電話もだんだん慣れてくれば、大体どんな問い合わせが入ってくるか分かってきます。それでも、想像もしていなかったような突拍子もない質問がたまに来て、頭が真っ白になるということはありませんか？または、相手が怒っているときなんかも、気が動転してしまい、相手の話に集中できないなんてときがあるかもしれません。

そんなときには、「書いてますアピール復唱」がお勧めです。

「書いてますアピール復唱」とはもちろん私の造語ですが、以前にも社名を聞き取るときの方法としてご紹介しましたので、具体的なやり方については以前の記事をご覧ください。

今回は、この「書いてますアピール復唱」を使った要約復唱への応用です。

要約復唱とは

要約復唱とは、「こんな風にあなたの話を理解していますが、合っていますか」と確認する復唱です。次のフェーズに進む前にこの手順を踏むことで、手戻りを減らせます。例えば、要望を伺って提案に入る前や、質問を承って保留にする前、折り返すと案内して終話する前などです。

この要約復唱を丁寧に行っておけば、例えば上司にお客さまの要望を伝えるときや、他部署にお客さまの質問内容を伝えるときに間違いを減らせます。

要約につなげる「書いてますアピール復唱」

しかし、この要約復唱は慣れないと難しいかもしれませんし、普段はできる人でも、分からない単語のオンパレードだったり気が動転していたりするときにはできなくなることがあります。

そんなときには、メモを取ることで、あえて相手のスピードを崩します。

もちろん、相手にとっては多少話しづらくなることですから、もしかしたら機嫌を損ねてしまうという恐れもあるわけです。しかし、このまま聞き続けてもそれは聞いている振りにしか過ぎません。それは確実に入電者にとって迷惑です。

いや、なんとかメモは取っているんだ。必死にメモは取っているんだが、後から自分の書いたメモを見直しても人に説明できないから困っているんじゃないか。

そんな人もいるかもしれません。それは、終話前に、要約復唱をしていないからです。

重要そうな単語はメモを取り、メモが取れなければ聞きなおします。そして最後に自分が書いたメモを見ながら要約復唱をすることで、自分の理解が合っているかどうかを入電者に確認してもらいます。これは間違いや不足を修正することが目的ですから、どんどん修正してもらいましょう。そして入電者からOKをもらう要約復唱ができれば、終話後にも人に正しく伝えられます。

それでは、また。