こんにちは！ドクターメイト株式会社 CS OPS（カスタマーサクセスオペレーション）のMariko Okamotoです！
夏休みの予定もありませんが、キットを買って懲りずに今から自由研究をやろうとしている三十路の会社員です。たぶん間に合わない。

OPSが3人体制になって3ヶ月が経とうとしています。
出会ったときからそれぞれ強みが異なりバランスの良いチームという感触はありましたが、3人だけで顔を合わせて話す時間は週1時間と意外に多くありませんでした。

転機が来たのは今月。3人で話し合い、OPS3人で朝会をすることになりました。
なんとなく、しかも激ゆるでスタートしたこの朝会は、気づけば「脳が震えるミーティング」になり、毎日刺激的な朝を迎えています。
この「ゆるくて刺激的」という、相反するテーマが成立する私たちの朝会とちょこっとご紹介すべく筆を執りました。よかったら覗いてみてください。

登場人物

今のOPSメンバーを簡単に紹介します。

たてぴさん

データ分析といえばたてぴさん。
データ分析以外もなんでもできるCS最北社員（北海道在住）

べーさん

Salesforceが得意で数字も言語もツールもバランスよく強いべーさん。
CSの某メンバーとガチ同級生（高校が同じらしい）

わたし（筆者）

その昔看護師だった人。入社後オンボーディング、アダプションを経て1人目OPSで立ち上げメンバー。
入社後に弊社某メンバーと高校の先輩後輩だと判明（岡山の高校）

運用スタイル

いつやっているか

月曜から木曜の朝10時から30分開催しています。
ゆるいとはいえ遅刻せず集合しますが、議論が盛り上がり次の時間に支障がなければ1時間になることもあります。
「トピックがなければスキップでもいいね」と話しスタートしましたが、この1か月でスキップは1回だけ（1人休みのとき）でした。

何を話しているか

基本的にテーマは「フリー」です。ファシリテーターもいません。
話題のガードレールも特にないので、「最初は何を話せばいいのだろう。テーマを作った方がいいのかな？」と悩みましたがそれも取り越し苦労。いざ始まったら今気になること、困っていることの相談というタイムリーなものから、中長期的なビジョンややりたいことという未来の話まで話題は尽きません。
最初は議事録も用意していませんでしたが、最近Notionでアジェンダや議事録、ネクストアクションを書くようになりました。

運用の経緯

今までドクターメイトCSでの朝会は、
去年〜今年冬：エンタープライズ、オンボーディング、アダプション+OPSと各セクションごとに朝会
今年春〜：CS全員で朝会
という変遷を辿ってきました。
しかし、人数も増えてきて（16名）朝会が予定共有だけで20分超かかるようになり、毎回なかなかのタイムアタック。そのため、8月からユニットごとに実施する運用に変更することになりました。

OPSはもともと3人ともリモートが多く、チャットでのコミュニケーションにも慣れていました。そして、それぞれスケジュールを引きながらタスクをコンスタントに消化しており、困っていることがあれば一人で悩まず調べつつ周りを巻き込み解決まで漕ぎつけられていました。
この現状を踏まえ、OPSの朝会について3人で決めたのはこの運用。
・基本的に日次、月～木開催（金曜日は別会議があるため無し）
・話題がない＆差し迫ったタスクがあれば柔軟にスキップOK
・予定共有はカレンダーを見ればわかるので特段しない
・リモートメインの働き方なのでチームビルディング＆「重要だけど緊急でないこと」を具体化して進めていく基盤づくり

これも堅苦しく決めるというより、「こんな感じでいいよね」という3人の前向きな合意形成で形作られました。

実際何を話しているか

具体的に話していたことはこのような感じ。
・顧客からいただいた声の真意は何か？この声をどう仕組みに生かせるか？
・各ユニットの棚卸し会をどう標準化し、機能的にできるか？
・顧客理解をあげるにはどうしたらいい？
・〇〇なデータを出そうと思ったら、どこからどう切り出したらいい？
・現在の生産性を倍にするにはなにを変える必要がある？
・〇〇のツール便利そう、どう？
・〇〇に上京するよ（お知らせ）
など…

スタイルは特に統一するでもなく、「3人で意見を出しながら、互いの意見を取り入れて最適なアクションを考える」という思考プロセスで何となく一致しています。
OPSはカスタマーサクセスの「武器屋」として働いているメンバーです。武器屋に必要なのは、相手の情報と戦い方のスタイルなどの情報と、それを分析し実装までをやり切ること。それぞれ過去に顧客折衝の経験はあり、バックグラウンドも強みもは様々。意見を交換しながら、課題の輪郭をはっきりさせて具体的なアクションを形作っていきます。
大事なことは誰かの意見を優先させたり闇雲に走り出したりすることではなく、本質を見極め、同じ認識で実装に走ることだと思っています。チームで働く強みは役割分担しながら大きい課題に向かっていけることです。ミーティングではその同じ認識を形作るために、時間を使い話をするようにしています。
（武器屋といえど敵と戦うというのではなく、「顧客の課題」に向かい顧客とともに戦うのがカスタマーサクセスです）

ゆるさと刺激を両立する「オーナーシップ」と「思いやり」

このゆるさと刺激という、ある意味相反する要素を両立しているのは何か。いろいろ考えてみましたが、「オーナーシップ」と「思いやり」という2つにまとまりました。

そもそも、オーナーシップと思い遣りとは何でしょうか？改めて調べてみると、以下のような言葉がヒットしました。

個人的には、この二つをまとめて「それぞれの背景と考えを汲み取りながら、同じ課題に向かって走る当事者」だと捉えています。
先にも書きましたが、OPSは武器屋に特化しているゆえ、顧客を直接担当していないメンバーです。ともすると顧客と顧客の課題から離れて考えてしまうというリスクは常に考慮する必要があると考えています。顧客の姿と声を自らの目と耳で受け止めながら、大きな課題を自分事として考える最適解を出すためにオーナーシップの意識は必要です。
そして、強みもバックグラウンドも何もかも違うからこそ、互いを大切に思い最適解を見つけるマインド。それは字義通りの言葉にせずとも雰囲気に現れていると感じています。

この両立は、すべてともに肩を組んでくれる仲間がいるからこそできているものだと思っています。本当にいつも感謝しています！ありがとうございます。
（誤解のないように書きますが、OPSだけでなくみんなが仲間。それがドクターメイトマインドです。）

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