭になります。

そうなった時に、最終的にはカスタマーサクセスが顧客成果に向き合うことになります。


そして営業と違い営業数字を追うわけではないものの、はじめは圧倒的にGIVEを行う必要があるのですが、圧倒的GIVEの結果としてリターンをもらえる経験を積むこと自体が、キャリアとして有益だと思っています。


しっかりとCS活動を行っていれば、リターンは必ずもらえます。ですが少し時間がかかったり、一筋縄ではいかないので、なかなかカスタマーサクセスで成功できていない企業もあるのではないかと思っています。だからこそ、長い目でリターンを受ける経験をしておけば、多少結果が出なくても諦めずに頑張れるんじゃないかと思っています。

まとめ　

以上のように、カスタマーと真剣に向き合うことでスキルを磨くことができるカスタマーサクセスは、ファーストキャリアとして非常に良い環境だと思っています。

また、世の中的にもカスタマーサクセスの言葉が定着し、募集職種としても増えているので、今後は華型の部署になって行くのかも知れません。


そして最後に伝えておきたいこととしては、カスタマーサクセスは本来カスタマーサクセスの人間だけが取り組むのではなく、全社的に取り組むものです。直接業務として行わないにしても、マインドとして持っておくべきで、行動の指針はカスタマーサクセスです。


役割は違うにせよ、ベクトルだけは合わせていきましょう。



今回は以上。

小木曽