2024年4月から、ドライバーの残業規制が始まります。それに伴い、先日は転職を決めたドライバーの方が講座を受講してくれました。そのように全くの異業種から電話の仕事への転職を考えている人のために、今回はインバウンドとアウトバウンドについて、簡単に説明しておこうと思います。

言葉上の意味でいえば、インバウンドとは「入ってくる」、アウトバウンドとは「出ていく」というほどのものです。
これをコールセンターで使う場合以下のようになります。

そこで、コールセンターと言わずに、インバウンドセンター、アウトバウンドセンターという言い方をすることもあります。

インバウンド（入電業務）とアウトバウンド（発信業務）ではかなり業務の質が異なり、得手不得手も分かれます。すごく単純化して言うと、同じ販売といっても、スーパーでレジ打ちをするのと、飛込営業では全然違いますよね。それぐらい違います。
今回はその特徴を多少挙げてみましょう。

顧客ニーズ

インバウンド　⇒　あり
アウトバウンド　⇒　なし

インバウンドとは、客側がわざわざ電話をかけてくるのですから、そこには必ずや何かしらのニーズがあります。

アウトバウンドの場合、与えられたリストに基づいて順番に発信しているだけということもあります。したがって、基本的に客側にはニーズはありません。たまたまあればラッキー、なければニーズを喚起するところから始めます。

業務知識

インバウンド　⇒　広範囲
アウトバウンド　⇒　発信内容のみ

商品の注文以外何も承らないという窓口であれば別ですが、インバウンドの場合、電話がつながるまで何を聞かれるか分かりません。知識がなければ、相手が何について質問しているのかすら分からないということが起こりえます。対応範囲外だから答えてはいけないという判断をするためにも、広い知識が必要です。

一方アウトバウンドは、発信内容が決まっているので、それ以上の業務知識は基本的に必要ありません。

対応スキル

インバウンド　⇒　統一された対応
アウトバウンド　⇒　個性を生かした対応

インバウンドの場合、ニーズは顧客側にありますので、冷たく事務的な対応ではいけませんが、きっちりと一線を引いてそこを守らないとどんどん入られてしまいます。そのためには、笑顔は当然のことながら、アナウンサーのようにきれいな話し方で誰が対応しても同じ案内になるのが理想です。

一方アウトバウンドの場合はニーズを掘り起こすところから始まるので、一線を引いていてはだめで、相手の懐に飛び込まなければなりません。そのためには、人柄が感じられる口癖や訛りなども武器になります。中には、マニュアルをただ読んでいるような調子で話しているのに、なぜかバンバン取れてしまうような人もいます。いずれにせよ、自分に合った話し方を見つけることがポイントです。

どちらが簡単かは人による

このように書くとアウトバウンドのほうが簡単そうに見えるかもしれませんが、インバウンド業務では基本的に「断られる」という体験はあり得ません。一方アウトバウンド業務で断られるたびに落ち込んでいたら仕事になりませんから、強いメンタルや臨機応変な対応力が求められます。
また、インバウンド業務のインセンティブといえばお客さまからの感謝の言葉ぐらいしかありませんが、アウトバウンド業務では獲得件数に応じてボーナスが支給されるなど、金額としてのインセンティブが明確に規定されているところも多くあります。

同じ電話の仕事とはいっても、インバウンドとアウトバウンドでは求められる資質も異なりますので、これからコールセンターを検討しているという方はこの辺りも踏まえて探してみてください。

次回は、インバウンド業務について、もう少し具体的にご紹介しようと思います。

それでは、また。

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