今回は、電話をかけてもつながらずずーっと待たされることで有名な、ヘルプデスクについてご案内したいと思います。

ヘルプデスク

自社の製品やパソコンの操作方法をサポートする窓口ですので、詳しい知識が求められます。また、操作はできるかできないかですので、あいまいにごまかすということはできません。有償サポートであれば、なおさらです。
あいまいにごまかすことが嫌いな人、​エラーがあれば原因を一つ一つ検証し突き止めていくという作業が得意な人に向いている業務でしょう。

また、ヘルプデスク側が想像している状況と、ユーザー側の状況が間違いなく一致していることを確認しながらサポートを進めることがとても重要です。「赤いボタンを押してください」と言っても、目立つ大きいボタンを押してしまうということはよくあるからです。当然、それでは望む結果には辿り着きません。よって求められるのは、あいまいな言葉に頼らず正確で具体的に描写する力と、相手の言葉も復唱し、相手の行動も言葉にして復唱することです。サポートの上手な人の電話を後ろで聞いていると、今どういう画面でどういう操作をしてどういう画面になったのか、映像を見ているように分かります。

この業務では、常に知識を更新していく探求心と、それを素人にも分かるように伝えられるほどの理解力が必要です。そして、エラーの原因であれ、お客さまの手順であれ、一つ一つ確認していく慎重さが求められます。

最近は困っているユーザーのパソコンに遠隔で入り、ヘルプデスクが直接確認してしまうということもできるようになりましたので、業務もやりやすくなっているかもしれません。

あなたに向いている仕事はありましたか？

インバウンドについて、受注センター、お客さま窓口、ヘルプデスクとタイプの異なる３つの業務をご案内してまいりました。実際にはインバウンドセンターといってもたった３つに収まるはずがありません。これだけでコールセンターが分かるわけではありませんが、何もないよりはイメージできるのではないでしょうか。

途中でも書きましたが、管理者によってセンターの雰囲気は大きく変わります。したがって業務内容だけで仕事を選ぶわけではありませんが、参考になれば幸いです。

次回は、アウトバウンド業務について、もう少し具体的にご紹介しようと思います。

それでは、また。

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