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【コールセンター従事者・管理者の方へ】某コールセンターで品質管理をしています!今までの…

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【コールセンター従事者・管理者の方へ】某コールセンターで品質管理をしています!今までの経験談をもとに、クレームの秘訣・モチベーションの上げ方・コーチングスキルでのフィードバック・コールセンターあるあるなどを紹介してます!

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【知識編】勘違いしやすい言い回しや言葉遣い

みなさんこんにちは!最近ようやく暖かく春めいて来ましたね!みちをです。 朝早い出勤も夜遅い帰宅も「寒くない」って言うだけでちょっとだけテンション上がりませんか?w 世間ではお花見やBBQなどの自粛ムードが漂っていますが、いつもは根暗で引きこもり気味な私でもこの季節は外でどんちゃん騒ぎがしたくなります。 なので早くこのウイルス騒動が収束してくれることを願っています! さてさて、今回はタイトルにもある通り「勘違いしやすい言い回しや言葉遣い」について書いていこうと思います。

    • 【ノウハウ編】相槌について

      皆さんこんにちは! 昔、「風来のシレン」というSFCにどっぷりハマっておりまして、それのDS版がリリースされた時もどっぷりハマりまして、最近アプリでも出ている事を聞きつけ早速DLし、今日に至るまでほぼ毎日どっぷり「再々ハマり」している、みちをでございます。 SFCのソフトが発売されたのが、今から約25年前です!! 当時の音楽やグラフィックはそのままで、DS版の良さも取り入れているこのアプリ。 やればやるほど昔を思い出し、何となくおセンチな気分になったりもしますw

      • 【知識編】クッション言葉について

        皆さまこんにちは!ただいまスタバでこの記事を書いておりまして「あ〜自分って仕事できる人っぽいな〜」などと訳の分からない自己陶酔真っ最中の、みちをでございますw さてさて今回は、知っているととても便利!な「クッション言葉」について書いていこうかなと思います。 クッション言葉・・・はて?どこかで聞いた事がありませんか? そうです。過去の記事でもやんわり触れている、あの「クッション言葉」です。 該当の記事はコチラ↓↓↓ 【知識編】初期復唱&お客さまの特定(応対マナー❷・❸

        • 【ノウハウ編】モニタリングフィードバックについて(コツ・注意点)

          みなさんこんにちは、みちをです! 巷ではコロナウイルスの話題で持ちきりですね! みなさんはマスクはまだありますか? マスクだけでは感染は防げないと言われてますが、それでも店頭に無いことを目の当たりにすると、わらをもすがる気持ちでさまざまな薬局巡りをしてしまいますw そして今日現在に至るまでマスクは買えておりません… マスクがまだ手元にあるという幸運な方も、もう切れてしまったよ〜という私と同じ状態の方も、引き続き手洗い・うがいの徹底と除菌シートの活用で、感染防止に努めていき

        【知識編】勘違いしやすい言い回しや言葉遣い

        マガジン

        • 【ノウハウ編】
          3本

        記事

          【ノウハウ編】モニタリングフィードバックについて(概要)

          みなさんこんにちは!みちをでございます! 大雨が降ったり雪になったり、急に暖かくなったりと天気の変化が著しい最近ですが、みなさんいかがおすごしでしょうか? 私は今月、それはもう楽しみにしていたシリーズものの小説を買って、プライベートのほとんどの時間を小説を読むことに費やしておりました(そのせいで記事の更新が遅れているというところも否めませんw) 五十嵐貴久さんの「リカ」シリーズ!! これがもうたまらなく面白いです!!!!! どんな話かとか、どこが読み応えがあるかな

          【ノウハウ編】モニタリングフィードバックについて(概要)

          【知識編】不明点確認&クロージングトーク(応対マナー❽・❾)

          みなさんこんにちは!明けましたね!! 2020年ですね! ちょっと更新が途絶えてしまっておりましたが、改めまして今年もよろしくお願いいたします! 年末年始とバタバタしていましたが、綺麗好きな私は掃除だけはしっかりとやりましたw 最近、家のどこにでも使えるクリーナーをネットで見つけまして、あらゆるところを掃除しまくっていますw 去年はこのnoteを「とりあえずやってみよう!」的な感覚で始めましたが、今年は「どう書いたら読みやすいか・理解してもらえるか」ということに重点を

          【知識編】不明点確認&クロージングトーク(応対マナー❽・❾)

          【知識編】お客さまへのご説明(応対マナー❼)

          みなさん、こんばんわ! いや〜最近は寒い日が続いていて、本格的な冬が迫ってきてますね。暑いのも寒いのも苦手なので、春と秋が5ヶ月ずつくらいあれば良いのにな〜と思っている、みちをです。 風邪とかひいていませんか?インフルエンザも流行っているとのことで、私の職場でも欠勤者が続出しております。 ちなみに私は過去にインフルエンザの予防接種を受けたのですが、その時に入れたインフルエンザウイルス(不活性化したものを注入するようなのですが)でインフルエンザにかかりましたwww 毎回

