前回の記事では、会社も相手も悪くないと書きましたが、もっとも大事なことは自分も悪くないということです。

自分も悪くない

「こういう機能があれば買うのに」「なんでこの機能がないんだ、当然必要だろうが」と客は言ってくるかもしれませんが、製品の機能を決めているのはあなたではありません。

会社の代表として電話に出るとき、入電者の期待に応えることができなければ謝罪は必要です。そして該当部署に改善要望があったことを伝えるのは良いことですが、それを改善するかどうかを決めるのも一個人ではありません。

滅多に聞かれないことや、説明のしづらいことを相手が質問をしてくるのもあなたのせいではありません。

説明の仕方を相手によって変えることができず、相手を怒らせてしまったとしたら、それはスキルに伸びしろがあるということです。
よしんばあなたの説明に悪いところがあったとしても、「悪いところがある」のと「私は悪い人だ」というのとには天と地ほどの違いがあります。

＜休憩コーナー＞

自分を好きになり、自分のように自社も入電者も好きになる。そして明日は今日よりもっと好きな自分になる。そのためのお手伝いならいくらでも致します。

イタズラ電話やプロクレーマーなど、中にはどうしても好きになれない相手もいるでしょうけれど、その人のことばかりを考えて、その人が「入電者代表」にならないようにしてくださいね。

それでは、また。

初めての電話応対～流れとフレーズを学ぶ３時間【10% OFF優待！】