先週は、電話を取ったときの最初の言葉の重要性とポイントについて説明しました。

今週は、電話を切る前の最後の言葉の重要性とポイントについて説明します。

コールセンターでは、電話を取ったときの最初の言葉と同様、最後の言葉も決められていることが多くあります。それは、電話を切るときの印象が、その対応についての記憶として残るからです。その大切な最後の印象を会社のブランドイメージと合ったものにするために、最後の言葉を会社が決めるのです。

どちらの人と会いたいですか？

例えば、あなたに二人の友人がいたとしましょう。二人とも、ちょっとした諍いがあったけれども、互いに相手を許し合って別れました。ただ、少しだけ違いがありました。

友人Aとは、「ごめんな」「俺も悪かったよ」「じゃぁ…」「さよなら…」と言って別れました。

友人Ｂとは、「ごめんな」「俺も悪かったよ」「じゃぁ、またな」「うん、話せてよかったよ」「そうだな、ありがとう」「ありがとう、またな！」と言って別れました。

もしかしたら、友人Aよりも、友人Bのほうが大きな諍いだったのかもしれませんが、友人Bのほうが会いやすくはありませんか？
途中で感じた情報や印象よりも、最後に与えられた情報や印象が記憶に残りやすく判断に影響を及ぼすことを終末効果といいます。（先に、「電話を切るときの印象が、その対応についての記憶として残る」と書いたのも終末効果​です。​​​）

何かトラブルがあってもなくても、企業はお客さまと縁を結びたいのですから、目指すのは友人Ｂなのです。

コミュニケーションは未来志向

人が人とコミュニケーションを取るには、何らかの理由があります。
企業なら、お客さまに自社を良い会社だと分かってもらって、どうせ利用するならこの会社を選ぼうと思ってもらいたいからです。

時には、「くっそー、こいつに吠え面かかせてやりたい～！」と思うこともあるかもしれませんが、そうしないのは、目的が下記だからです。大事なことなので、もう一度書きます。

その目的を見失わなければ、たとえミスをしても、誤解をされて理不尽な扱いをされても、お客さまという大切な友人を失うことはありません。
理不尽な扱いをされた怒りは後でゆっくり同僚に受け止めてもらいましょう。電話中に関係が切れてしまったまま終話してしまったら、後悔しても結びなおすことはできません。
大きなミスをして落ち込むのも電話が終わった後です。謝罪し良好な関係を結びなおすのは、電話中にしかできません。

終わり良ければ総て良し。電話を切るときの関係性が、次に電話がかかってくるときの関係性だと思って、電話を切る音が確認できるまで大事にしてください。
コミュニケーションは未来志向でいきましょう！

それでは、また。