          【知識編】お客さまへのご説明(応対マナー❼)

          【知識編】内容確認のための保留&保留明けの言葉(応対マナー❺・❻)

          みなさんこんにちは。最近昼と夜の寒暖差が激しくて、外に出る時の服装に迷いまくっているみちをです。 この記事を書くちょっと前に背脂こってりのラーメンを食べてきたのですが、胃もたれの半端なさから「若い」というステータスがなくなりつつあることを痛感しておりますw(10代、20代のみなさん!30を過ぎるとマジでこうなりますよw) さて、それでは今回もオペレーションにおける応対マナーについて、お腹をさすりながら書いて行きましょう! 前回は「ご愛顧のお礼」について紹介しましたね。

          【知識編】内容確認のための保留&保留明けの言葉(応対マナー❺・❻)

          【知識編】ご愛顧のお礼(応対マナー❹)

          みなさん、こんにちは&おはようございます。みちおです。 体調管理には気をつけていたのですが、ここのところ調子が悪く、仕事から帰ってきたらPCやスマホをいじる気力もなくダラダラと過ごしておりました。 アプリのゲームだけはやっておりましたが・・・w(いつかゲームのレビューとかも記事に出来たらいいな〜) さてさて、前回はどこまで書きましたっけ・・・ そうそう!応対マナーの❷と❸の初期復唱とお客さまの特定についてでしたね。 具体的な初期復唱の目的とその方法、お客さまの特定時

          【知識編】ご愛顧のお礼(応対マナー❹)

          【知識編】初期復唱&お客さまの特定(応対マナー❷・❸)

          みなさん、こんにちは! 季節の変わり目で体調を崩したりはしてないでしょうか? 私はこの間しゃぶしゃぶの食べ放題で限界を超えるほど食べたので、元気いっぱいですw さて、前回はオペレーションに必要な応対マナーの第1弾の「オープニングトーク」について記事を書きました。 一口にオープニングトークと言っても色々と気をつける点がありましたね! (「たかがオープニングトーク、されどオープニングトーク」です) 前回の記事はコチラ↓↓↓ 【知識編】オープニングトーク (応対マナー❶)

          【知識編】初期復唱&お客さまの特定(応対マナー❷・❸)

          【知識編】オープニングトーク(応対マナー❶)

          皆さんこんにちは!みちおでございます! さてさて、前回は「応対マナー」について簡単にお話しいたしました。 『対話』というものには、その相手によって量や質は変わりますが、必ず「応対のマナー」というものが存在します。 前回の記事はコチラ↓↓↓ 【知識編】オペレーションにおける応対マナーについて では今回は具体的に、どういう時にどういったマナーが必要なのか?それが無かったらどうなるか?また、それがあることでどういうメリットがあるかを本記事で項目ごとにご紹介していきます!

          【知識編】オープニングトーク(応対マナー❶)

          【知識編】オペレーションにおける応対マナーについて

          みなさま、、、だいぶご無沙汰しております。 そうです、みちをでございます。。。。 色んなことが色んなタイミングで重なってしまったので、こちらの更新を止めておりました… 諸々落ち着きましたので、また経験談なりノウハウなりを書いていこうと思います! さて、今まではコールセンターのオペレーターのモチベーション向上についてのノウハウの1つを3回に渡ってご紹介してきました。 前回の記事はコチラ↓↓↓ 【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…① 【ノウハウ

          【知識編】オペレーションにおける応対マナーについて

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…③

          みなさんこんにちは!みちをです! さて、前回は ⦅具体的に、かつ効果的な褒め方⦆として ①さりげなく褒める ②間接的に褒める について書いてきました。 前回の記事はコチラ↓↓↓ 【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…② 今回はその続きとなります ③褒め+お礼 ④時には大げさに褒める について書いていこうと思います。 ③褒め+お礼 ただ単に褒めると言う事をするよりも、⦅何に対して褒めているかを明確⦆にし、それに対してのお礼を付け加えると

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…③

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…②

          みなさん、こんにちは! みちをです。 さて、前回はオペレーターのモチベーションを上げるには⦅褒める事が大事⦆とお伝えいたしました。 前回の記事はコチラ↓↓↓ 【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…① (あくまでも、「コールセンターでの褒め方」を前提に記事を書いています) ただし、一口に褒めると言っても、ただやみくもに褒めるだけでは何の効果も得られませんし、逆に「急に何?」「いきなりどーゆーつもり?」などと思われてしまうかもしれません。 では

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…②

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…①

          初めまして!某コールセンターにて品質管理をしてます、みちをと申します。 今まで培ってきたノウハウや経験を基に、この記事を読んでいただけた方への手助けや気づきのきっかけになれば良いなと思っています。 記念すべき最初の投稿は「オペレーターのモチベーションを上げる為には」です! 私はもともと同じ会社で10年近くオペレーターを経験し、その後チームリーダー⇨スーパーバイザーとなり現在の役職に至っておりますが、長い事お客さま対応をしていると……… ま〜モチベーションが保てませんw

          【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…①