前回の記事は、「自分の好き嫌いではなく、感情労働として働く」と締めました。それと今回の題名は矛盾しているように見えますが、まぁ、読んでみてください。

人を好きになるのが仕事

電話応対の良いところは、（大概の仕事は同じだと思いますが、）誰も嫌いになったり憎んだりしなくてよいところです。

電話応対が苦手な人、電話の仕事がつらいという人のお話を聞いていると、共通点があるように思います。

・「こういう機能はないんですか？っていう問い合わせがよく来るんですけど、ウチの製品にはないので、謝ってばかりで……」

・「人の説明をちゃんと聞きもしないで、お前の言ってることは分からん！って怒鳴りだす人が多くて……」

これらの言葉が出てくるのは、「製品が客の望む機能を備えてさえいれば、私は謝らなくて済む」つまり「謝りたくないのに謝らざるを得ない状況に追い込まれている」ということであったり、「私の説明に問題はない。相手が不当に怒鳴っていて私は本来感じなくてよい苦しみを味わっている」ということなのでしょう。

そのように感じるのも致し方ないかもしれませんが、それで自分が苦しくなってしまうなら、考え方を変えてみるのはどうでしょう。

＜休憩コーナー＞

発想を逆転してみる

会社は悪くない

万人が望む機能を全部付けたら、その製品の値段は今の何十倍になってしまうかもしれません。別にその製品を売っているのは自社だけではないので、お客さまにはご希望の機能がある他社製品を選んでもらいましょう。
もし、そうやって選んだ結果が自社の製品であれば、心を込めてお礼を伝えましょう。

相手は悪くない

誰しも人の話なんて聞きたくないときがあります。
（「宿題やったの？」という言葉を聞きたい子どもはいったい何パーセントでしょう）
「お前の話は分からん！」と言われたら、自分の説明を聞きたくないと思わせてしまう何かがあったかなぁと考えてみるのはどうでしょう。
もしかしたら、単純に専門用語が多すぎて、本当に相手には分からなかったのかもしれません。

一人で発想を逆転するのが難しければ、よろこんでお手伝いしますよ！

それでは、また。

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