私がお客様相談室で
とても警戒していた事といえば
SNSの炎上です

元居た会社では
お客様相談室とは別部署の
広報が主体となり

Facebook　Twitter　Instagram
にて製品やキャンペーンなどの
情報発信をしたり
お客様とコミュニケーションを
とったりしていました

SNSを介してお客様から
難しいご質問が寄せられた場合などは
広報とお客様相談室が連携して
対応していくスタンスでした

幸いSNSが炎上に至った事は
無かったのですが
一度ヒヤッとした事があったんです(>_<)
当時は本当に冷や汗かきましたね…

そこで２回にわたって
同事例のご紹介と
そこから得られた教訓について
お伝えしたいと思います

ではどうぞ！

＜前提＞
私が居た会社では
ボトルに入った保湿剤を販売していました
（この製品を仮に「A」とします）

中身が光に弱いので
Aの容器は二重構造にしています
(マトリョーシカみたいな感じ)

※二重であることは
　容器の外からは分かりません
　割らない限り二重構造を見る事は
　できないということです

＜経緯＞
ある日Twitterに…

「Aを落として割ってしまった
　割れた容器を何気なく見たら…
　容器が二重になってる‼
　上げ底して容量減らして
　売ってたんじゃないの？

　見えないところを二重にするのって
　容量減らしたのバレたくないからだよね
　信頼してたのにがっかり…」

というような内容が
割れたＡの写真とともにアップされました

消費税の増税にともない
商品の値上げや内容量の減少などが
取りざたされていたタイミング
だったこともあってか

このお客様にとっては
Aの容器の二重構造が
「こっそり内容量を減らした」
事に感じられたという訳です

実際にはＡの内容量はずっと変えずに
販売していたので
このようなご意見を頂くことは
完全に想定外でした(>_<)

お客様相談室は日頃から
あらゆる事を想定しておかないと
いけないんだなと痛感したことを
今でも思い出します

さて
この投稿を見つけた広報担当者が
あわててお客様相談室へ
駆け込んできてくれたのですが

その時点では
同投稿を目にされた方からの

・「だまされていた…悲しい」
・「消費者が分からないように
　　容量を減らすとかやり方が汚いよね」

などというネガティブなコメントが
少しずつ寄せられている状況。。

・早く対応しないと炎上する!!という恐怖
・「事実ではないのに…」というもどかしさ
・何とか炎上を防がねばという焦り
・ミスは許されないというプレッシャー

など
一瞬の内に感情の渦に
飲み込まれそうになりました

ここで本当に心強かったのが
お客様相談室の皆の存在です

「この案件を最優先事項として
　皆で回答案を検討しよう」

と全員で責任を果たしていこうという
方針が早々に決まったのです

後から聞いたらその時は皆
心臓バクバクだったらしいのですが(笑)
(言うまでもなく私もです笑)

とにかく全員で頑張るぞ!!と
腹をくくれた事で
恐怖を押し返し平静を取り戻せた
気がします

ちなみに
なぜ「早く対応しないと炎上する」
と私が焦っていたかといいますと…

以前受講していた
SNS炎上対策セミナーでは
「もし炎上してしまったら
　24時間以内に一次対応※をする」
のが鉄則だと教えていただいていたからです

※一次対応というのは
　必ずしも謝罪である必要はなく
　「ただいま事実確認をしております」
　といった途中経過の報告だけでも良い
　そうです
　
　逆に炎上してから２～３日
　何の音沙汰もないと企業体質を
   疑われることになると学びました

　炎上にはスピード感を持って
　対応することが非常に重要なんですね

次回は
上述した事例の解決編を
お届けしたいと思います

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