みなさん、こんにちは。
LINE Frontliner / DOTZ株式会社CEOの稲益です。

今回は通販業界向けにLINE活用ついて詳しくご説明します。

なぜ通販業界を取り上げるのかというと、今後より一層、国内におけるEC市場の競争が激化していくから。国勢調査開始以来、人口は減少していくのに対し、EC市場は今後さらに拡大していきます。（主要物販におけるEC化比率が伸びていく）確実に近いうちに国内のEC事業者間における顧客の取り合い、囲い込み合戦が到来するはずです。

また、GoogleやAppleによるプライバシー強化により、これからCookieレス時代に突入していきます。
スマホファーストな時代において従来の広告運用による新規顧客の獲得、メール、DMなどによるCRMでは通用しなくなってきています。

LINEであれば、新規獲得からCRMまでを一気通貫で実施することができます。CRMまでのみならず、今回はカスタマーサポート領域まで含めて実際にご提案している設計図を使い解説とともにご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

１．認知から新規顧客の集客から獲得まで

LINEはMAU9,200万人（2022年3月末時点*）が利用しているプラットフォームため、新規顧客の獲得手段として非常に有効です。

またLINEのみでリーチ可能なユーザーも多く存在しています。（Facebook,Twitterと重複しないLINE onlyのユーザーは41.6%*）

①認知フェーズ

今回の設計図では、LINE公式アカウントに友だちになる前に、「サービス/商品認知」を向上させるためのTalk Head Viewを置いています。

こちらは純広告であれば、大規模にリーチすることも可能ですし、LINE広告のターゲティング機能を使ったカスタム配信も可能になっておりますので、自社のサービス/商品に合った配信手法を選んで実施することをお勧めします。

②新規友だち集客

Talk Head Viewで掲出する動画広告素材の画面の最初や最後に「スタンプがもらえる」という訴求を入れることで、動画の視聴完了率や動画再生後のCTRを上げることが可能となります。またスタンプショップからの集客もできるため、併せて実施することにより友だち数獲得の最大化が見込めます。

スタンプには様々な種類がありますが、予算に応じて選択すると良いでしょう。料金順で行くと一例にはなりますが、以下のような順番になります。

またスタンプを掲出中であれば、Talk Head Viewに接触したユーザーに対して、クロスターゲティングを行い、LINE広告を配信し、LP訪問者の離脱時にスタンプ訴求をすることでLINE公式アカウントを友だち追加してもらうような座組みも可能です。

＊クロスターゲティングでのスタンプ訴求も中心としたLINE広告配信も効果的です。
DOTZ社で実施したあるクライアントでは、Talk Head Viewの接触者に対して、スタンプ訴求を行ったところ友だち追加コストは10円にも満たない金額で獲得ができました。

③アクイジション（新規顧客獲得）

友だちになった後は以下の５つのタッチポイントで新規獲得を狙います。

LINE公式アカウントの配信単価は45,000通以上が3円/通〜となっており、4番、5番あたりの動的なデータを活用した配信はDOTZ社の実績でCTRが10-20%ほどあるため、いわゆるリターゲティングにおけるCPCは30円〜15円程度と他の媒体よりも非常に安価となります。

各タッチポイントをうまく設計し運用していくことで、効果を上げていくことが重要です。

④CRM

新規集客後、初めて購入してくれた顧客にID連携を促していきます。ここはID連携させるための開発を行うか、ソーシャルログインが可能なツールを導入することで実現可能です。

ID連携以降は企業毎に異なりますが、よくあるケースとしては既存で導入しているマーケティングオートメーションツールなどとビジネスコネクトツールを連携させて、自動でのCRM配信を実施していることが多いです。

CRM配信においては、LINEに合わせたクリエイティブ表現をする必要があるため、すでにID連携を実施している企業のLINE公式アカウントで実際に連携されて、様々なメッセージを受け取ってみることをお勧めします。

