MATOI'sCAFEとは、2023年３月からはじめたオンラインルームです。
毎月１回、zoomでひとつのテーマについて、現在はインタビュー形式でおひとりお一人のお話をうかがいながら行っている少人数制の座談会です。
第５回目よりnoteに書き残しております。

11月のテーマは
『リピートされるとは？』
でした。
仕事でもプライベートでも「またお願いしたい」「またお会いしたい」
共通点はどこにあるのか、参加者の皆さまにお話を伺いました。
抜粋してご紹介します。
＊参加者の方のお話は「」でお伝えします。

Mさんのリピートされる理由とリピートしたくなる理由とは？

「自分がリピートするにしてもされるにしても同じだろうと思うのが
『熱さ』です。
熱に人は集まると思っていて、スキル以上にその”人”から感じられる本気度に『なぜそこまで夢中になっているんだろう』と興味が湧くんです。
さらに知りたいと、提供されているサービスをまず受けてみようと思います。
そう考えたとき私の場合だと、以前は定期的にお客様に連絡を取るのが通常だったのですが、今は『お元気かなあ』『どうしているかなあ』と思ったときに連絡をする。相手に興味を持ち続けるほうが大切かなと思っています。
『見てますよ〜』という気持ちが相手に伝わるのかなって」

ー　では熱量ある人をさらにリピートしたいと思う理由は？

「例えばある職業の人を探しているときや紹介するとき、たくさんの中から選ぶのは最初に思い浮かんだ人なんですよ。
つまり、『この人を紹介したい！』と思うほどのインパクトと興味を持った人ということですね。
なので、自分も最初に思い出していただける存在でありたいなって思ってます」

ー　なるほど、その情熱的なものほど記憶に残っているということですね。

「そう！記憶に残る人。
あともうひとつ、もう一度来てほしいと思った方にお声がけしたら『今は必要ないです』と返答されることもあると思います。そんなとき、『あ〜私は必要ないんだ』と心折れるのではなく、自分が気になっている方なら「もう二度と現れないでください』といわれるまで、その方のことを気にかけ続けます」

ー　そのパッションはいつか通じるかも知れないですものね！
ありがとうございました。

Yさんのリピートされる理由とリピートしたくなる理由とは？

「その人の人間性、どれだけ信頼させてもらえるかが大事ですね。
どうしたら信頼できるかというと、私の場合しっかりとした知識があり、結論を先に伝えた上で説明してくれる方には信頼を寄せられますね。
あと、相手をどれだけ気分良くしてくれるかというのもあります。
たまたまなのですが、クレームがあったお客さまに逢いに行った主人がお米２升をもらって帰ってきたんですね。
不満を伺いながら共通の話題をお話したり、お客さまが興味のある情報をお伝えしたり、そうしているうちにお客さまの気分もよくなり会話が弾み、最終的にはお米２升をいただき次もお願いしたいといわれたそうなんです。
まさにリピートされる理由はここにあった！と思いました」

ー　クレームは対応につきますよね。もちろん悪意のある場合はまた別ですが、どれだけ相手を思って対応するか。
事実は消えないにしても、それを上回る心地よさがあればクレームはむしろリピートのきっかけになりうるということですね。

「”聴く”のが大切というか、ただしゃべりたいだけ、しゃべることで発散するというのもあると思うんですよね。だから余計なことはいわずにただ寄り添う方がいいときもあるのかなあと思います」

ー　聴くに徹する、改めて共感します。（参加者さんの感想）

ありがとうございました。

Tさんのリピートされる理由とリピートしたくなる理由とは？

「自己満足を得られるからです。さらにリピートしつづける理由はコスパ。自分が支払える範囲内で期待に応えてくれるから、またお願いしたいと思います。期待以上の結果とコスパ、そして対応の良さですね」

ー　自分の予算をかなり上回っても購入に至る場合もあると思いますが、それはなぜだと思いますか？

「やはり対応の良さとクオリティですね」

ー　一番大事にしたいところは？

「真摯であること。誠実であること。本物である」

ー　本物ってなんですかね？

「う〜ん、それはやはり嘘偽りがないということかなあ」

ー　これは改めてテーマでやりましょう！
自己満足というのは、自分の気持ちを高めるということだから大事ですよね。ありがとうございました。

Uさんのリピートされる理由とリピートしたくなる理由とは？

「楽しさがないとだめですね。おもしろみというか。興味深いという意味での楽しいがないと次はないかなと思います。
ワクワク、盛りあがる気持ちが起こる場であったり人であったりサービスであったりするとリピートするのかなと思います」

