私はよくトークをスポーツに例えることがあります。

ただし、実際にはかなりの運動音痴でテコンドーを習いに行って数回で股関節を痛めて断念しましたW
そこで、せめて「格闘技とトークの共通項」を探してみたいと思います。

今回のテーマは「考えるな　感じろ」です。

やはり格闘技といえば、ブルースリー。ブルースリーと言えばこの台詞ですよね。

頭で考えることと、頭で考えないことがある

皆さんは、頭が指示して体が動くと思いますか？
もちろん、情報を案内するときならそうでしょう。
例えば、「この条件のときに保険金は支払われるか」という質問に答えようと思えば、習った知識をフル回転させなければなりませんし、オペレーター一人では答えられないと判断するかもしれません。どちらにせよ、論理的に出した回答ならば、時を違えて同じ質問をしても同じ回答が出て来るはずです。
このようなときは、すぐに言葉が出てこなくても不自然ではありませんし、必要に応じて電話を保留にしたり、折り返しにしたりということもあり得ます。

一方で、感謝するべきか考えてから出てきた「ありがとうございます」を言われて嬉しいでしょうか。何か変な人だなぁと思い、この人の言葉には用心するようになるかもしれません。

考えていては間に合わない

昔のクレームの話です。クレームと言っても決してクレーマーというわけではありません。たしかにこちらにも非がないとはいえず、入電者も冷静で論理的な男性でした。
私が「それではwin-winな解決案を考えましょう」と言ったところ、男性は「それが客に向かって言う言葉か」と声を少し荒げました。
それに対して私が「お客さまは論理的で回りくどい話はお嫌いな方とお見受けしました。もし、このような話し方がお気に召さないようでしたら改めます」と伝えたところ、ほんの少し間があって「いや、それでいい」との回答でした。

このとき、もし私の言葉に一瞬でも間があったら、言葉の持つ力は失われ、応対クレームになっていたかもしれません。

それでは、私はこの言葉をいつか使うときがあるかもしれないからと準備していたのでしょうか。もちろんそんなことはありません。
だとしたら、何と言えばこの男性に納得してもらえるだろうかと考えて急いで言葉を選んだのでしょうか。残念ながら、それではどれだけ急いでも間に合いません。こちらが考えている間に「それが客に向かって言う言葉か」という質問は「それは客に向かって言う言葉ではない」という確信へ変わってしまいます。

では、どうしたのか。それは、自分の体に起きた反応を言葉にしているのです。殴られたとき、「あ、どうも今私は殴られたようだ。そんなときはどう言うべきだろうか。痛い！かなぁ。やめろ！かなぁ。とりあえず、うっ！ぐらいが無難でいいかなぁ」と選んでいる人はいないと思います。言葉は頭を経由せず、体から直接発せられます。それと同じで、私は「私はお客さまのためにここにいる」という自分を信じ、体から発せられた言葉をそのまま口にしたのです。

頭が考える速度に比べて、体は瞬時に反応します。そして、後から（頭で）考えると冷や汗ものの言葉であっても、体に迷いがないときはほぼ相手に伝わります。だから、自分を整え、自分を信じ、自分を感じてください。

え？それでも失敗したらどうするかって？
そりゃ、まだ伸びしろがあるってことですから、自分を整え、鍛えなおすんですよ！

それでは、また。

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