２．既存顧客の集客とCRMについて

続いて、既存顧客の集客についてご説明します。

前述した新規集客においてもすでに自社の顧客であるユーザーが友だち追加してくれる可能性はありますが、ここでご紹介するのは、既存顧客のみをターゲットとして集客する手法です。

①CRM（既存顧客集客とID連携）

既存顧客のみにターゲットを絞って友だち集客するには、「通知メッセージ」という機能を活用します。

LINE社がユーザーにとって利便性が高く適切と判断されたメッセージであれば友だちではないユーザーにも企業から直接配信することができます。＊別途ガイドライン/審査あり（営利/広告目的は除く）

通販企業であれば、購入客に対する発送完了のお知らせなどが該当します。こちらをきっかけに友だち追加を狙っていくことができます。（企業が保有する携帯電話番号とLINEに登録されている携帯電話番号を暗号化の上、マッチさせることで配信が可能）

＊通知メッセージを受け取る許諾をしたユーザーのみ
＊マッチ率は80%程度、配信を受け取った後の友だち追加率は実績ベースで30-50%程度

友だち追加した後は、どの携帯番号のユーザーが追加したかなどはわからない仕様になっていますので、通販サイトで利用するIDを入力してもらうID連携が必要となります。

ID連携においては、ID連携のお礼として何かしらのインセンティブを渡すことが多くなっています。インセンティブの例としては、LINEポイントや、ダイレクトスタンプ、ギフティなどを通じたデジタルインセンティブ、抽選型のプレミアム商品やオリジナルのノベルティなどが挙げられます。

インセンティブをフックしないと、ほとんどがID連携をしてくれないため、何かしらのインセンティブを付与することをお勧めします。

ID連携後については、顧客の購買データなどが判明するため、それらを活用してクロスセルやアップセル、会員向けのキャンペーン情報発信やフォローなどを行っていきます。

３．CS機能までを取り込んだ活用について

最後にカスタマーサポート領域での活用法についてご説明します。

カスタマーサポート領域においては、LINE公式アカウントのへの友だち追加の施策として新たに２つの動線が挙げられます。

１つがFAQや問い合わせページからの誘導。これまでは問い合わせフォームやフリーダイヤルの掲示、FAQコンテンツなどで対応しているページに「LINEで問い合わせ」と載せて、LINE公式アカウントの友だちに誘導する方法。

もう１つが0120のフリーダイヤル経由でのIVR転送。LINE call APIというものがあり、こちらを活用することで0120にかかってきた電話をLINEに転送することが可能です。

具体的には、0120にかかってきた際にIVR（自動音声対応）により、「ただいま混み合っております。LINEでもお問い合わせの対応をしております。ご希望の方は２番を押してください」と言ったアナウンスすることで、かかってきた電話番号と、LINE登録の電話番号が一致した場合に前述した通知メッセージを送ることでLINE公式アカウントに友だち追加を促すことができます。

もちろんCS対応を行うには、LINE公式アカウントに、チャットボットや有人オペレーターを手配し、導入しておく必要があります。

＊LINEのTechnology Partnerがチャットボットやチャットツールを提供していますので、そちらの中から選択することになります。

さらに更に便利にしていくために、トークルーム上での決済や、お届け日の変更機能を実装していくことも可能であれば検討したい内容です。

これにより電話をかけることなく、LINEのみで変更が可能になるため、コールセンターコストの削減や、トークルーム決済による購入率の向上なども見込みます。

４．まとめ

これから競争が激化していくことが間違いない通販業界において、まだ競合が少ないうちにLINE公式アカウントに友だちを集めることは先行者メリットが大きいと考えています。

今回ご紹介した新規獲得、CRM、カスタマーサポートのすべてを実行していくには大きな投資金額が必要となるため、一部でも良いので今のうちに検討を始めてみてはいかがでしょうか？

ツール選定や既存システムとのデータ連携、効果を出すための運用など詳細の具体的なご説明を省いているところもございますので、ご興味ありましたら、ぜひDOTZまでお問い合わせくださいませ。

最後までご覧いただきましてありがとうございました。次回の更新も楽しみにお待ちくださいませ。