オンラインが主流になっているいま、お客さまとのやり取りがさらに大変になっているんじゃないかとおもいます。これ、最初が肝心ですからね！

先日、わたしがプランナーを始めたばかりの頃に一緒にお仕事していた方とお食事する機会がありました。

めちゃくちゃ懐かしくてうれしくて…
あっという間の時間でした。楽しすぎて1枚も写真を撮らなかったという。笑

つい最近までバリバリプランナーされていた方と、現在は式場紹介のカウンターでお仕事されている方だったのですが、

「いまは特にお客さまとのメールやりとりが大変！！」という話題に…

お客さまはLINEでのやりとりに慣れすぎていて、

• メールにあて名がなく誰宛かわからない

• 引用メールになっていないから過去のやり取りもわからない

• 細かいメールがたくさん届く（思いついたままに送ってきてる？）

• メール返すのに意図を汲み取ることから始めるから時間がかかる

あ、いま「わかるー」と頷きましたね？？笑

わたしがお食事したおふたりはスタッフに指導する側だし、肩書のある人だから自分あてのメールにはそんなことはないけれど、
「若い子たちが担当しているお客さまに多いのよー、その子たちが休みの日に困るのよー」って言ってました笑

どうですか？思い当たりますか？

お客さまは悪くありません。情報の共有不足です。

自分自身も、なによりお客さまにストレスを与えてしまうことがないように、実際にわたしが現役時代にやっていたことをご紹介しますね！

１．最初にアナウンスする

これがまず大事です。
対応漏れを防ぐために、全プランナー共有のアドレスでお客様対応している会場は多いのではないかとおもいます。

このことをお客さまがきちんとわかっていないと誰宛かわからないメールが届くことになります。

以下はわたしが実際にお客さまにアナウンスしていた内容です。
タイミングはお申込み手続きの時もしくは初回打合せの日程調整メール送信時です。口頭で説明＋書面にしてお渡ししていました。

全員共通のアドレスを使っていなかったとしても、「スムーズに対応ができるように件名か本文に必ず挙式日とお名前を入れてくださいね」と伝えておきましょう。

また、メールはタイミングによってはすぐに返せないことがあるということも伝えておきます。対応の遅れはお客さまの不信感につながります。最初がめちゃくちゃ肝心です。

2．スケジュールの共有をする

「いつ連絡しても担当プランナーがいない」
これもクレームとして時々いただくお言葉です。

たまたま！たまたま連絡いただく日にいないことがあるだけ！！でもそれもお客さまにはわからないことです。

わたしは会社で使っていた打合せシステムにカレンダー機能があったので、
休みも打合せも担当結婚式も社内会議や出張も全て入れて共有していました。

だって担当結婚式の日って下手したら一日中デスクに戻れないこともあるでしょう？

そうすると、お客さまは急ぎの要件があれば直接電話してきてくださって「イナムラさんはいないとおもうんですけどちょっと教えてほしくて…」と他のプランナーを頼ってくださるんです。

またメールも「イナムラさんの次の出勤は〇日だとおもうので、その時のお返事で構いません」と一言添えてくださることもありました。

常に更新して共有できるシステムがなければ、メールの署名のところに公休日を入れておくとよいとおもいます。

3．電話できる環境をつくっておく

メールをよく送ってくださるお客さまにはなんとなくメールで返さなくちゃいけないのかなとおもうかもしれません。

電話だと1回ですむやり取りが、メールだと何度も往復しないといけないこともあります。

なので、最初におふたりのお電話可能な時間帯を聞いておくと良いです。

営業系のお仕事の方は、商談中でない限りは日中もお電話に出てくださることもありますし、平日18時以降ならだいたい行けますよーと言ってくださる方も多いです。

最初に聞いておけば、こちらも何度もお電話することもないし、お客さまの手も煩わせないです。

4．メールは補助的に使う

とはいえ、メールをよく使うお客さまの中には、「やりとりを記録しておきたい」という想いがある方もいらっしゃいます。

お電話で詳細を確認してから回答した方がスムーズだな、ということはお電話でお話して、「あとで今お話したことを返信しておきますね！」と伝えてやりとりを簡潔にかいたメールを送れば完璧です！

直接お話せずに「これはこういう解釈であっていますか？」など文字を打っていくのもムダですし、お客さまにとってもわかりやすい返信になるはずです。

5．メールテンプレをお渡ししておく

これはメールでのやりとりがあまり得意でない方だけで良いとおもいます。
LINEのやりとりみたいに短文でちょこちょこ送ってくださるような方にはテンプレートをお渡ししてしまうのも１つの方法です。

信頼関係を壊さないためにも、最初が肝心

いかがでしたか？
今回はお客さまとのメールのやり取りをスムーズにするコツを５つご紹介しました。

プランナーからの返信が遅い、
言ったことがちゃんと伝わっていない、
というのはクレームとしてもっとも恐れることのひとつです。

なぜなら、信頼を失ってしまう事だからです。

失ってしまった信頼を取り戻すのは簡単ではありません。

だから、最初が肝心です。

すぐできることばかりなので、早速今日から実際にやってみてくださいね。

ウエディング業界の方が自由に意見交換できる場所をつくりました！
オープンチャット「ウエディング業界人のための談話室」

「みんな、頑張ってるんだなあ」と涙ぐみつつ読んでいます。

公式LINEのお友だちも募集しています♡
お友だち記念プレゼントを現在3つ作成中です
1．＼来館率99.9％／キャンセルされないフェア予約確認メール
2．＼超初心者向け／Googleアナリティクス解析PDF
3．＼3秒で心を掴む／キャッチコピーの作り方PDF
登録してお待ちください！