インバウンドとアウトバウンドについては上記にてご案内しましたが、今回からは、アウトバウンド業務について、いくつか具体的にご案内してイメージしてもらおうと思います。今回は、不備発信です。

不備発信

例えば何らかの申し込みを受け付ける場合、それが保険やクレジットカードの申し込みであれ、住所変更や氏名変更の受付であれ、不備は一定割合で発生します。手続き中に不備が見つかった場合、たいていはセンターで修正することはできませんので、申込者に連絡をして不足の書類を追加で送ってもらったり、せっかく書いた書類を送りなおしてもらったりしなければなりません。その際、見たかどうか分からない手紙だけで済ますわけにはいかないので、確実に相手に伝えたということを証拠として残すためにも、発信作業が必要になります。これが、不備発信です。

不備がなければこんな発信作業は発生しませんから、電話をかける口調もイライラしがちですが、終わったと思っていた書類を一から書き直さなければならない申込者もイライラしがちです。相手に少しでも気持ちよく協力してもらうためには、イライラはおくびにも出さず、何が不備だったのか、何をしなければならないのかを分かりやすく爽やかに伝えます。

＜休憩コーナー＞

基本的には、相手に必要があって申し込んでいるものなので、「だったら再送なんかするか、ボケ！！！」となることは少なく、あったとしても申し込みが取りやめになるだけなので、ずっと尾を引くようなクレームにはなりづらいセンターです。不備のパターンもだんだん分かってくるでしょうから、発信はちょっと、と苦手意識のある人にも取り組みやすいセンターだと思います。

ただし、よほど大きなセンターでない限り不備発信だけをやっているということはなく、事務作業もやりつつ不備発信も行うのが普通です。
コツコツと作業するのが好きな人には向いているのではないでしょうか。

次回は、情報提供発信について、少し具体的にご紹介しようと思います。

それでは、また。

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