巷には電話応対研修や接客研修がバラバラに存在します。

私もストリートアカデミーで電話応対研修をやっています。

しかしながら、コールセンターのような電話応対に特化した特別な職場でなければ、電話応対もあれば対面接客もあるというのが一般的ではないでしょうか。

そんなとき、それぞれを別のものとして学ぶより、共通部分を基礎として、違いをも含めて学んだ方が効率的であるだけでなく理解が深まります。
前回は、視覚情報の有無という”違い”に目を向けましたが、今回は共通点について書きたいと思います。

良好で永続的な関係を目的としたコミュニケーション

​電話応対であれ対面接客であれ、サービスを提供する側がサービスを受ける側とコミュニケーションを取るのは、その対象と良好で永続的な関係を築くことが目的です。

いやいや、別に注文を聞ければそれでよくてそれ以上は考えていないよ、という人もいるかもしれません。従業員一人一人が常に意識しているわけではないかもしれませんが、店主は今日来てくれた客にまた来てもらいたいと思っているはずです。
一方で、来てくれさえすれば、無銭飲食だろうと他の客に迷惑をかけようと構わないという店主もいないでしょう。店の提供するサービスを気に入ってくれて店のルールに従ってくれる、そんな客に来てほしいし、客もその店にメリットを感じてその店を大事に思う、そんな関係性を築きたいものです。

そのためには、店側も客に不快な思いをさせてはいけませんし、まずは客を尊重するコミュニケーションを店側が取ることが期待されます。
具体的なサービス内容として、素早い対応が求められているのか、落ち着いた対応が求められているのか、ゴージャスさが必要なのか質素が好まれるのか、それは提供するサービスとブランドイメージによって変わってきますが、互いに良好な関係を築きたいという思いが根本にあることには変わりありません。これは、電話応対であろうと対面接客であろうと共通です。

次回は、良好で永続的な関係を目的としてコミュニケーションをとるために意識しておいた方がいいポイントを一つご紹介します。

それでは、また。

電話と対面の両方を踏まえた講座が、​​【患者に寄り添う】クリニックのための医療接遇研修​​です。

なぜクリニック向けの講座なのかといえば、直接的にはクリニックの院長先生から講座の依頼を頂戴したからですが、コールセンターで働く前の職場が精神科クリニックであり、クリニックでの経験がその後の電話応対業務において非常に役に立ったと実感しているからということもあります。

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※うちの業種向けの研修を作ってほしいなどのご要望があればなるべく対応いたしますので、ぜひご連絡くださいませ。