先日、Pulseという世界最大のカスタマーサクセスイベントに行ってきました。そこで得られたカスタマーサクセスの最新トレンドについては、Gainsightさんのブログに書いたのですが、実は書ききれなかったネタもたくさんあるんです。

その際たるものが「コミュニティ」について。
Pulseはカスタマーサクセスについてのカンファレンスではありますが、昨年からコミュニティについてのTrackが設定されるようになりました。これは、SaaSやサブスクビジネスについて語るとき、もはやコミュニティが欠かせない要素になっていることを表していると思います。

どこかに書き留めておかないと忘れてしまいそうなので、乱文になるのを承知で、備忘メモ的にまとめておきたいと思います。

なお、タイトルはだいぶ主語大きめに書きましたが、Pulseの参加者は8割がたがSaaS事業者であり、シリコンバレー・サンフランシスコ近郊の事業者はもちろん、他の地域からの参加者も多いので、世界のSaaSを引っ張っている人たちがそこそこ集まっているとみなせるのでは、という思いです。

コミュニティはいろんな文脈で登場する、あなたが思っている以上に

B2Bのユーザーコミュニティと言うと、おもに「マーケティング」か「カスタマーサクセス」かと大別されることが多いと思います。

また、カスタマーサクセスに関するセッション（コミュニティTrackではないセッション）でも、こんな風に、わりと普通に、コミュニティマーケティングについて触れられていました。

B2Bにおけるコミュニティは、マーケティング所属かカスタマーサクセス所属なことが多いこと、またコミュニティマーケティングについて学び合うコミュニティ CMC_Meetup の参加者でも同じような傾向が見て取れるため、ついつい「B2Bコミュニティは、マーケティングかカスタマーサクセス」という捉え方をしがちです（というか、私もそう見てました）。

ですが、もう少し見ていくと、かなりいろんな文脈で語られていることがわかります。ざっと目にしたかぎりでも、こんな感じで。

• アドボカシープログラム

• カスタマーエクスペリエンス

• 顧客維持、ライフサイクルマーケティング

• 顧客教育、ナレッジベース、セルフサービス

• プロダクトフィードバック

え？呼び方や表現は違えど、ほとんど同じ意味じゃない？
全部つながってるから、そりゃあいろいろ出てきて当然だよね

そう思ったあなたは、正しいです。

正しいんですが、逆に考えると、同じことなのに違う呼び方をしていたり、つながっているけれどもあえて〇〇という文脈で位置付けているところに、各企業の意図を感じませんか。

「全部つながってるから大事だよね」と言っていると、そこから先に話を進めにくいですが、「この観点で、こういう形で効果がある／効果を狙いましょう」と言えば、議論が深まります。

各社固有の呼び方、その位置付けには、そういった議論を経て、社内でコミュニティの位置付けが確立してきた形跡が見て取れる気がします。

コミュニティは、どの組織に置くべき？

繰り返しになりますが、B2B企業におけるコミュニティ（機能）は、マーケティング所属かカスタマーサクセス所属か、という話がよく出てきます。CMC_Meetup の登壇者や参加メンバーにも「所属はカスタマーサクセスです」という方はわりといますよね。

また、ちょうど昨日IVS Launchpadで登壇していたKEENが提供しているコミュニティプラットフォームKEEN  Managerの顧客もマーケティング系とカスタマーサクセス系がいて、それぞれ少し特性が違うという話があったりします。

これって、海外ではどうなっているのか？

あるセッションで投げかけられた「コミュニティ（ここではAdvocacyとなってますが、同じような文脈です）はどの組織が持ってる？」という質問への会場からの回答がすべてを物語ってました。

見事なまでに、カスタマーサクセスとマーケティングと「決まってない」が3分の1ずつです。
これはつまり、コミュニティの位置付けは各社各様だし、過渡期の会社もいっぱいあるということを表しているんだと思います。

