はじめに

FlOWERというアプリを愛用していたが、そろそろお花が届くのが飽きてしまったので退会することにした。
退会する前に、どうして退会するのかという原因を探る＋退会を防ぐ対策のUIが良かったので観察することにした。

最近仕事で、アプリを止めてしまった人はどうして止めてしまったのかという理由を知る方法は無いだろうかと感じていた。このアプリのように退会する前に、どうしてという理由が明確になる＋そういう理由ならこういう機能や方法がありますよというリコメンドを行うと良いのかもしれない。

退会前のフロー

退会前は下記のようなフローになっている。
退会理由(必須)と理由を書くスペースが有るというシンプルな設計だ。

理由を選んだ時に、ユーザーに対策方法を示唆する

●お花に元気が無かったを選んだ場合
このサービスでは、お花に元気がなかった場合新しいお花を届けてもらうことも可能だ。しかし、そういうサービスを知らなければ、問い合わせることもできない。
このアプリのUIでは、退会理由を選択すると

新しいお花をお届けできます
お花が枯れていた場合、写真を添付の上お問い合わせいただくと新しいお花をお送りすることができます
・キャンセル
・問い合わせる

という選択肢がでてくる

●お花が届く頻度が合わなかった

定期的にお花を受け取るサービスだと旅行中など、受け取れない日もある。そういう場合に備えてスキップするという機能もあるのだが、きっと知られていないのであろう。

定期便をお休みしますか？
スキップ機能を利用すると、お花のお届けを一回お休みすることができます
・キャンセル
・スキップする

●定期便を一時的に止めたかった

これも上記の同様に、スキップ機能を知らない人のためのお知らせだと言える。

定期便をお休みしますか？
スキップ機能を利用すると、お花のお届けを一回お休みすることができます
・キャンセル
・スキップする

まとめ

今回はFLOWERを例に上げたが、例えば退会を防ぐということをKPIとして掲げている場合、このように退会の理由として考えられることを、退会前に選ぶ機会があることで、次の施策を打ちやすいのとより精度の高い仮説を立てられることが考えられる。

せっかく課金まで至ってくれたのに、継続しなければ収益を見込めない。継続してもらえることは何よりも大切なことだと思う。ただ継続しなかったという理由はそれぞれだ。

考えられる仮説を選んでもらい、もし気づいていない機能があればこういう機能ありますよ！とお知らせすることで退会を防ぐことが出来る。参考にしたいUIだと思った。

また機能は作っても、やはり必要にならなければ使われない。このように退会という行動に至るのにも理由がある、そのタイミングに合わせて機能を紹介するのがよりよい機能紹介なのではないかと思った。