登壇者
小栗 順平【アドビ システムズ / プロフェッショナルサービス事業本部 本部長】

アドビ社サービスの紹介

他社との差別化の要素：コンテンツとデータ

主なサービスは３つ

ビジネスモデルを売り切り型からサブスクリプションモデルに転換。
コンシューマー向けからエンタープライズ向けまで転換を実現した。

担当する製品群
・集客、分析、配信、コマース

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのバランス

一般的には、SMBや対象領域が広い製品はテックタッチが相性がよく、
エンタープライズに寄るとハイタッチになりがち。

Adobeの扱う製品の特徴

製品の多様化、ラインナップの増加により、ハイタッチの重要性が増している。また、マーケティングツールであるため、成果を出し続けないと使われない。

そもそも日系企業はまだまだ対面サポートが好まれる。
行って、話をして、が好まれる。できることなら、１社にひとり常駐させたい！理想的にはそうだが、リソース的に現実的ではない。

カスタマーサクセスをやりましょう、ということはすなわち、リカーリングレベニューを取りましょう、その上でNew logoを増やしましょう、という話。
新規と既存を考慮した事業モデルから必要なリソースの数が決まる。事業の成長フェーズにもよる。

CSは効率を求められるため、セグメント化は宿命。
ハイタッチはトップ〜ミドルクライアント層で実施。

効果的なハイタッチ活動に向けて取り組んだこと

マインドセット
チャーンには様々な要因が存在する。
ROIが見合わない、利用が進まなかった、事業の統廃合、組織体制の変更の影響、プロダクトの仕様変更（グローバル仕様の影響）、使い切れない機能を売ってしまた、etc

ハイタッチCSMがフォーカスすることを決める

効率を追求するものの、月の稼働可能時間を前提にして考えるべき。

Adobeで決めたこと＝”お客さんの成功のパートナー”になること。
お客さんの成功に何より注力する。このマインドセットに切り替えていった。

KPI
何をキーパフォーマンス指標とするか。

業務効率のKPI化：カスタマーワーク70％にコミット。
どこの顧客にどれだけ時間を投下しているかを可視化。これによりお客さんにしっかり時間を使えるようになり、無駄な時間が削減できた。

利活用促進アクションのKPI化
顧客がどの機能を使っているのか、使えていないのか、を可視化。機能の利用促進のためのアダプションスコアが増加。

プラン＆レビューのKPI化
顧客のステータス（赤・黄・緑）をレビュー。

プランニング
年間行動計画の策定
キモは「状態目標を設定すること」。ビジネスアウトカムにつながる目標設定や社内外へのインパクトを残せるか、という”状態”を顧客と定義・策定する。

アカウント共通で出来るものはできるだけ共通化。

アカウント状態を把握するのに必要な情報はポータル化。

効率的に全部やるにはプランニングが大事。

ARR、顧客状況ステータス、契約更新のタイミング、活用度合い、一年後状態目標、を考慮しプライオリティを合意→少なくとも４半期で振り返りを実施。

チャーン予測は機械学習を導入中
CSMが言う緑・黄・赤と比較。CSMが言うことが正しそう、という結果がで出だしている

まとめ