そんな状況に異議を唱え、いやいや、そうじゃないんだ！

そんな主張も聞かれ、会場一同「わかる。めっちゃわかる」「でも、それって、、、むずかしくないですか🥺」という空気が漂っていたのも事実（昨年のセッションでの出来事です）。
実際、彼女自身も「経営層に入れるコミュニティ人材が育つには数年かかるだろうし、それまでは『コミュニティをどの組織に置こう？』と苦労する企業は多いだろう」と言っています。

Firestone氏の主張について興味がある方は、ぜひこちらの記事もどうぞ。

そんな中で各社が「ウチの場合はこう位置付けるのがいいんじゃないか」という試行錯誤をした結果が、前段でご紹介した内容になるのでしょう。

自分で確認したい人向け：Pulseコミュニティ関連セッション一覧

Gainsightさんは、なんとPulseのセッションをすべて無料で公開してます。こういうのは普通、事前登録者のみに公開するところですが、メールアドレス登録だけで、だれでも無料で、すべて見れちゃいます。大盤振る舞いもいいとこです。

自分の目で耳で確認したいという方は、実際どんな風に語られているか、以下のリストを参考に見てください。
人によってまったく違う感想が出てくると思いますので、どう思ったか、何が気になったか、ぜひ教えてください！
noteやTwitterを投稿される際にメンションしていただければ、すぐに読みに行きます。

また、もし「ちょっと個別に相談したい！」という場合は、こちらからご連絡ください。初回のご相談は無料でお受けしてます！

お問い合わせフォーム

では、順不同、以下の構成でご紹介します。

タイトル：Building a Scalable Self-Service Ecosystem that Drives Digital CS

スピーカー：Ashvin Vaidyanathan, Vice President, Customer Success and Insights, LinkedIn
Austin Kwon, Senior Director, Scaled CS & Programs, LinkedIn
概要：Delivering outcomes and experiences to customers through a blend of digital and human channels can seem daunting. Especially at LinkedIn, where tens of thousands of customers get to decide when and how they want to engage. Join the LinkedIn team to discuss how they created high-quality self-serve customer experiences that are responsive, relevant, frictionless, and cohesive throughout the post-sales journey. Learn how they set up Scaled Learning, Customer Marketing, and Community to drive customer and booking impact and explore where they expect to go next on the Scaled CS journey with AI in-product engagement.

このセッションのハイライトスライド：ライフサイクルマーケティング（既存顧客向けマーケティング）チームと、CSチームがどのように顧客コミュニケーションを分担・協業しているか、具体例を示してくれました。

タイトル：A+ Advocacy: How To Build Processes That Celebrate Your Customers and Your Brand

スピーカー：Brittany Pais, VP, Customer Experience, Lytho Katelyn Turner, Customer Experience Operations Analyst, Lytho
概要：Advocacy is one of the most underrated metrics in CS, but is critical in building brand presence, growing NRR, and creating momentum for new sales. With the proper approach, advocacy not only celebrates customer achievements, but also strengthens relationships and the outcomes your product delivers! Join Brittany Pais, VP of Customer Experience, and Katelyn Turner, Customer Experience Operations Analyst, as they share how Lytho created scalable and measurable processes that more than doubled our customer advocacy YoY.

このセッションのハイライトスライド：Advocacy（推奨者、発信者）の効果を新規顧客獲得（Acquisition）だけでなく、顧客ライフサイクルのあらゆるタッチポイントで効果があると捉えていることがわかります。

タイトル：Level Up Your Community Strategy and Ops with Product Management Principles

スピーカー：Danny Pancratz, Director of Community, Unqork
概要：Good products solve problems and help customers get things done. This should also be true for your online community, engagement programs, and events. Join Danny Pancratz, the Director of Community at Unqork, to learn the frameworks for building successful community products that unlock adoption, accelerate engagement, and cultivate advocates.

