お客様ファースト。

お客様の幸せを第一に考えることが良しとされる考え方に私は疑問を抱く。

お客様の幸せを第一に持っていき、それ以外の人間の幸せはそれ以下で良いということなのだろうか。

私はお客様も私達も同じくらいの幸せになりましょう、というのが一番しっくりくる。

両者が幸せになるために、共通認識を作って役割を決めてお互いやることはやりましょうね、と進んで行くのが良いと思っている。

お客様が一番になると、上記の道筋が歪んでしまう。突発的な要望の対応や曖昧な役割、お客様が喜ぶのであればやりますと期待に応えた結果、サービス残業が常態化し、どこから請求額に含めたらいいのかもわからなくなり、収拾がつかない事態になる。

そして、ITプロジェクトの場合だと導入して終わりではないので後世に受け継ぐ人達にそれらのダメージが響いていく。

お客座との関係はなぁなぁではダメで、お互いやることはやりましょうという対等な立場であるべきなのだ。

長期的に見た場合どっちが利益になるんだろうか。

お客様に期待以上のサービスを提供することで次の受注に繋がること、最初に定めた期待値どおりのサービスを提供すること。

前者の方がチャンスは多そうに見えるが、それをやり切れる人が限られ人手不足を呼ぶ。そしてキーパーソンも崩れて結局できなくなる。

後者は持続的で安定したサービスとなる。きっちりかっちり進めた結果、標準化でき色んな人がサービス提供に協力できるのだ。

長期的に見ても、後者がお互いに得なのだ。

期待値以上でも以下でもない進め方だと、時折お客様には厳しいことを言わなければならない。お客様の笑顔が消えることもあるし、反発を食らうこともある。

けれど、長い目で見ると扱いやすいシステムとなり、結果的にお客様も私達も課題対応に追われる日々から解放され大切な人と素敵な時間を過ごせるようになるのだ。

それ以上の幸せはないと思っている。

お客様だけが幸せになることだけじゃだめだ。
関係者全員が、自分の大切な人と過ごす時間が増えればいいのに。そして安心して眠れる日が増えるといいのに。