電話応対で使うスキルはいろいろありますが、なぜか3つにまとまるものが多くあります。

【伝えるもの】　⇒　①ブランドイメージ　②感動　③情報（対応内容）

【使う感情】 　⇒　①感謝　②申し訳なさ　③共感

【非言語スキル】　⇒　①スピード　②抑揚　③間

【傾聴スキル】　⇒　①相づち　②復唱　③質問

【積極的傾聴の要素】　⇒　①受容　②共感　③一致

【ビジネスで使う相づち】　⇒　①はい　②ええ　③さようでございますか

【相づちの打ち方】　⇒　①タイミングよく　②歯切れよく　③バリエーション豊かに

ざっと思いつくものを挙げてもこれだけあります。
一つ一つの説明を書くと途方もなくなるのでやめておきますが、こういうものを覚えておけば、どこが悪くてどこがうまくできたのか、自分の応対を振り返るときに役立ちます。
改善点も、この中から当たりを付けて試していくことになります。可能性はいろいろあるので、大変ですが、やみくもに行うよりはずっと効率的です。

電話応対に満点はありませんが、改善点に自分で気づき、自分で成長できるようになれば、オペレーターとしては満点だと思います。

それでは、また。