デジタル・イノベーションの機は熟している

VIA Metropolitan Transitは、テキサス州サンアントニオ地域の主要な公共交通機関です。VIAは、バスのほか、バンのオンデマンドサービスを提供し、年間約3,600万人が利用するコミュニティーの住民にとって不可欠な企業です。

VIAは、パラトランジット（準公共交通手段）の乗客用と一般情報用の2つのコールセンターを持ち、平日のほとんどの時間帯にオペレーターが対応します。そして、そのサービス改善のために、待ち時間お知らせサービスと、長い保留時間を軽減させるコールバック機能を追加しています。

VIAはイノベーションによる継続的な改善に重点を置き、デジタル・テクノロジーを適用した顧客体験のさらなる向上を目指しました。「私たちの文化は、常に顧客中心で、乗客にフレンドリーであることであり、そのために、より良い情報を提供する最先端のツールを提供しています。」と、VIAのテクノロジーおよびイノベーション担当副社長であるSteve Young氏は述べています。

しかし、この情報提供にはのいくつかの問題を抱えており、デジタル・イノベーションの機は熟していました。1つ目は、コールセンターの営業時間中だけでなく、24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する必要性でした。スマートフォン、タブレット、PCに依存する割合が増えていることからも、デジタルチャネルは歓迎されます。2つ目は、コールセンターにおける顧客の問い合わせの反復性に注目し、オペレーターが付加価値サービスに集中できるようにすることの重要性でした。

「私のバスはいつ来るの？　犬を連れて行ってもいいですか？　子供の運賃は？　など、簡単に答えられる質問がたくさんあります。コールセンターが閉まっているときでも、自動で応答できるようにしたかったのです。」とYoung氏は説明します。

解決策は、自動化されたデジタル・エージェントでした。これは、コールセンターのデータを利用して、よくある問い合わせに回答するバーチャル・アシスタントです。そのアシスタントには、サードパーティーのAPIとやり取りして、リアルタイムの交通情報と道案内を提供する機能を装備します。また、サンアントニオの多様なコミュニティーをサポートするために、英語とスペイン語の両方に対応します。さらに、運用分析は必須で、クラウドコンピューティングがベースでなければなりません。

VIAは地元の新興企業と開発を開始しましたが、パートナーシップがうまくいかず、プロジェクトを停止していました。この頃、IBMは自治体向けの質問に答えるAIを利用したエージェントを提供していました。Young氏は停止中のプロジェクトをIBMと共有しました。その結果、VIAはIBMと協力して顧客サービス・アシスタントを共同開発することになりました。

自動化されたデジタル・エージェントAvaの開発

IBMのコンサルタントは、最初のAIプロジェクトに取り組んでいたVIAの開発チームと協力しました。「IBMと私たちのチームの取り組みについて、毎週計画を立てる電話がありました。また、私たちは何人かのジュニア開発者を割り当てており、彼らに成長してもらいたいと考えていました。IBMの専門家は、『行き詰まったり助けが必要な場合は連絡してください』と情報を共有してくれました。」と、Young氏は言います。

要件とアーキテクチャーについて合意した後、チームはコールセンターのデータを分析して分類し、バーチャル・エージェントが答える必要がある一般的な質問を特定しました。このインテリジェンスは、IBM Cloudの多言語会話エージェントIBM Watson Assistantによって提供されました。このエージェントは、自然言語で書かれた質問を理解し、その場で答えることができます。

チームは次に、最も一般的な質問である「次のバスは、いつ私の停留所に到着しますか？」に取り組みました。VIAはすでに、各停留所に5桁のコードを割り当てるサービスを作成しており、乗客はこのコードをSwiftly Systems Inc.に送信すると、SwiftlyはAIを使用してリアルタイムのバスセンサーと交通データを分析し、次の到着を予測します。開発者は、このサービスをWatson Assistantに統合しました。また、位置情報とポイントツーポイントのルート案内を提供するマッピング・サービスであるHERE.comのAPIも統合しました。

さらに、開発者は、自動的に送信されるダッシュボード・レポートを作成しました。マネージャーは、ユーザー数、会話数、質問内容など、デジタル上の顧客とのやり取りを理解することで利益を得ることができます。IBM CloudのIBM Watson Studio、IBM Cognos Dashboard Embedded、およびIBM Db2といったテクノロジーが、IBM Watson Assistantから会話履歴を抽出し、分析して、エージェントがユーザーにどの程度応答したかを判断します。次に、KPIを示すダッシュボードに結果を提示することで、エグゼクティブやステークホルダーにこのアシスタントの価値を示します。

VIAのチームは、このツールを自動バーチャル・アシスタント「Ava」と名付け、一定期間のテストとレビューを経て、2020年後半にVIAのWebサイトに公開しました。 Avaは、VIAのモバイルアプリgoMobile+からも利用できます。150を超える一般的な質問に24時間365日、英語とスペイン語で回答し、次のバスの到着をリアルタイムで予測します。Avaは非常に人気があり、毎月何千もの会話を行っています。

Avaの最初のバージョンをリリースした後も、開発者は機能の追加と改良を続けています。一例として、当初、Avaは、回答が不明な場合にはユーザーをコールセンターに呼び戻すように指示しました。しかし、コールセンターが閉鎖されている時間帯には、顧客を失う可能性があります。現在、このようなエンゲージメントをソーシャルメディア管理会社SPS DGTLに引き渡し、コミュニケーションの好みについて調査しています。

分析面では、もう1つの微調整が行われました。 IBMツールの威力を認識した後、開発者は2つ目のカスタマーケア・チーム用の分析ダッシュボードを作成しました。これは、Avaが見逃した、または確信が持てなかった質問を詳細に提供します。 Young氏は次のように述べています。「カスタマーケア・チームが求められていることとギャップがどこにあるかを確認し、Avaをトレーニングして、よりインテリジェントになることができるのは本当に助かります。」

以上の内容は、IBMの事例の抄訳です。