このセッションのハイライトスライド：コミュニティを「プロダクト」だと捉えて、プロダクトマネジメントの手法をコミュニティ運営に適用してみるといいよ、というお話。ちょっとむずかしいかった。

タイトル：Growing Your Community: Making it Meaningful, Measurable, and Sustainable

スピーカー：Katie Ray, Head of Community, Metadata
概要：A customer community can add tremendous value to your organization, but the success of your community is dependent on the strategies you put in place. Learn about the strategies Metadata.io used to grow their community. You’ll walk away from this session understanding how to: 1. Create a meaningful community that increases customer retention and improves the customer experience, 2. Measure your community to show ROI and provide real-life business impacts, and 3. Build a community that can sustain even in the toughest times.

このセッションのハイライトスライド：コミュニティの効果をどう測定しているか、具体的な測定項目と数字を見せている貴重な例。

さらに、コミュニティ立ち上げ〜運営において、社内の関係部署に対して、どのような協力（内容と頻度・ボリューム）を期待するかを言語化した、このスライドもとても貴重。

タイトル：Customer Education is the Core of Customer Success

スピーカー：Dave Derington, Director of Customer Education, ServiceRocket and Customer Education Laboratories
概要：In customer success, outcomes matter. If a customer doesn’t learn to use your products to achieve their desired outcomes, they churn! This is why customer education should be at the core of your customer success strategy. A well-defined program acts like a GPS for your customer’s learning journey. Join Dave Derington, Director of Customer Education at ServiceRocket and Customer Education Laboratories to: learn the key tenets of customer education, assess your organization’s educational maturity, discover tactic steps to get started or advance your own customer education program, and learn how you can connect with key players in the field to help you develop your own program.

このセッションのハイライトスライド：顧客教育で大事なのはこれだ！というパッション溢れるセッションの1枚。

タイトル：Building an Effective Phased Beta Program Leveraging User Feedback

スピーカー：Susan Parker, Product Manager, Trimble
概要：When implementing major overhauls to your user interface, it's essential to listen to your customers inputs and feedback along the way to fully address their pains and needs. Join this session to hear how Trimble used Gainsight PX and Split.io to completely overhaul e-Builder’s +25 year-old user interface by incorporating customer voices in a phased beta. Trimble proved that their team could iterate quickly through beta feedback and confidently tackle their customers' true pain points.

このセッションのハイライトスライド：まだ視てないので、あとでUpdateします（たぶん）

タイトル：How to Build the Thriving Community Your Admins Need

スピーカー：Seth Wylie, Director of Community, Gainsight
概要：Picture this: you're on a roller coaster, your world just blue sky, wind in your hair, and adrenaline pumping through your veins. Since your product’s admins are constantly breaking new ground, and are learning your tool for the first time, their career feels just like that. Meanwhile, your customers’ outcomes hinge on the results of that thrill ride! In this session, you’ll learn how Gainsight tapped into community to support and empower admins in everything from technical expertise to career coaching, at scale.

このセッションのハイライトスライド：選べず…

タイトル：Scaling Experience + Driving Outcomes in a Competitive Market

スピーカー：Emily McGrath, Director, Customer Experience, Drift
Chelsea Leavitt, Senior Manager, Customer Operations, Drift
概要：Customer success organizations across industries are dealing with the impacts of increased competition and macroeconomic pressures on their retention rates. To retain and grow, companies need to invest in both experience and outcomes over the customers’ lifetime. Join us to learn how Drift has evolved their strategy to meet customers where they are and help them see success by leveraging a powerful combination of digital and 1:1 outreach.

このセッションのハイライトスライド：まだ視てないので、あとでUpdateします（たぶん）

タイトル：Connecting Leaders in a Virtual-First World

スピーカー：Jessica Daniels, Grove Community Manager, Sequoia Mike Mulé, Product Marketing Manager, Sequoia
概要：Driving genuine connections and cultivating thought leadership are key objectives for every community manager, but achieving these in a distributed and virtual-first environment can be challenging. Join Sequoia’s Community and Product Marketing teams to learn what tactics they used to embrace and build a thriving digital community. They’ll share their experiences and learning on how to leverage products and people, drive organic content, and measure ROI that matters.

このセッションのハイライトスライド：このセッションでカバーした内容はこの4つ。