構成

1 )　動画概要・結論
2 )　具体の内容
3 )　読むまえとあとの個人的な心情の変化（B→A）
4 )　明日からの業務に活かせること

■　動画概要・結論

2018年に収録されたスクーの提供する動画コンテンツ。
講師一覧は下記となっている。

モデレーター高橋さんの笑顔はサイコパス率75%

授業としては計3回だったが、内容の構成としては、
　・カスタマーサクセスの重要性
　・カスタマーを知る必要性
　・サクセスジャーニーの描き方
　・目標設定の仕方
　・組織体制のあり方
という5部構成になっている。

カスタマーサクセスはじめましての人が見るのに最適なコンテンツだった。本でインプットした内容がわかりやすく総論形式でまとめられていて良い。

実例紹介講師を3名読んで、カスタマーサクセスのやり方をざっくりおしえてくれるダイジェスト版であった！

■　具体の内容

授業の最後に総論としてステップ分けをしていたので、その項目に合わせて記載していく。

▶① 意義を伝え仲間を集めよう

サブスクリプションモデルの浸透によって、売り切り型ではなく継続型のセールスをしていくことが必要になる。特にSIerはこの売り切り型によって、顧客のサクセスと利益相反することもあったようなので、ビジネスとしてより全うであるべき姿になったと言える。今後のビジネスは継続率が重要！

▶② カスタマーを知ろう

顧客からの声は氷山の一角にすぎないので、顧客がなにを望んでいるのか、何を期待しているのかを正しく理解して、営業とともにシンプルでスマートな「期待値調整」をしていくのが重要。（伴走ではなく代走するのはやめよう）

多くの機能を伝えすぎてもToo muchになることが多いので、顧客の期待しているサクセスに対して、もっともインパクトが大きく工数も少ないCritical Winをしっかりと体感してもらえるかが重要。

顧客の声を聞く方法としては、
・直接的に声で聞く（インタビュー）
・直積的に文章で聞く（アンケート）
・間接的にデータで聞く（ログデータ）
の3パターンがある。

※Tips
NPSの回答数を増やすために、ビズリーチでは件名に個別名称をつけて再送し、HIT数を増やすなど泥臭くやっていったようだった。

あとNPSをだれから回答してもらうかもしっかりとターゲッティングしないと活用できないとのこと。

▶③ サクセスジャーニーを描こう

なんでもだれでもカスタマーサクセスと言えてしまうからこそ、本当に意味のある活動なのかを考え、サクセスルートを定義することが重要になる。

登山いいよね。でも下りは好きじゃない。

顧客を含めてステークホルダーが多いので、ターゲット（誰と）を決めるのが意外と重要。

プロセスにきって、ゴールを決めていく。

ただ全部を全部投資していくのはリソース的に厳しい可能性もあるし、過度なサービスになることも多いので、カスタマーサクセスの提供方法をその濃度で分けて定義づけするとよい。（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）

自習室好きだなーこれMCでもできないかな。

※ sansanの事例

LMはinformedの段階かな。
SansanはProactiveらしい（謙遜するやん）

仕組みづくりってこういうことだよね

このスコアチャートはうちでもやりたい！！すごい！

▶︎ ④ 目標をつくろう

KGIは顧客の継続率やアップセル/クロスセル、新規受注といった売り上げになるが、そこに行き着くまでのKPIの設定が肝になる。

PLにヒットするところに向けて指標をおいて、それらを営業やマーケ、エンジニアとシェアして、共通の目標に対して向いている「仲間」だと思ってもらえるかが重要になる。

KPIに砕くことで、なんでもできてしまうカスタマーサクセスの焦点をしぼりアクションしやすくする。

この目標設定こそがリーダーの役割の真髄だよね

▶⑤ 全社一丸となって取り組もう

カスタマーサクセスジャーニーを描け、KPIを設定するとそこに必要なスキルや人員が明確になるので、そのチームを全社を跨いで獲得していく。

カスタマーサクセスマネージャーってこういう色々な人の結節点になる必要があるから、MEを学んでおくと活用しがいがありそう。

カスタマーサクセスマネージャーがカスタマーの声をたくさん知っているからこそ、それをどう社員ひとりひとりに自分事化してもらうかが、カスタマーサクセス推進にむけて本当に重要。
そのための手段として下記のようなものがある。

■　読むまえとあとの個人的な心情の変化（B→A）

「CSがんばるぞ　→　CSいそがなきゃやばい」

この動画の収録が2018年で、登壇したビズリーチに関してはLMGの採用領域の競合にもなりうる存在である。ビジネスモデルが違ったためCSへのアンテナ感知の違いはもちろんあれど、本当にここがサブスクリプションモデルの肝になるところなので、競合が抜きん出る前にマジでやらないと会社がやばい。（かといって一朝一夕で成せるものでもないとは理解している）

「新しい学びあるかな　→　基本がすべてだな」

カスタマーサクセスに関して、本を読ませていただいた内容と重なる部分が多く「とっても勉強になった」というよりも、「やっぱりここが大事なんだ」と感じるシーンが多かった。

抽象的で包括的なカスタマーサクセスを、
　いつ、だれに、だれから、なにを、どのように、どれくらいの基準で
届けていくのかを、それぞれの視点から砕いて、決めて、仲間を集めて一個一個動かしていくことが重要なんだと立ち戻った。