おはようございます。山西です。当noteでは、経営力向上につながる記事を毎週土曜日に投稿しています。

前回の記事では、顧客分析の様々な手法についてお伝えしました。

どの分析手法を使うか選択した後は、顧客を分類する切り口を選択する必要があります。

今回の記事では、「顧客分類の切り口の決め方」についてお伝えしますので、ぜひご覧になってください。

Ⅰ．顧客分析の目的

そもそも、なぜ顧客を分類する必要があるのでしょうか。

それは、メインターゲットを決めるためです。無限のリソース（人・物・金など）を持たない以上、リソースを投下する対象（ターゲット）は絞る必要があります。

では、どこに（誰に）リソースを投下すれば良いのでしょうか？

そのリソースの投下先を考えるために、顧客を分類する必要がある訳です。

Ⅱ．手順

顧客を分類する上では、分類する基準＝切り口（変数）が必要となります。

よく聞く切り口は「年齢」や「性別」です。これでも悪くないですし、分かりやすいアプローチではありますが、より深いインサイトを持った分類にはなりづらいです。

なぜなら、年齢や性別で分類しても、その人の深層心理に立ち入れないからです。

より深いインサイトが無ければ、消費者がより深く欲するプロダクトを提供することができません。より深いインサイトがあれば、顧客のジョブを解決できるプロダクトを提供できるようになります。

前回の記事で示した通り、セグメンテーションの切り口（変数）は主に４種類あります。

この切り口を見据えて顧客調査を行う必要があります。では、この中でどの切り口を選ぶべきか？

特定の答えがある訳ではないですが、最終的には顧客の購買行動につながる深層心理（サイコグラフィック変数）を見つける必要があります。

しかし、サイコグラフィック変数を見つけるのは容易ではありません。なぜなら、消費者自身にインタビューで「これを買った理由は何ですか？」と聞いても、消費者自身もなぜ買ったか理解していないケースが多いからです。

そのため、インタビューは深いインサイトを見つけるための、主要な手段とはなりづらいのです。

であれば、どうすればいいのか？それは、消費者の行動を見ることです。
下の式をご覧ください。

人は、必ずジョブを解決するために行動します。
・お腹がすいて何か食べたい→食材を買う
・生活費が必要→働く
等々・・・

このジョブこそが、購買につながる深層心理です。しかし、基本的にはジョブを明確に意識して行動することは少なく、そのためインタビューでジョブを見つけるのが難しいのです。

そして、ジョブは、人の「ペイン」と「価値観」から生まれます。
「ペイン」とは人に悪影響を与えている事柄、「価値観」とはペインの解決の方向性を示す制約事項です。

そして、例えば、「太った」というペインがある場合でも、その人の価値観によってジョブは異なります。価値観が解決の方向性を制約しているためです。

上記のように「太った」というペインだけ見ても解決の方向性が分かりません。「運動の好き・嫌い」という価値観により解決の方向性が変わります。

つまり、顧客の深いインサイトとなるジョブを見つけるためには、その人の「ペイン」と「価値観」の組み合わせを見つける必要がある訳です。

そのため、顧客分析で見つけるべきことは、消費者の「ペイン」と「価値観」です。この２つが分かれば、およそその人のジョブが浮かび上がってきます。

消費者の行動から、ペインや価値観の仮説を立てた上で、インタビューやさらなる行動観察によって検証していく、それがオススメの顧客分析手順です。

Ⅲ．顧客分類の切り口を決めた後にすべきこと

顧客を分類する切り口を設定した後は、それを見つけるために顧客調査を行います。「顧客分析は、顧客データが無いと出来ないのでは？」と考える人も多いですが、実際にそういったデータを蓄積している中小企業はそれほど多くありません。

しかし、顧客データ無しで顧客調査を行う方法があります。次回の記事では、その分析方法をご紹介いたします。

Ⅳ．まとめ

次回予告

次回は、2月24日(土)投稿予定ですので、ぜひご覧下さい。

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