Soul Machinesは、顧客応対AIに人間の顔を与え、インタラクションをより直感的で自然なものにします。IBM Watson Assistantの助けを借りて、同社は「人造人間（artificial humans）」アドバイザーを作成しています。このアドバイザーは、世界の主要企業の一部が高度にスケーラブルで費用対効果の高い方法で次世代の顧客サービスを提供するのを支援しています。

共感型AIの構築

AIが主流へと移行し続ける中、多くの企業は、機械学習や深層学習などの技術が競争上の優位性を提供できるビジネス分野を探しています。

最も有望なユースケースの1つは、カスタマーサービスの自動化です。過去数年間で、何百もの企業が、カスタマーサービス・チームへのプレッシャーを軽減し、大規模な顧客とのコミュニケーションに役立つチャットボットを構築してきました。

しかし、多くの人はAIに警戒心を抱いており、ユーザーが新しいテクノロジーに接続するという考えに慣れるのは難しい場合があります。

そんなとき、あなたのインターフェースが人間の顔をしていたらどうでしょうか。ニュージーランドに本拠を置くテクノロジー企業である Soul Machinesは、「人造人間」の作成を専門としています。これは、自然な声とリアルな表情を備えた実在のコンピューター生成キャラクターであり、実際の人間と同じようにユーザーとコミュニケーションを取り、やり取りすることができます。

同社はオークランド大学の研究チームから生まれました。マーク・セーガー博士は、アバターとキングコングでコンピューター生成された顔を作成し、オスカー賞を受賞したアニメーションの専門家です。今日では、世界最大級の銀行やソフトウェア企業と協力して、深いドメイン知識を持っているだけでなく、ブランドの価値と個性を具現化する人造人間を作成しています。

これらの人造人間のリアリズムは、人間の脳と中枢神経系をモデルにしたコア技術である仮想神経系に依存しています。 Soul Machinesの最高ビジネス責任者であるGreg Cross氏は次のように説明しています。

「たとえば、オンラインで人造人間の一人と交流していて、ウェブカメラに向かって微笑んでいると想像してください。私たちのシステムは、視覚認識技術を使用して、これが誰かの笑顔の画像であることを認識します。仮想神経系はこれをポジティブな状況と解釈し、仮想的にドーパミンとセロトニンに相当するものを作り出します。これにより、人造人間は『幸せを感じ』、あなたに微笑み返します。」

Soul Machinesは、顧客からの感情的な手がかりを登録し、それに応じて声と表情を調整する、インタラクティブなAI搭載の顔と声を提供します。これにより、顧客はAIを活用したカスタマー サービス・システムとのやり取りをより快適に行うことができます。

ただし、Soul Machinesの技術はこれらの対話を自然に感じさせますが、残りの半分の問題は、人造人間が会社のビジネスドメインを深く理解して、顧客の質問に正確かつ正確に答えられるようにすることです。そこで登場するのがIBM Watson Assistantです。

正しい答えにたどり着く

Watson Assistantは、プロアクティブでパーソナライズされたサービスを提供するエンタープライズレベルの仮想エージェントであり、あらゆるビジネスに合わせてカスタマイズできます。自然言語（複数の言語）を解釈し、ドメイン固有のデータで継続的にトレーニングして、顧客のクエリーに適切な応答を提供できます。

顧客が企業との通信に使用するチャネルの数が増え続ける中、Watson Assistantは人間の顧客サービス・エージェントに代わる、よりスケーラブルな代替手段を提供します。企業は、Watsonを導入して毎日何千ものクエリーを自動的に処理し、人間のエージェントは専門知識をより具体的で複雑な問題への対処に集中させることができます。

「当社のクライアントの多くは、すでにIBMと連携しており、Watsonベースのチャットボットを使用して、テキストベースのインターフェースを通じて顧客の質問に答えていました」とGreg Cross氏は言います。 「私たちは人造人間をWatson Assistantと統合して、あたかもライブで対面で誰かと話しているかのようにWatsonの回答を提供する新しいユーザー・エクスペリエンス・レイヤーを提供する必要がありました。」

Soul MachinesプラットフォームとIBM Watson Assistantの統合は比較的簡単です。Watson AssistantはIBM Cloudで実行されるため、インフラストラクチャーを管理する必要がなく、他のアプリケーションとの接続を容易にする単純なAPIを提供します。

顧客が人造人間に話しかけると、Soul Machinesは顧客の声のオーディオ・ストリームをWatson Assistant APIに送信します。Watsonは音声をテキストに変換し、会社の知識コーパスから顧客の質問に関連する回答を検索し、結果をランク付けして、最上位の回答をSoul Machinesソリューションに返します。

一方、Soul Machinesのプラットフォームは、視聴覚入力を分析して、顧客の声のトーンと顔の微表情から感情的な手がかりを得ています。次に、人造人間が適切に生成された顔の表情と一致するように、答えを調整された感情的に抑圧された音声に変換します。

「Watson Assistantとの統合が容易であることは、お客様が製品を市場に投入するまでの時間が非常に短いことを意味します。わずか8～12週間で人造人間を稼働させることができます。」
— Greg Cross 氏、最高ビジネス責任者、Soul Machines

「私たちの銀行業の顧客は、人間の介入なしでクエリーの40%をすでに満たすことができることを発見しており、ソリューションが学習し続けるにつれて、その数はさらに増えると予想しています。」
— Greg Cross 氏、最高ビジネス責任者、Soul Machines

お客様の信頼を勝ち取る

Greg Crossは次のようにコメントしています。「テクノロジー企業として、IBMと提携することで、IBMのコンサルティング・チームの規模が拡大し、リーチが広がります。 IBMのコンサルタントは、お客様が当社のソリューションの実装を支援することができ、IBM とそのお客様との深い関係は、当社が構築するための強力な基盤を提供してくれます。」

シンプルなチャットボットからSoul Machinesのより洗練されたカスタマー サービス・ソリューションに移行する企業が増えるにつれて、Watson AssistantへのAPI呼び出しの数が大幅に増加しています。

Greg Cross氏は次のように述べています。彼らは、私たちの人造人間とやり取りする顧客体験の即時性を気に入っています。Watsonソリューションは日々学習を続けているため、より多くの顧客の質問に答えることができ、その答えは時間の経過とともに改善されます。

世界がAI時代に移行する中、差し迫った問題は、企業がカスタマー・エクスペリエンスをどのように再発明して、顧客関係を維持し、価値を付加できるかということです。ますます多くの企業がAIソリューションを採用するにつれて、顧客を競合他社から遠ざけるような方法で付加価値を提供する競争が繰り広げられます。

Greg Crossは次のように締めくくっています。「IBMと協力して、企業がAIレースで早期に主導権を握れるよう支援できることを誇りに思います。これにより、企業は今後数年間で圧倒的な優位性を獲得できる可能性があります。」

Soul Machines

Soul Machines は、AI研究者、神経科学者、心理学者、アーティスト、革新的な思想家からなる画期的なハイテク企業です。機械との接続方法を再考します。機械が人間と文字通り顔を合わせて話すことを可能にする個性とキャラクターを備えた、本物そっくりで感情的に反応する人造人間を作成することにより、テクノロジーに命を吹き込みます。同社のビジョンは、人工知能を人間化し、人間性を向上させることです。

本投稿は、次のIBM事例ページを翻訳したものです。

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