マニュアルがあるコールセンターとマニュアルがないコールセンターがあるなら、どちらで働きたいですか？

たぶん、求人の説明を読むときなら、マニュアルがあるところのほうが働きやすそうだと思うかもしれません。でも実際に働き始めて、マニュアルと異なることを理由に、誤った情報を案内したと責められ、手順を間違ったからと叱られ、確認作業を怠ったからと怒られていると、マニュアルなんてなければいいのに、と思ってしまうかもしれませんね。

果たしてマニュアルなんて、なくてもよいのでしょうか。

たとえば初期メンバーが辞めることなくずっと働き続けており、新人が入ってくることもなければ業務内容が変わることもない、こんなセンターならマニュアルを作る必要性は感じづらいかもしれません。しかし、文化背景や考え方が異なる多くの人が同じ作業をするためには統一されたマニュアルが必要です。人が入れ替わるなら、なおさらです。

そのようにマニュアルが必要だと誰もが思っていながら、マニュアルを作ることができないセンターがあります。その理由はいくつかあります。

うちは〇〇だからマニュアルが作れない

「〇〇」に入る内容を考えてみましょう。

・うちは「クライアントからの指示がコロコロ変わる」だからマニュアルが作れない

・うちは「臨機応変な対応が求められる」だからマニュアルが作れない

・うちは「忙しくて時間が取れない」だからマニュアルが作れない

・うちは「業務範囲が明確ではない」だからマニュアルが作れない

さてさて、あなたのセンターにはマニュアルがありますか？
整理され最新の情報に全員がアクセスできますか？

２つの質問にYesと答えられる人は、意外に多いかもしれませんよ。

マニュアルは無いしうちは作れないと思われる方は、その理由を考えてみてください。私が挙げた例にない理由はありませんか？

次週は、それぞれの理由について考えていきます。
それでは、また。