返品できない商品を返品したいとお客さまが言ってきたとき、
お客さまが指定した商品ではご希望のスペックを満たしておらず、そのスペックを付けるとかなり金額が跳ね上がるとき、
不良品だと送り付けられてきた商品に対し、「不良品ではありませんでした（＝返金・交換不可）。」と伝えなければならないとき、
社長を出せと言われたとき、などなど。お客さまの持つ期待とかけ離れているであろう回答をしなければならないときがあります。

そんなとき、オペレーターは正しい答えを知っているにも関わらず手を挙げ、上司に質問します。例えばこんな風に。

「インストールまでしてるのに、返品できないよ」
と答えても、そんなことは、オペレーター自身がよく分かっているうえで聞いているので、そうですよね、分かりました、とはなりません。

「でも……。」と黙ってしまいます。

そんなとき、私はよくこう言っていました。

「あなたは客から脱げって言われたら脱ぐの？自分は脱がないのに会社には脱がせるの？」

こんなこと、今言ったらパワハラかもしれませんね！
皆さんなら、なんて言いますか？

それでは、また。