週刊カスタマーサクセスVol.13(CS設計ガイド/バラの花束500円/notion）
おはようございます！
わたくしごとなのですが、本日2021/8/2に株式会社Qulumiを設立いたしました！
事業内容は、スタートアップ企業向けのオンラインアシスタント事業です。
”カスタマーサクセス”を理念に掲げて運営していきますので、永遠にカスタマーサクセスの勉強・発信はしていきたいと思います。
そのため、この週刊noteは引き続き発信予定です。
一方で創業エントリも書きたいところなので、ぜひ引き続き応援いただけると嬉しいです。
＃気になるCSニュース！
How Toカスタマーサクセス
ＣＳ設計ガイド『カスタマーサクセス徹底ガイド』を無料公開
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000037156.html
カスタマーサクセス担当者をサポートするオートメーションツール『pottos』を開発する、ＯＤＫソリューションズが、カスタマーサクセスを運用するにあたり、知っておくべき仕組みや事業における重要性とその役割、実際の運用方法までを網羅的にまとめた『カスタマーサクセス徹底ガイド』を、公開されました！
下記の「もくじ」だけ見ても、
とても充実した内容であることが、お分りいただけるはずです！
『カスタマーサクセス徹底ガイド』もくじ
（引用：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000037156.html）
たとえば、
青本（『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』）は、カスタマーサクセスの原理原則をまとめており、基礎の基礎を学ぶには必読であると思います。
一方で、なかなか、「じゃあ、自社の具体的なオペレーションに落とし込むにはどうしたらいいんだっけ？」
というところで、立ち止まってしまうという声もよく聞きます。
こちらのガイドは、KGI、KPIの設定含め
運用方法も丁寧に教えてくださるのでオススメです。
とってもどうでもいいことですが
個人的には、アップセルとクロスセルをショートケーキで説明した絵がすごく好きでした。（笑）
＃日常をカスタマーサクセスめがねで眺めてみたら：500円のバラの花束
先日、地元の花屋さんで、
バラの花束が売っていました！
20本、500円で・・・！
バラ20本で
￥500税込
次回未定 たぶん無し
（たぶん無し って、ところがcute☺️）
これめちゃくちゃお得じゃないですか？
感動しすぎて、迷わず自分用に買ったんです。
一瞬、３束くらい買おうかと思ったんですけど😳
この感動を、ひとりじめするのはよくない と思い
できるだけ多くの人に届けばいいなと思って
ぐっとこらえて、ひと束にしました。
家に飾っても、
ボリューム満点に咲き誇るバラがとっても贅沢で
あ〜〜お得なお買い物したなあ♪
と、ルンルン気分です。
「いい買い物したな」と思わせること
これは、カスタマーサクセスの目指すべきゴール。
そのため、わたし自身が消費者/ユーザーの立場で、そう感じることがあったら分解してみるようにしています。
では、今回、わたしはなぜこんなに嬉しかったのでしょう？
どういうことだったのでしょうか？
決して、サプライズで、大好きな人からもらった！
というシーンではなく
自分で自分に買ったバラの花束。
包装紙もシンプルで、リボンもない花束。
結論からいうと、
値段に関する期待値が、大幅に裏切られたからです。
あまり詳しくなかったのですが、
わたしの感覚値では、
バラって１本300円くらいのイメージ。
そう考えると、単純計算で、
300*20本＝6,000円。
それが、500円だってえええ？？？
こういうわけです。
それから個人的には最近、
記事にもご紹介したbloomeeさんですが、
お試しプランは、550＋送料275円で、
これくらいのボリュームなんです。
もちろんサブスク定期便ですし、
単純に花屋で買うサービスと比較できるものではないですが
金額の目安として、
500円ってこんな感じ。
というイメージが、わたしの頭の中にはあるわけです。
この出来事があった時に思い出したのは、
顧客満足度には、期待値が大きく関係しているよね。という鉄則。
何が、顧客満足度を決めるのか？
それは、顧客が商品に対して持っている期待値がどれほどのものなのか？
事前の期待値を越えるものだった（＝想像よりも良かった）ら、
顧客は満足感を得る。
逆に商品が顧客の事前の期待を下回る（＝想像したほど良くなかった）場合、顧客満足度が低くなる。
だから、顧客満足度は
顧客が商品を手に取ったときからではなく、
手に取る前の段階から、顧客満足度は決まっているということ。
顧客の期待値を把握することが重要です。
（引用：https://cs.oricon.co.jp/michitari/article/35/）
「期待水準」は顧客が事前にその商品やサービスから得られると期待していた水準のことを言い、
「知覚水準」は実際に商品やサービスを体験して得られた水準のことを指します。
これを知っていると、
自社サービスで、顧客満足度を上げるために何ができるか、
参考になりますよね。
まとめると、
今回ゴージャスな花束を見て、6,000円くらいはするのでは？
（コストに対する期待が低い状態）
と思っていたけど、500円で買えた！
が、サプライズで、
お得感を得られたというお話でした。
あと最後につけ加えておくと、お花屋のおじさんがpopに書いた
”たぶん無し”の希少性。
今日を逃したら、こんなにお得に買える日はないよ！
と言われたら、
買えた自分がさらに嬉しくなりますよね。
ちなみにですが、バラが一年のうちで一番安い日だったのだそうです！
ラッキーでもありました😊
# ユーザーサポート実践録：notionでのヘルプページ作成
サービスを使ってくださっているユーザーが、
その利用方法などに疑問を抱いた際に、
・自己解決したい派
・サポートに問い合わせたい（有人対応）派
大きく２種類に分かれ、その割合は拮抗している傾向にある、というデータが出ています。
自己解決派の方々のために、準備するべきは、
ヘルプページガイドです。
ではどのツールを使ってガイドを作ればいいのか？
わたしのような非エンジニアの場合は
ささっとサイトを作ったりもできないので、
notionを活用しております！
Word・Excel・PPTの要素を全て兼ね揃えている、とも言えるメモアプリ。どの業種でも使える、ホリゾンタルで、個人でもチームでも使えるサービスです！
これがすごく、直感的に使えておすすめ。
ヘルプガイドは、複数のユーザーさんから同じようなお問い合わせが増えてきて、いつも同じことを答えるのに時間を割いているな。対応する工数をもっと削減できるのになあ、と思い始めた時にオススメです。
チームでの編集も簡単ですし、
WEBページとしてシェアもできるのです。
notion、知らなかったよ〜という方は、
まず自分用のタスク整理などでもすごく使いやすいので、ぜひ一度使ってみてください！直感的に操作できるのも良きです。
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