ー　よくリピートしているものありますか？

「近所の焼き鳥屋さん！なぜなら放っておいてくれるから。自分の好きなタイミングで行けて帰れて、むやみに話しかけてこないところですね。
あとは本屋さん。同じ本はどこで買っても一緒だけど、わざわざその本屋を選ぶのは店主さんに逢う楽しみとか、いろんな本との出逢いや、そこにくる人がおもしろい人だったりするから、ワクワクします」

ー　その店主さんにおもしろいと感じるポイントって何ですか？

「品性というか、波長が合うかどうかですかね。
焼き鳥屋さんも私のことは放っておいてくれるけど、話したい人には話しかけていて、ちゃんと人を見て対応しているんですよ。気遣いというのかな。それを端端で感じられるので居心地がいいのだと思います」

ー　それは魅力的な焼き鳥屋さんですね！行ってみたいです。
ありがとうございました。

Aさんのリピートされる理由とリピートしたくなる理由とは？

「また逢いたい、またお願いしたいという気持ちってなんなのかなって考えると、期待を超えるというのが大切なのかなと思います。期待通りだったら満足に終わっちゃうけど、期待を１mmでも超えると感動に変わるのかなって」

ー　期待を超えるためにはプレッシャーを科すのではないかと思いますが、プレッシャーをどんな風に自分の中で変えていきますか？

「プレッシャーに思う感覚はあまりなくて、聴くに徹してお客さまのゴールを理解し、プレッシャーより楽しみながらみんなでそのゴールを目指しているという感覚です。ゴールがより明確であることが大事です」

ー　どうすれば期待って超えられますか？

「相手がどこにいきたいかを聴き、そこに行けたら期待を超えているんですよね。なぜなら最初は本当にいけると思ってないから。立てたゴールは希望なんですよ。希望に近づいて、そこにたどり着いたらそれはもう期待を超えてるんです」

ー　ちょっと無理だろうという希望を言われたら？

「ゴールをもう一度確認しますね。徹底した聴きとりが満足のいく、期待を超える結果につながっていくので」

ー　なるほど〜。聴くに始まり聴くに終わりですね！
ありがとうございました。

ご感想

◉すっごい学びとヒント満載の会でした！明日からこころがけることは、クライアントさまのなりたい姿や期待のヒアリングですね！！ そこを、すこーしだけ超えるようなお仕事をしていきます。
◉あらためて感じたのが、人それぞれの心地よさの在り方に、ヒットするかしないか。 こればかりは、瞬間瞬間の人間同士のコミュニケーションというか、シンパシーというか、、 どれだけ、その一瞬を本気で生きられるかだなぁ、と感じました。
◉全体的に概念的な言葉、具体的に指し示すことができない言葉を取り扱う時間でしたね。「夢」ということばも最後に出てきましたが、夜、寝ている間に見るものも「ゆめ」、将来への期待、希望、展望も「ゆめ」、現実ではないエピソードのたとえも「ゆめ」というので、それぞれの「ゆめ」のさすものを整理していく感じでしたね。
◉参加者の共通する部分がありながらもそれぞれの価値観があり、そこから人柄なども見えてとてもおもしろい場だなと思いました！ こういう機会がなければ ひとつのテーマに対して 人の考えに 触れることがないので 参加することによって 自分の幅を広げる きっかけにもなり すごく勉強になりました。 素敵な場を作って下さり 佳子さん ありがとうございました。 また、次回も リピートしたいです♡

座談会を終えて

リピートしたいと思う感覚は人それぞれであるにしても、伺って共通だと感じたのはやはり ”心の充実” 。
商品である場合、同じものなら安いものをと考えがちだけれど、どこで買うか、誰から買うかで商品の価値は別物にもなりうる。
また、商品は物であってもサービスであっても、最初の１回目は興味本位や流行り、”ただなんとなく”選んでしまうケースもある。
ではリピートするなら？となったら立ち止まって冷静に考え、選ぶのは商品価値なのではないかなと感じる。
商品価値は受け取り側の気持ち次第でいかようにも変化する。
そうであるなら、売り手は相手を想う心と同時に、自分の心も豊かになる商品価値を届けていくのが、つまりリピートにつながるのではないかと感じた。

いかがでしたでしょうか？
座談会は1時間でありながらとても有益なお話を伺えていると感じています。
このまとめ記事は抜粋ではありますが、誰かの何かの気づきになれば主催者として光栄です。

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