私はよくトークをスポーツに例えることがあります。

ただし、実際にはかなりの運動音痴でテコンドーを習いに行って数回で股関節を痛めて断念しましたW
そこで、せめて「格闘技とトークの共通項」を探してみたいと思います。

今回のテーマは「指に集中するんじゃない」です。

さすがブルースリー、この短い動画の中に珠玉の言葉が詰まっています。

集中するのはその先

ブルースリーは「月を指差すのと似たようなものだ」と言ったあとで、指を見る弟子に対し「指に集中するんじゃない　その先の栄光が得られんぞ」と叱っています。
トークでは視覚情報がありませんから、指の代わりに言葉が使われます。言葉が表すものだけに集中してはお客さまの中にある”月”を見ることはできません。見るのは、言葉の先にあるものです。

客が他店舗の場所を質問するとき、そこにはもしかしたらいつも行っていた店舗で何か嫌なことがあったからかもしれません。逆に、いつも行かない店舗についてサービスが悪いと思われる背景には、なじみの店舗にとても気の利く店員がいるということかもしれません。会社のホームページにあったコラムが消えていたと文句を言う客は、それだけコラムを楽しみにしてくれたということかもしれません。

言葉で止まらずその先を見ることで、お客さまとの関係が少し深く築けるかもしれません。それは、コールセンター業務にとっては栄光だと思います。

それでは、また。

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