2018/07/25 カスタマーサクセス武道会まとめ

キト丸(@kito_maru)です。

CS HACK カスタマー天下一武道会に参加してきました。
忘れないうちにまとめます!

カスタマーサクセスって新鮮

カスタマーサクセスという言葉は何となく知っていましたが、改めて考えてみるとカスタマーサクセスとは事業に好影響をもたらすことを目的に、顧客の成功体験を演出することと理解しました。今回の登壇者の皆様がお話ししていた内容を踏まえてです。
僕はコールセンター周辺にいることが多いのですが、一昔前にコストセンターと皮肉られた業界でもあります。そんな僕からは、顧客に向き合うことをこんなにポジティブに捉えるカスタマーサクセスの視点は新鮮でした。

どんなイベントだったか?

簡単に言うと、6名(所属バラバラ)が自社のカスタマーサクセス取り組みを発表し、参加者の投票で優勝者を決めるものでした。予選と決勝があって、予選の勝者2名で決勝&投票も行われました。

参加してどうだったか?

結論から先に言うと、業界違いだけどとても参考になりました!
登壇者の皆様と僕では提供サービスの種類が違うけど、抽象化すれば役立ちそうでした。 逆に言えば自分の知見を抽象化すれば、登壇者の皆様にも役立ててもらえそうと思いました。

登壇者の話まとめ

皆様、継続率・解約率への影響を及ぼす素因へどう対処するか?という話がメインでした。「カスタマーサクセス = 顧客の成功体験 → 継続率・解約率に反映」と言うわけで、対処はおおむね①離脱要因の排除②成功体験の演出に分かれたイメージです。両者はにわとりたまごの関係だけど、アクションの入り口としては明確に分けられると思います。

記憶に残るのは、sansan山田さんの「自社プロダクトなんか関係ねぇ!」と言う姿勢です(決勝に残らず残念・・・) sansanプロダクトの契約に至ったとして、それが浸透しないとカスタマーサクセスは成り立たない。じゃあ上段に構えずに徹底したフォローをしよう!と言う話でした。スケジューリングからクライアント社内における周知の仕方、クライアント社内説明会用にパワポも作って提供していると言う徹底ぶりでした。成功体験の演出ですね。

ここは僕の仕事に通じるところもありました。僕の仕事では自社コールセンターだけでなく協力会社のコールセンターにもご協力いただいていますが、協力会社のコールセンターにいかに最大パフォーマンスを発揮してもらうか?を突き詰めています。その結果、可能な限りの資料をこちらで体系立てて提供することが大切、と考えるようになりました。相手の負担を減らせば協力してもらう意向や度合いが高まりやすくなるというもので、商流が逆でも有効というのは学びです。

あとはクラウドサイン弁護士ドットコム)岩熊さんによる「基幹システムなどに食い込めば、離脱しにくくなる」と言う趣旨のお話。これは離脱要因の排除としてはかなり大きいですね。コールセンター業界で通信系アウトバウンドの需要がいまだに大きいのもこういった要素があって、解約する必要が発生しにくい環境にあると言う意味で同じと思います。

ビズリーチの鈴木さんは、あらゆる要素を継続率と結びつけて考えた結果、顧客ステージの導入に至ったというお話でした。通販とかでよくあるステージ制ではなくあくまで非公開の社内的なステージ分けで、Loyal、Active、Onboard、Entryの4ステージに分ける手法と手順をご説明いただきました。メリットは①注力顧客が明確に、②継続率予想が可能に、③CSの活動がシンプルに、とかなり役立ちそうですが、僕のグッときたポイントはステージ分けの基準でした。

手法としてCS担当メンバーの感覚で4ステージを定義して、それらと手持ちのデータを接合させることで、結果としてCSメンバーの感覚とデジタルデータが85%の精度で一致したと! CS担当って日陰者のイメージでしたが、事業に大きな影響を与えうるメンバーとして認識されうることにグッときました。いい話でした。優勝おめでとうございます!

最後に

すごいいいイベントだったのですが、人見知り爆発して懇親会にほぼ参加せず帰ってしまって少しだけ心残りがあります。次回があれば、一人くらいには声をかけられるようにしたいかな・・・。無理かもしれないけど。

ゆくゆくは、自分が登壇できると知見も視野も広がるかもしれないな、と思いました。まずは今回得た知見を活用します!

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